O processo de check-in ainda está entre os momentos que proporcionam mais insatisfação aos hóspedes. Alguém duvida que o preenchimento da FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes) é a maneira mais sutil de tortura ao ser humano? E mesmo com o recente processo digital, a recepção tradicional já começa a ser vista como uma área obsoleta do hotel.
Se pensarmos bem, um balcão enorme entre você e seu hóspede é algo totalmente desconectado com o conceito de hospitalidade, bem receber e prazer em servir.
Um pouco da evolução das recepções ao longo dos anos:
Recepção Tradicional
Check in sentado (foto: Grand Mercure São Paulo)
Balcões Individuais
A união dos 2 conceitos, mesas individuais com check in sentado, como o Spa do Vinho, Autograph Collection, de Bento Gonçalves/RS (foto abaixo):
A tecnologia será vital para remover as barreiras entre marketing e operações (promessa x entrega). Experiência personalizada será a maior exigência dos hóspedes daqui pra frente, e a tecnologia pode servir de apoio.
O check-in através de smartphones é um ótimo exemplo. A ideia é aproximar o serviço hoteleiro da experiência do consumidor. Nas lojas Apple, por exemplo, os vendedores se aproximam, conversam, explicam, e fecham a venda através de um dispositivo móvel, sem que o cliente precise esperar atrás de um balcão.
A rede européia CitizenM, admirável pelas constantes inovações, tem seu check-in totalmente automatizado. Seus executivos afirmam: “Nosso lobby é projetado para funcionar como sua sala de estar.” E eles ainda oferecem café com barista e coquetéis diversos durante à noite.
Foto abaixo: lobby com estações para o auto check-in no CitizenM de Londres.
E o auto check in é só o começo das mudanças que veremos nos lobbies dos hotéis no futuro.
Particularmente, aposto (e torço) por um processo ainda mais humanizado, como presenciei no Faena Buenos Aires e no Delano Miami.
Foto acima: Hyatt U.S.
[…] falei no post Repense seu Processo de Check-in, o momento do check in precisa evoluir….e […]
Oi, Gabriela, tudo bem?
Oi, Gabriela, tudo bem?
Recursos existem aos milhares e não é de hoje, basta querer utilizar. Deletei 90% do que tinha escrito inicialmente porque não vou entrar no mérito de investimento, vontade, etc. O poder de escolha do consumidor é determinante, triste para quem não quer enxergar isso e se limita em criticar “concorrentes” que fizeram por seu cliente o que deixaram de fazer.
Fica meu convite para ler o que escrevi a respeito. Beijo, Catia
http://www.feelingquality.com/prepare-sua-empresa-pra-nao-perder-o-bonde/
[…] faz tanto tempo que não imprimo cartão de embarque para voar, que não vejo a hora de pular o processo (chato) de check in, e ter a chave dos hotéis no meu […]
[…] Repense seu processo de Check-in […]
[…] escrevi aqui no blog que o Check-in é tem o maior índice de insatisfação de toda a experiência de hospedagem. Então nunca é demais voltar ao […]