Amigos Leitores,<\/p>\n
Em \u00e9poca de Natal e desejos de um 2016 pr\u00f3spero e mais suave para todos\u00a0(embora seja\u00a0dif\u00edcil de imaginar que isso ocorrer\u00e1\u00a0em um Pa\u00eds devastado pela corrup\u00e7\u00e3o, falta de confian\u00e7a dos cidad\u00e3os, incompet\u00eancia administrativa dos governos e legisladores\u00a0e tantas outras coisas), meu \u00faltimo post do ano ser\u00e1 dedicado aos melhores amigos dos Gestores de Viagens: os Consultores de Viagens e Eventos\u00a0das TMCs.<\/p>\n
Antes, no entanto, queria registrar meu agradecimento especial de 2015 ao Panrotas, ao Artur (editor-chefe) pelo valios\u00edssimo convite para escrever aqui\u00a0, aos amigos e colegas que muito me apoiaram e incentivaram e a\u00a0todos os leitores que me concederam minutos do seu tempo lendo minhas opini\u00f5es e o conhecimento que procurei compartilhar. Espero que 2015 tenha sido apenas o come\u00e7o desta atividade de blogueiro \ud83d\ude42<\/p>\n
Agora voltando ao assunto principal (os consultores de viagens e eventos que nos atendem), resolvi falar um pouco deste assunto pois sinto que h\u00e1 uma necessidade enorme de valoriza\u00e7\u00e3o destes profissionais – tanto pelos clientes, quanto por seus gestores nas TMCs\u00a0e principalmente por eles mesmos.\u00a0Durante a vida profissional, passamos por fun\u00e7\u00f5es em que nem sempre temos\u00a0voca\u00e7\u00e3o ou talento especial para exercer – mas quando as exercemos, precisamos faz\u00ea-lo com Maestria (ou tirar o time de campo quando \u00e9 realmente insuport\u00e1vel).<\/p>\n
O consultor (me refiro no masculino, mas obviamente incluo as Sras. e Srtas. neste rol) \u00e9 aquela pessoa que det\u00e9m 70% do sucesso de uma parceria entre a ag\u00eancia e o cliente… se o servi\u00e7o de atendimento\/consultoria ao viajante\u00a0e \u00e0s secret\u00e1rias\u00a0\u00e9 ruim, todo o resto tamb\u00e9m ser\u00e1. O Account Manager, o Gerente Operacional, o Travel Manager e todos aqueles que gerenciam o\u00a0estrat\u00e9gico n\u00e3o ter\u00e3o sossego nem progredir\u00e3o\u00a0no\u00a0Plano de Neg\u00f3cios\u00a0se o principal n\u00e3o funcionar direito (o atendimento).. e mesmo com os OBTs cada vez mais presentes, s\u00e3o estes profissionais que processam reembolsos, remarca\u00e7\u00f5es, atendimentos emergenciais,\u00a0trechos internacionais complexos e organizam eventos\u00a0– as partes mais estressantes.\u00a0At\u00e9 em mercados maduros, e em empresas que aparentemente prezam mais a redu\u00e7\u00e3o de custos que o atendimento, todos querem ter um atendimento excelente por parte dos consultores – aten\u00e7\u00e3o a detalhes, empatia, agilidade e confian\u00e7a.<\/p>\n
Abaixo listei 5 itens que considero que devem ser revistos por todos n\u00f3s o quanto antes (clientes, TMCs e consultores),\u00a0especialmente em termos de pr\u00e1ticas de mercado.<\/p>\n
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1- Remunera\u00e7\u00e3o:<\/strong> historicamente, as ag\u00eancias de viagens remuneram mal estes profissionais. \u00c9 um c\u00edrculo vicioso onde \u00e0s vezes o cliente paga pouco porque a ag\u00eancia prostitui o mercado e oferece um pre\u00e7o muito baixo para ganhar o neg\u00f3cio (vamos fingir que n\u00e3o existem comiss\u00f5es para compensar), ou o cliente\u00a0aperta tanto a ag\u00eancia por iniciativa pr\u00f3pria que paga um fee para ter uma equipe de Juniores,\u00a0quando na verdade\u00a0precisa de Especialistas (dado o grau de complexidade de sua demanda); mas h\u00e1 tamb\u00e9m casos em que o cliente paga o fee justo, sob medida,\u00a0e a ag\u00eancia n\u00e3o dimensiona a equipe da forma correta para aproveitar a receita em outras \u00e1reas.<\/p>\n 2- Valoriza\u00e7\u00e3o da carreira:<\/strong> nos EUA e pa\u00edses maduros, o consultor de viagens tem orgulho de dizer que exerce este cargo, e seus gestores o valorizam justamente por exerc\u00ea-lo. O pr\u00f3prio consultor tamb\u00e9m deve valoriz\u00e1-lo estudando, mantendo-se atualizado e aperfei\u00e7oando suas habilidades comportamentais e t\u00e9cnicas\u00a0(por exemplo: responder com propriedade e linguajar adequado, colocar-se no lugar do cliente a todo momento, ter sangue nos olhos para buscar melhores pre\u00e7os como se fosse sua pr\u00f3pria viagem particular, ter senioridade para lidar com secret\u00e1rias e viajantes – principalmente os estressados e os que fazem perguntas que para voc\u00ea parecem muito \u00f3bvias, mas que n\u00e3o s\u00e3o para um leigo).<\/p>\n 3- Experi\u00eancia como viajante:<\/strong> ou\u00e7o pessoas dizendo que o atendimento das TMCs seria melhor se os pr\u00f3prios consultores viajassem mais, que muitos sequer sa\u00edram de suas cidades e n\u00e3o podem orientar outras pessoas sobre procedimentos de viagem… at\u00e9 poderia fazer sentido, mas \u00e9 uma utopia… da mesma forma que as consultoras de beleza n\u00e3o usaram todos os produtos que vendem, nem todos os vendedores de carro dirigiram todos os modelos, de todos os anos e especifica\u00e7\u00f5es.\u00a0\u00a0Seria imposs\u00edvel para qualquer um de n\u00f3s da \u00e1rea ter voado em todas as Cias. A\u00e9reas ou se hospedado em todas as redes hoteleiras, alugado carros com todas as locadoras – neste caso ser\u00edamos milion\u00e1rios, n\u00e3o precisar\u00edamos trabalhar \ud83d\ude42 . O consultor para ser excelente precisa atender com o mesmo cuidado e esperteza com que\u00a0ele gosta de ser atendido quando vai na pizzaria, na loja de celular, no hospital e em todos os ambientes\u00a0em que \u00e9 o cliente.\u00a0O viajante, com tantas fontes de pesquisa, n\u00e3o precisa que o consultor de hoje seja um Trip Advisor ambulante. Ele precisa de uma pessoa que pense nas coisas pr\u00e1ticas, nos detalhes, que lhe d\u00ea ideias, que seja r\u00e1pido, n\u00e3o dificulte a vida dele e demonstre preocupa\u00e7\u00e3o (hor\u00e1rio de fechamento da locadora bate com o hor\u00e1rio de chegada no aeroporto? Precisa de algum visto, vacina? Conseguiu um voo que vai economizar 2 horas de deslocamento?)<\/p>\n 4- Pensar fora da caixa:<\/strong> sim, a pol\u00edtica de viagens existe, \u00e9 nossa obriga\u00e7\u00e3o como Travel Managers atualiz\u00e1-la, divulg\u00e1-la e esclarec\u00ea-la internamente.. sim, existem processos internos da TMC que o consultor precisa seguir para manter as coisas sob controle e minimamente organizadas. Mas seguir o “by the book” no atendimento, ser totalmente processual e insens\u00edvel com um viajante estressado ou prover um atendimento b\u00e1sico e\u00a0sem envolvimento emocional n\u00e3o \u00e9 o esperado, nem mesmo nos EUA e Europa (onde as pessoas s\u00e3o mais impessoais). Problemas e imprevistos acontecem e as pessoas esperam de seus consultores ideias, alternativas, e no m\u00ednimo uma demonstra\u00e7\u00e3o de empatia e compreens\u00e3o\u00a0com seu problema.<\/p>\n 5- Carreira:<\/strong> conhe\u00e7o muitos ex-consultores que se tornaram empres\u00e1rios ou\u00a0executivos de m\u00e9dio e alto escal\u00e3o\u00a0em Hot\u00e9is, Cias. A\u00e9reas, outras ag\u00eancias e at\u00e9 outros ramos. O mercado em geral \u00e9 carente de boas lideran\u00e7as (equilibradas, sensatas, com poder de decis\u00e3o, felixibilidade e confiabilidade – aquela pessoa que voc\u00ea sabe que vai se virar sozinha para tentar resolver o problema sem\u00a0o chefe\u00a0ter de carregar no colo), portanto, quem mostrar boa-vontade, honestidade, capacidade de resolver problemas, tomar iniciativas, influenciar positivamente os demais e contribuir com a empresa al\u00e9m da sua pr\u00f3pria fun\u00e7\u00e3o, VAI<\/strong> crescer. N\u00e3o tem como n\u00e3o dar certo! E n\u00e3o \u00e9 dif\u00edcil de fazer…\u00a0 pessoas que faltam sem motivo justific\u00e1vel, que n\u00e3o tem comprometimento, que envenenam a equipe e o ambiente – estas n\u00e3o dar\u00e3o certo mesmo.<\/p>\n <\/p>\n Bem,\u00a0o assunto dos Consultores \u00e9 bastante rico, afinal envolve pessoas com diferentes forma\u00e7\u00f5es, aspira\u00e7\u00f5es, experi\u00eancias e personalidades trabalhando para clientes de diversos segmentos, tamanhos e caracter\u00edsticas. As faculdades e cursos de Gest\u00e3o de Turismo de hoje\u00a0formam profissionais te\u00f3ricos – o Curr\u00edculo precisa ser reformado\u00a0o quanto antes\u00a0(nisto concordo com um dos posts da Vivi\u00e2nne de uns meses atr\u00e1s) mas no atual estado do Brasil, n\u00e3o se pode contar com os poderes Executivo e Legislativo para nada, pois est\u00e3o paralisados.<\/p>\n Sendo assim, me proponho a ajudar e sugiro\u00a0a uni\u00e3o de for\u00e7as da ALAGEV, TMG e GBTA (associa\u00e7\u00f5es de clientes)\u00a0com a\u00a0ABRACORP (associa\u00e7\u00e3o das maiores TMCs) para melhor qualificar nossos consultores, mostrar a eles o quanto s\u00e3o importantes e o que \u00e9 t\u00e3o importante no que eles fazem. Que sim, \u00e9 cansativo atender o\u00a0telefone o dia inteiro, escutar d\u00favidas sem p\u00e9 nem cabe\u00e7a,\u00a0se estressar com fornecedores que n\u00e3o honram o combinado, ficar horas na linha com uma Cia. A\u00e9rea para confirmar uma lista ou pedir ajuda com uma reemiss\u00e3o… mas que eles s\u00e3o o cora\u00e7\u00e3o de qualquer programa de viagens e o sucesso da nossa gest\u00e3o depende\u00a0imensamente\u00a0deles – afinal muitos de nossos dados gerenciais vem daquelas m\u00e3os, os dados de seguran\u00e7a dos nossos viajantes, etc. Muito do respeito e credibilidade da nossa Gest\u00e3o \u00e0 frente da \u00e1rea de Travel depende destas pessoas. \u00c9 importante que eles saibam disto e sejam devidamente reconhecidos, e n\u00e3o apenas com tapas nas costas… e \u00e0 longo prazo, \u00e9 o nosso mercado que evolui e se profissionaliza.<\/p>\n <\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"