{"id":2775,"date":"2021-06-10T22:36:01","date_gmt":"2021-06-11T01:36:01","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/?p=2775"},"modified":"2021-06-10T22:36:04","modified_gmt":"2021-06-11T01:36:04","slug":"experiencia-do-cliente-cx-e-coisa-do-passado-e-hora-da-business-experience-bx","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/2021\/06\/10\/experiencia-do-cliente-cx-e-coisa-do-passado-e-hora-da-business-experience-bx\/","title":{"rendered":"experi\u00eancia do cliente (CX) \u00e9 coisa do passado. \u00c9 hora da Business Experience (BX)."},"content":{"rendered":"\n<h2>A experi\u00eancia do cliente se amplia, renasce para impulsionar crescimento, e promete rentabilidade 6 vezes maior.<\/h2>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea j\u00e1 deve ter ouvido falar em <strong>UX (User Experience)<\/strong> como experi\u00eancia do usu\u00e1rio, usado principalmente por designers digitais. Tamb\u00e9m conhece <strong>CX (Customer Experience)<\/strong> como experi\u00eancia do cliente, conceito obsessivamente discutido nos \u00faltimos anos, e que <strong>proporciona as melhores experi\u00eancias para o consumidor num momento de intera\u00e7\u00e3o ou na utiliza\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o\/produto.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Pois isso n\u00e3o \u00e9 mais suficiente! De acordo com uma pesquisa super recente da Accenture com 1.500 altos executivos de 22 pa\u00edses, as empresas que implantaram a <strong>BX (business experience)<\/strong> como experi\u00eancia do neg\u00f3cio, que <strong>trabalha essa rela\u00e7\u00e3o com o cliente de mono ininterrupto (e n\u00e3o s\u00f3 no momento da intera\u00e7\u00e3o)<\/strong>, aumentaram 6 vezes suas rentabilidade. Voc\u00ea n\u00e3o leu errado! <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Caracter\u00edsticas da BX:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul><li>Essas <strong>experi\u00eancias devem reagir \u00e0 novas necessidades dos clientes<\/strong>, muitas vezes n\u00e3o atendidas e em constante mudan\u00e7a, e permitir que eles obtenham os resultados esperados.<\/li><li><strong>Abordagem mais hol\u00edstica<\/strong> que permite que o neg\u00f3cio se torne obcecado pelo cliente e retome o crescimento, pois envolver\u00e1 todos os aspectos da empresa.<\/li><li><strong>A responsabilidade da Jornada do Cliente \u00e9 de TODOS<\/strong>, incluindo (e principalmente) donos \/ diretores, e n\u00e3o s\u00f3 da \u00e1rea de qualidade ou do marketing.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea s\u00f3 pega refer\u00eancias do setor de turismo e hotelaria? Segue fechado nessa bolha? Isso o afasta muito da BX. As expectativas dos consumidores se tornaram fluidas em diferentes produtos e servi\u00e7os. Eles n\u00e3o comparam mais suas experi\u00eancias de marca entre modelos de neg\u00f3cios iguais ao seu, mas com prestadores de servi\u00e7os digitais e outras focadas em tecnologia.<\/p>\n\n\n\n<p>Isso me lembra uma confer\u00eancia estrat\u00e9gica da HSMAI nos US que fui em 2019, onde ouvi uma frase que n\u00e3o esque\u00e7o: &#8216;<em>N\u00e3o existir\u00e3o mais empresas hoteleiras ou ag\u00eancias de viagens no futuro, mas empresas de tecnologia que atuam na ind\u00fastria de turismo e hotelaria&#8217;<\/em>. O que voc\u00ea acha?<\/p>\n\n\n\n<p>Com a pandemia, um renascimento da experi\u00eancia est\u00e1 encorajando empresas de irem al\u00e9m da filosofia de CX que aplicavam at\u00e9 ent\u00e3o, para entregarem experi\u00eancias excepcionais.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Diferen\u00e7as CX e BX:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o deixe de notar a &#8216;experi\u00eancia do funcion\u00e1rio&#8217; na BX.  E o prop\u00f3sito e valor ali? Deu para notar o quanto amplia o conceito, e como envolve a empresa como um todo?<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211633-1024x369.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-2777\" width=\"1013\" height=\"364\" srcset=\"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211633-1024x369.png 1024w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211633-300x108.png 300w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211633-768x277.png 768w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211633-1536x554.png 1536w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211633-740x267.png 740w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211633.png 1708w\" sizes=\"(max-width: 1013px) 100vw, 1013px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Pilares do Sucesso da BX:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol><li><strong>Obsess\u00e3o pelas necessidades dos clientes <\/strong>&#8211; usar isso como b\u00fassola. Atender necessidades n\u00e3o atendidas significa fazer clientes mais felizes e leais. 60% das empresas que superam suas metas sabem que precisam defender algo maior que s\u00f3 seus produtos e servi\u00e7os.<\/li><\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Erro<\/strong> &#8211; deixar a fun\u00e7\u00e3o de insights dos clientes para marketing, usando dados hist\u00f3ricos e segmenta\u00e7\u00e3o de mercado  somente para tra\u00e7ar um quadro de clientes. S\u00f3 o dado, sem buscar e descobrir necessidades n\u00e3o adiantam muito. O que as pessoas est\u00e3o dizendo e como elas est\u00e3o se comportando pode n\u00e3o estar em sintonia. \u00c9 preciso se transformar em uma empresa &#8216;de escuta&#8217;.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Inova\u00e7\u00e3o da Experi\u00eancia como H\u00e1bito<\/strong> &#8211; alinhamento total da promessa da marca com a experi\u00eancias que voc\u00ea oferece. <\/p>\n\n\n\n<p>53% das empresas entrevistadas pela Accenture disseram que seus clientes esperam que elas inovem continuamente com produtos, servi\u00e7os e experi\u00eancias mais relevantes, se adaptando as suas necessidades e estabelecendo novos padr\u00f5es. E inova\u00e7\u00e3o \u00e9 como uma cebola de 3 camadas: recursos (<strong>melhoria<\/strong> da experi\u00eancia humana com recursos j\u00e1 existentes. Ex:Netflix), servi\u00e7o (<strong>cria\u00e7\u00e3o<\/strong> de experi\u00eancia com recursos dispon\u00edveis. Ex: Bancos digitais) e neg\u00f3cios (<strong>se desenvolve <\/strong>de um servi\u00e7o e muda ecossistema), cada uma fornecendo uma base para a pr\u00f3xima.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. Novas Tecnologias de Coleta de Dados<\/strong> &#8211; ser\u00e3o as principais aliadas ou um fracasso total. Vai depender de &#8216;como&#8217; forem adotadas. Voc\u00ea pode comprar as ferramentas mais caras, mas se isso n\u00e3o resultar em melhor experi\u00eancia ao cliente, seu tempo e dinheiro foram jogados no lixo. Portanto, nunca desconecte seu investimento em tecnologia e opera\u00e7\u00f5es dos resultados dos clientes. Planeje sua estrat\u00e9gia tecnol\u00f3gica em torno de seus objetivos de experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Veja no quadro abaixo, <strong>inspire-se, fa\u00e7a benchmarking em todas as ind\u00fastrias, e se mantenha curioso.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>O &#8216;tal&#8217; diferencial da sua marca pode estar em qualquer lugar.  Deixe nos coment\u00e1rios o que achou do conceito, se gostou da ideia, e\/ou como sua empresa est\u00e1 inovando na experi\u00eancia do cliente?<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211838-1024x455.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-2779\" width=\"1068\" height=\"475\" srcset=\"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211838-1024x455.png 1024w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211838-300x133.png 300w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211838-768x341.png 768w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211838-1536x682.png 1536w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211838-2048x909.png 2048w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211838-740x329.png 740w\" sizes=\"(max-width: 1068px) 100vw, 1068px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211846-1024x429.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-2780\" width=\"1069\" height=\"448\" srcset=\"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211846-1024x429.png 1024w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211846-300x126.png 300w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211846-768x321.png 768w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211846-1536x643.png 1536w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211846-2048x857.png 2048w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211846-740x310.png 740w\" sizes=\"(max-width: 1069px) 100vw, 1069px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211852-1024x291.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-2781\" width=\"1066\" height=\"303\" srcset=\"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211852-1024x291.png 1024w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211852-300x85.png 300w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211852-768x218.png 768w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211852-1536x436.png 1536w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211852-2048x581.png 2048w, https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/wp-content\/uploads\/sites\/31\/2021\/06\/captura-de-tela-2021-06-10-as-211852-740x210.png 740w\" sizes=\"(max-width: 1066px) 100vw, 1066px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p>Quer se aprofundar no tema? Dias <strong>23 e 24\/Julho\/2021<\/strong> o curso <strong>&#8216;Excel\u00eancia em Servi\u00e7os para Turismo e Hotelaria<\/strong>&#8216; acontece online na <strong>ESPM<\/strong> e tenho o maior prazer se ser a fundadora e professora desse curso que acumula \u00edndices alt\u00edssimos de satisfa\u00e7\u00e3o h\u00e1 quase 8 anos. Inscri\u00e7\u00f5es abertas. <strong><a href=\"https:\/\/www.espm.br\/cursos\/extensao\/cursos-de-ferias\/excelencia-em-servicos-para-turismo-e-hotelaria\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CLIQUE AQUI<\/a><\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>===========<\/p>\n\n\n\n<p>Leia tamb\u00e9m:<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"http:\/\/gabrielaotto.com.br\/blog\/o-foco-da-hotelaria-independente-em-tempos-dificeis-2021\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">O Foco da Hotelaria Independente em Tempos Dif\u00edceis<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/2021\/02\/15\/viagens-vao-se-recuperar-e-a-experiencia-sera-ainda-melhor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Viagens v\u00e3o se recuperar e a experi\u00eancia ser\u00e1 ainda melhor<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/check-in\/2021\/01\/04\/a-recuperacao-e-inevitavel-oxford-economics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">A Recupera\u00e7\u00e3o \u00e9 Inevit\u00e1vel &#8211; Oxford Economics<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A experi\u00eancia do cliente se amplia, renasce para impulsionar crescimento, e promete rentabilidade 6 vezes maior. 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