Como está a gestão de crise da Avianca Brasil?


Acho que todo o trade, correção, não só o trade, mas todo o mercado e todos consumidores acompanham atentamente o imbróglio envolvendo a Avianca Brasil e as empresas de leasing que tentam recuperar seus aviões. Afinal, isso revelou uma verdadeira crise na aérea, que se viu obrigada a pedir recuperação judicial na Vara de Falências e Recuperações Judiciais de São Paulo.

Todo essa questão com certeza gera problemas não só econômicos para a empresa, mas, também, ocasiona graves danos para sua imagem. E no caso da Avianca é ainda pior, pois o consumidor final não sabe diferenciar o fato das “Aviancas” pelo mundo serem independentes. Sendo assim, a crise da unidade brasileira, sim, se reflete, pelo menos aqui em nosso país, para a percepção da marca também das unidades da aérea nos outros países.

Mas, enfim, desde que o problema surgiu para a grande mídia, no segundo semestre de 2018, os consumidores da Avianca Brasil têm sofrido com diversas incertezas de que seus bilhetes adquiridos, principalmente para os destinos internacionais, serão garantidos, afinal, a própria empresa já anunciou que não vai mais operar três das suas quatro rotas internacionais, a partir de março, Nova York, Santiago e Miami.

Pontos positivos da gestão de crise

Pelo que tenho visto, pelo menos para o trade de turismo e para grandes veículos de imprensa, a Avianca Brasil tem se posicionado, informando o mercado conforme é questionada. Isso pode ser notado facilmente ao pesquisar sobre o caso e encontrar, por exemplo, diversas matérias com declarações de executivos da aérea aqui no Panrotas.

Isso na verdade é básico, porém importante para que se veja que a empresa está lutando pela sua existência.

Pontos negativos da gestão de crise

É notório que a massa de consumidores está perdida e sem direcionamento. Basta olhar os comentários nas redes sociais ou conversar com pessoas que não fazem parte do mercado de turismo, para ver que existem mais incertezas do que certezas.

Mas, não era para menos, ao olhar a comunicação para o grande público, logo nota-se que falta informação. Afinal, existe apenas uma nota de esclarecimento no Facebook da Avianca Brasil, porém, de dezembro. Já no site oficial da empresa, nem sinal da crise, tanto na área de imprensa, onde o último release é anunciando um novo voo direto de Guarulhos para Miami (parece piada), nem no Blog, que possui conteúdos de destinos (o que é uma boa estratégia para tempos de “paz”).

Com isso, resta ao pessoal do SAC segurar a onda de indignação e incertezas, o que é injusto, afinal, pelo que apurei, nem eles têm todas as respostas que os clientes precisam.

O que eu acho que falta

Além de usar mais os canais de comunicação oficiais da empresa para se comunicar com o público, em minha opinião, falta algum executivo da empresa, um porta-voz, realmente dar a cara para se comunicar com o consumidor, por meio de vídeos ou notas mesmo, afinal, em momentos de crise, nada melhor do que ser honesto com quem confiou em você. Da forma que está é muito frio e falta informação.

Agora, confesso que se não existem boas perspectivas de recuperação, é lógico que será difícil achar algum executivo que queira “queimar” sua imagem tentando explicar o inexplicável.

De qualquer forma, o consumidor precisa de mais atenção e a marca necessita de mais cuidado dos seus embaixadores, pois a cada dia de negligência, mais complicada fica a sua recuperação no curto/médio prazo.

Enfim, apesar da minha crítica em relação ao plano de gerenciamento de crise, espero que a companhia realmente consiga passar por esse momento complicado, pois é um player significativo para o nosso mercado e muitas famílias dependem de sua saúde financeira.

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Gustavo Ellero

Gustavo Ellero é Jornalista, especialista em Branded Content pela ESPM e acumula experiências em Marketing, Branding e Empreendedorismo. Fundou sua primeira empresa no ramo da comunicação em 2009, atualmente é co-fundador da INSANE Estratégia e Comunicação e co-fundador do portal de turismo Mochilaí. Em 2015, foi eleito o melhor profissional de conteúdo e o mais votado do Prêmio ABC da Comunicação.

14 thoughts on “Como está a gestão de crise da Avianca Brasil?

  1. Ola Gustavo! Meu voo seria Guarulhos -Miami em 30/04. Contudo, eles informaram q iriam entrar em contato no final de fevereiro, porém nao passaram nenhuma decisão concreta.

    1. Fernando, realmente, a falta de informação para mim é o maior problema, é isso que reforço em minha coluna. Agora, resta torcer para que o plano de recuperação da empresa dê certo. Obrigado por acompanhar a coluna. Abs

  2. Nos resta torcer para a companhia sair dessa crise. Considero como a melhor opção de serviço no país. Os vôos sempre tinham um preço razoável também.

  3. Tinha viagem marcada para maio e cancelaram minha passagem, por toda burocracia que esta ocorrendo e falta de informação muito provavelmente perdi minha viagem, o emocional nestas horas vai la embaixo!

    1. Felipe, realmente, é uma situação muito ruim, pois, mais que um transporte, muitas vezes as companhias estão vendendo o sonho dos passageiros e perdê-lo deve ser muito difícil. Não sei como é o seu caso, mas não desista da viagem, creio que você tenha conseguido o reembolso, então busque outra empresa. Obrigado por acompanhar a coluna. Abs

  4. Voei com a Avianca ontem, 31/1/19, de Congonhas para o Santos Dumont, voo um pouquinho atrasado, mas pousado no horário. Detalhe: comissários constrangidos ofereceram apenas água aos passageiros, e um sanduíche horrível. Muitas poltronas vazias naquele vôo.

    1. Angélica, é uma pena a companhia estar nessa situação. Voei com a Avianca em dezembro, mas como era internacional, foi com a equipe da Colômbia. Apesar do voo atrasar uma hora, o serviço de bordo foi muito bom. Vamos torcer para a companhia sair dessa e para os clientes serem ressarcidos. Obrigado por acompanhar a coluna. Abs.

  5. Como usuário, causa insegurança na aquisição do bilhete em virtude das notícias negativas com pouca informação por parte da empresa na mesma altura.
    As mudanças internas, se não profunda, pouco atendera o mercado, exceto a troca de dirigentes para uma confiabilidade do mercado;
    E por fim, inovar e explorar melhor sua política de tarifas, que ora são indexadas as suas concorrentes, poderá trazer uma melhor demanda
    Opinião de um ex colaborador

    1. Realmente, Rodinei. Ainda é um momento de muita incerteza, que gera desconfiança em relação a muitas coisas. E você, como ex-colaborador, sentiu (ou sente) na pele toda essa crise. Muito obrigado por acompanhar a coluna. Abs. Gustavo Ellero.

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