{"id":7258,"date":"2018-02-06T15:26:35","date_gmt":"2018-02-06T17:26:35","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.panrotas.com.br\/direto-de-paris\/?p=5769"},"modified":"2018-02-06T15:26:35","modified_gmt":"2018-02-06T17:26:35","slug":"o-cliente-a-internet-e-a-razao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/direto-de-paris\/2018\/02\/06\/o-cliente-a-internet-e-a-razao\/","title":{"rendered":"O cliente, a internet e a raz\u00e3o"},"content":{"rendered":"

O cliente tem sempre raz\u00e3o?<\/p>\n

Outro dia um jovem senhor n\u00e3o obteve resposta via messenger quanto ao pre\u00e7o de um servi\u00e7o e teve a brilhante id\u00e9ia de declarar em meu Facebook que a empresa onde trabalho \u00e9 a pior do mundo. Como interlocutora da empresa eu pedi muitas desculpas e expliquei que a mensagem n\u00e3o havia sido vista devido a uma falha humana, escrevi que sent\u00edamos muito sua rea\u00e7\u00e3o. E neste caso, quando escrevi \u201crea\u00e7\u00e3o\u201d eu me referia, sem dar precis\u00f5es, tanto ao seu sentimento de insatisfa\u00e7\u00e3o quanto a seu comportamento hostil.<\/p>\n

\"\"Para qu\u00ea? A\u00ed a \u201ccoisa\u201d ficou pior, o jovem achou que eu estava \u201crespondendo\u201d e como \u201csabemos\u201d que cliente tem sempre raz\u00e3o, minhas explica\u00e7\u00f5es e defesa foram percebidas como uma agress\u00e3o. Ser\u00e1 que ele queria que eu dissesse sim voc\u00ea tem raz\u00e3o? Somos os piores mesmo! E dizer que somos os piores n\u00e3o me machuca o ego, mas seria um desrespeito para com meus colaboradores, atendentes, motoristas, t\u00e9cnicos de opera\u00e7\u00f5es e pessoas que trabalham (sem falsa mod\u00e9stia) muito bem. Chamar gente a quem voc\u00ea nunca viu em rede social de \u201cpiores do mundo\u201d e colocar em jogo suas vidas ou ganha p\u00e3o, na minha cartilha, chama-se simplesmente cal\u00fania, aparentemente oriunda de uma maldade egoc\u00eantrica. O cliente tem sempre raz\u00e3o, mas esse senhor n\u00e3o era meu cliente, era s\u00f3 algu\u00e9m impaciente e inconseq\u00fcente quanto \u00e0 vida alheia. Como reagir? Bastante frustrada e confusa quanto a essa experi\u00eancia, encontrei consolo nas palavras de meu colega franc\u00eas, turism\u00f3logo e especialista em direitos do consumidor, Fran\u00e7ois Teyssier. Fran\u00e7ois n\u00e3o tem piedade deste \u201cnovo\u201d consumidor a quem chama de d\u00e9spota em sua cr\u00f4nica do jornal on-line La Quotidienne du Tourisme.<\/p>\n

Gostei de ler e divido com voc\u00eas. Vale a pena conhecer sua an\u00e1lise e opini\u00e3o:<\/p>\n

Um cyber viajante um tanto quanto d\u00e9spota*, n\u00e3o? <\/strong><\/em><\/p>\n

Ao longo do tempo, o “neo-consumidor” tornou-se o mestre dos rel\u00f3gios. Ele imp\u00f5e o ritmo. Ele \u00e9 um tirano que avalia, julga, puni e \u00e0s vezes assedia com base em suas experi\u00eancias de consumo. N\u00e3o \u00e9 mais um viajante. Mas, \u201cnuance\u201d, um consumidor de produtos tur\u00edsticos.<\/strong><\/em><\/p>\n

\"\"O uso generalizado de smartphones e redes sociais mudou o bra\u00e7o de ferro entre consumidores e profissionais.<\/em>
\n O que leva a:<\/em>
\n
\nUma impaci\u00eancia generalizada<\/strong>. Agora, tudo deve ser feito na escala dos segundos. Uma demora no site de reservas muitas vezes provoca imediata \u201czapping\u201d para o site de um concorrente. Um par\u00e2metro t\u00e9cnico a ser sempre monitorado e melhorado.<\/em><\/p>\n

Um aumento de infidelidade<\/strong>.<\/strong> O cyber consumidor n\u00e3o tem mais medo de mudar de fornecedor. Ele tornou-se oportunista e impulsivo. Refer\u00eancias n\u00e3o existem mais. Isso \u00e9 um fato que impera regularmente.<\/em><\/p>\n

Uma total falta de mod\u00e9stia<\/strong>.<\/strong> Todo cyber viajante que se preze est\u00e1 em constante intera\u00e7\u00e3o com os “seguidores” de suas redes. \u00c0s vezes s\u00e3o alguns milhares. O que cria um sentimento de onipot\u00eancia, utilizado gra\u00e7as a suas afirma\u00e7\u00f5es, instantaneamente com um \u00fanico clique.<\/em><\/p>\n

\"\"Assim que \u00e9 infeliz ou insatisfeito com algo, ele diz, mais exatamente, ele compartilha com muitas pessoas a raiva que ele sente. O que d\u00e1 uma sensa\u00e7\u00e3o de autoridade absoluta que ele usa e abusa. Certo ou errado, porque vale a pena.<\/em><\/p>\n

Alguns oportunistas est\u00e3o no limite da chantagem quando buscam compensa\u00e7\u00e3o inadequada.<\/em><\/p>\n

Agentes de viagens devem estar cientes desse fen\u00f4meno e n\u00e3o sentir mais empatia equivocada em rela\u00e7\u00e3o a alguns desses clientes. Claro, o cliente \u00e9 rei, mas n\u00e3o de tudo e qualquer coisa.<\/em><\/p>\n

Devemos come\u00e7ar por estar cientes.<\/em><\/p>\n

Fran\u00e7ois Teyssier<\/strong><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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