Qual o Verdadeiro Valor da Tecnologia para o Hóspede?

Quando se trata de tecnologia, todo dia aparece uma novidade. Mas quais são passageiras, e quais realmente reforçam a experiência do cliente, impulsionando sua rentabilidade?

Na pesquisa ‘Guest Preferences for Technology Use in Hotels IndustryView | 2015’da Software Advice,  40% dos clientes disseram que o principal benefício da tecnologia deveria ser ‘reduzir custos’.

2º lugar – Check-in e Check outs mais rápidos.

3º – Mais conveniência.

4º – Maior Personalização.

captura-de-tela-2016-09-26-as-20-01-06E esse resultado se conecta com uma pesquisa recente da CNN International, que definiu os 2 critérios principais nas decisões de viagens:

1º – Segurança

2º – Preço

Seguem as 3 que realmente agregam valor ao seu cliente, e valem o investimento:

1) Envolver os clientes através dos múltiplos canais.

Assegure que a informação é compatível em todos os canais. Na última pesquisa do Google, 52% dos viajantes compram hotéis offline, e 48% online. Ou seja, todos precisam falar a ‘mesma língua’, seu site, distribuidores, comunicação por email, deptos. de reservas, grupos, eventos, etc.

Existe uma oportunidade lucrativa imensa no envolvimento do cliente antes da compra. Portanto, ofereça opções atrativas e customize ao máximo esse contato. Você pode estar perdendo clientes exatamente aí.

2) Pagamento Indolor

28% dos clientes gostariam de pagar via mobile. Afinal, nada pior do que fila para pagar no check-out.

Talvez você não esteja ainda nesse nível no processo, mas acredite, tudo o que fizer para ‘aliviar’ esse momento, valerá cada centavo.

3) Self Service

60% dos pesquisados afirmam que seria mais provável escolherem hotéis que lhes proporcionem o uso de smartphones para ativar diferentes serviços. O check-in e a abertura de portas (economizando muito em cartões chave) já é uma realidade em algumas redes.

captura-de-tela-2016-09-26-as-19-49-2926% dos viajantes dizem que visitariam o restaurante do hotel mais frequentemente se pudessem pedir digitalmente de sua mesa. Esse hábito vem de algumas lojas de fast food, que oferecem quiosques ou o cliente pode pedir e pagar longe do ponto fixo de venda.

Em conclusão, é inquestionável o uso de tecnologia para redução de custos, como desligar luzes e ar condicionado quando não há ninguém no ambiente.

Mas o post foi para lembrar do quanto esse investimento está agregando valor ao seu cliente.

Portanto, antes da próxima compra, faça algumas perguntas:

  1. Ela é acessível e integrada aos serviços do meu hotel?
  2. Melhora a experiência do meu hóspede?
  3. É uma oportunidade lucrativa? Consigo calcular seu ROI (retorno sobre investimento)?

Se sim, vai em frente! Se não, espere, pois ‘amanhã’ já será lançado algo mais interessante.

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Gabriela Otto

Gabriela é formada em Comunicação Social pela PUC/RS, Pós em Marketing pela ESPM, MBA Executivo pela FAAP/SP, Leader Coach (Personal e Professional) pela Sociedade Bras. de Coaching, além de inúmeros cursos de qualificação profissional, incluindo 2 certificações internacionais como Leadership Development Trainer e Business Impact Leadership Facilitator.

4 thoughts on “Qual o Verdadeiro Valor da Tecnologia para o Hóspede?

  1. A tecnologia possibilita que hóspedes/clientes tenham um serviço com mais comodidade e/ou rapidez, porém muitos ainda são aqueles guests tradicionais que querem mais contato, uma conversa ou simplesmente a sugestão no cardápio. Então, pensemos bem antes de adquirir tecnologias que serão ultrapassadas com facilidade e rapidez e pensemos nos clientes. São eles tecnológicos, jovens, tradicionais? Afinal, em um quarto pode haver dois tipos de clientes. Até um casal pode divergir em opiniões e hábitos. Atualmente, temos que ter um mix/gama de serviços para atender os “diferentes usuários”.Afinal, é difícil de fazer uma leitura do seu cliente hoje em dia, a mudança de opinião, a quantidade de informações são infinitamente maiores.. você pode receber o cliente e ele já estar de comparando ou te avaliando num site. Pense bem em cada ação, cada palavra, cada “device” adquirido etc. Perder dinheiro é fácil, ganhar não é muito difícil.. porém, perder um cliente pode significar uma perda muito grande e você pode nunca saber o motivo. Talvez.. uma sutileza! ; ) O atendimento é grande chave e os serviços oferecidos podem ser mínimos, mas devem ter alta qualidade, o que adianta oferecer algo que não funciona ou que funcione mal?

    1. Ótimo ponto de vista Zélia. São muitas novidades mas poucos os avanços que perduram, afinal a escala de crescimento exponencial é uma realidade nesse contexto. Por outro lado acompanhar esse crescimento vem se tornando uma condicionante na maioria dos setores da economia.
      Obrigado para as duas (Otto e Zélia) pelo bom nível da leitura.

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