{"id":213,"date":"2018-12-11T21:02:48","date_gmt":"2018-12-11T23:02:48","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.panrotas.com.br\/mindset\/?p=147"},"modified":"2018-12-11T21:02:48","modified_gmt":"2018-12-11T23:02:48","slug":"o-quanto-voce-cuida-do-seu-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/mindset\/2018\/12\/11\/o-quanto-voce-cuida-do-seu-cliente\/","title":{"rendered":"O QUANTO VOC\u00ca CUIDA DO SEU CLIENTE?"},"content":{"rendered":"

Como diz o \u201cpapa\u201d do marketing, Philip Kotler, \u00e9 mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. Por isso, sempre que pensar em investir sua verba de marketing em campanhas para novas aquisi\u00e7\u00f5es, pense primeiro: o que estou fazendo para manter minha carteira atual. Da\u00ed, talvez, valha voc\u00ea pensar em uma campanha de reten\u00e7\u00e3o. E \u00e9 a partir da\u00ed que eu lhe pergunto. O quanto voc\u00ea cuida do seu cliente?<\/span><\/p>\n

Em minhas empresas, eu e meus s\u00f3cios temos um \u201cmantra\u201d que \u00e9 repassado para toda a equipe, \u201co cliente est\u00e1 sempre no centro\u201d. E isso se reflete a todo momento, seja quem for que esteja no processo, sempre buscamos resolver problem\u00e1ticas ou gerar oportunidades ao nosso cliente. <\/span><\/p>\n

Por\u00e9m, vejo que nem sempre isso acontece, n\u00e3o s\u00f3 no meio tur\u00edstico, mas em \u00e2mbito geral. O empresariado brasileiro peca em muitos aspectos, principalmente no investimento em treinamento e capacita\u00e7\u00e3o do seu time na hora de atender o p\u00fablico.<\/span><\/p>\n

Falando especificamente dos players de turismo, tenho dois exemplos que vivi recentemente e gostaria de compartilhar com voc\u00eas, um positivo e outro negativo, de como o m\u00ednimo de aten\u00e7\u00e3o ao cliente pode ser determinante para a fideliza\u00e7\u00e3o dele. <\/span><\/p>\n

Primeiro o negativo: o estranho caso do hotel sem luz e sem \u00e1gua<\/b><\/p>\n

H\u00e1 cerca de uma semana, estive em um hotel no interior de S\u00e3o Paulo, em uma cidade que tem cerca de 300 mil habitantes. Estive l\u00e1, por um final de semana, com minha fam\u00edlia, para o casamento de uma amiga. Como decidimos ir de \u00faltima hora, acabamos pegando um hotel regional, com tarifas relativamente baratas. Chegando l\u00e1 a estrutura n\u00e3o era ruim, portanto, tive a certeza de ter feito um bom neg\u00f3cio. Por\u00e9m, no meio da noite descubro que faltava \u00e1gua no quarto, e isso perdurou at\u00e9 o meio da manh\u00e3, mesmo ap\u00f3s insistentes reclama\u00e7\u00f5es e informa\u00e7\u00f5es desencontradas entre faltar \u00e1gua na rua e a bomba do po\u00e7o n\u00e3o funcionar, fiquei sem explica\u00e7\u00e3o alguma. <\/span><\/p>\n

Como se n\u00e3o bastasse, quando a \u00e1gua voltou, 30 min ap\u00f3s isso acontecer, faltou a energia em metade do hotel, incluindo o meu quarto. Da\u00ed, mais uma vez l\u00e1 vou eu buscar um motivo e nada de ter um explica\u00e7\u00e3o coerente. Assim como no caso da \u00e1gua, as justificativas vinham desde a queda de energia no bairro (o que n\u00e3o era verdade, j\u00e1 que os outros estabelecimentos estavam funcionando), at\u00e9 a queda de um disjuntor. Al\u00e9m de n\u00e3o ter uma justificativa plaus\u00edvel, tamb\u00e9m n\u00e3o conseguiam me transferir para outro quarto, pois n\u00e3o tinham sistema para verificar os locais dispon\u00edveis. Enfim, depois de amea\u00e7ar pedir meu dinheiro de volta, resolveram meu problema. <\/span><\/p>\n

O exemplo positivo: a proatividade que valeu um cliente<\/b><\/p>\n

No come\u00e7o do ano resolvi que aproveitaria o recesso de fim de ano para fazer uma viagem ao exterior com minha fam\u00edlia. Costumo fechar \u00a0todos os pontos da viagem de forma isolada, pois gosto de fazer minhas pesquisas sobre os destinos e descobrir coisas novas, por\u00e9m, pelo fato da minha esposa estar gr\u00e1vida, resolvi buscar uma ag\u00eancia para ter mais seguran\u00e7a em minhas escolhas. Ap\u00f3s pesquisar, acabei fechando com uma gigante do setor, sediada no ABC Paulista, local onde moro, que tem unidades em todo o Brasil. Por\u00e9m, como at\u00e9 o fim do ano minha filha j\u00e1 teria nascido, fui orientado que alguns pontos relacionado ao beb\u00ea, como cadeirinha na loca\u00e7\u00e3o do carro e solicita\u00e7\u00e3o de ber\u00e7o no avi\u00e3o, deveriam ser feitos somente faltando um m\u00eas para a viagem. <\/span><\/p>\n

Passado quase o ano todo, entro em contato novamente com pessoa que era respons\u00e1vel pela minha conta, mas descubro que ela n\u00e3o faz mais parte da equipe, que na verdade foi totalmente reformulada. Para ajudar, fico sabendo que as coisas que eu precisava, deveriam ter sido solicitadas, no fechamento da viagem. Pois bem, mesmo antes de eu demonstrar qualquer tipo de insatisfa\u00e7\u00e3o, vejam s\u00f3, o novo respons\u00e1vel pelo caso se prontificou a buscar alternativas para a resolu\u00e7\u00e3o do meu problema. Ele n\u00e3o s\u00f3 buscou, como conseguiu resolver tudo o que eu precisava. E como ponto alto, todo o atendimento foi feito de uma maneira extremamente \u00e1gil, por diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o. Realmente colocando o cliente no centro.<\/span><\/p>\n

Mais vale um cliente na m\u00e3o do que o mesmo falando mal <\/b><\/p>\n

Os dois exemplos acima s\u00e3o de empresas de tamanhos bem distintos, por\u00e9m, que tiveram um problemas onde precisariam somente a atua\u00e7\u00e3o de seus colaboradores para uma resolu\u00e7\u00e3o satisfat\u00f3ria. N\u00e3o foi preciso da melhor tecnologia do mundo e nem das melhores condi\u00e7\u00f5es comerciais. Somente na proatividade do profissional envolvido em colocar o cliente no centro e buscar uma solu\u00e7\u00e3o. E digo isso mesmo sabendo que no caso do hotel, os problemas terem sido causado por quest\u00f5es de estrutura, por\u00e9m, se as pessoas envolvidas tivessem realmente se preocupado com o cliente, teriam dado mais aten\u00e7\u00e3o e conseguido alternativas para os problemas. <\/span><\/p>\n

Portanto, sempre que reclamar que n\u00e3o tem cliente, pare e reflita sobre o que voc\u00ea est\u00e1 fazendo para manter aqueles que j\u00e1 consomem seu produto ou servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Como diz o \u201cpapa\u201d do marketing, Philip Kotler, \u00e9 mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. Por isso, sempre que pensar em investir sua verba de marketing em campanhas para novas aquisi\u00e7\u00f5es, pense primeiro: o que estou fazendo para manter minha carteira atual. 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