James Shillinglaw escreveu um artigo interessante sobre a relação do Google com os agentes de viagens, baseado nas declarações de Dave Pavelko no evento da Virtuoso que ocorreu em Cape Town, África do Sul.
A grande questão é: a especulação da mídia sobre o que o Google está fazendo no setor de viagens e turismo, assim como sobre o possível fato de estar tomando o lugar dos agentes de viagens. O Google diz que vê os agentes de viagens como clientes para seus serviços e não como competidores.
A empresa que domina o mercado de buscas no mundo quer estar ao lado do consumidor no que chama de “new travel consumer journey,” (jornada de viagens do novo consumidor), que passa pelos estágios de planejar, comprar e experimentar, sobretudo por meio da interação digital. Já o agente de viagens, usa o Google como uma ferramenta de trabalho para turbinar seus negócios.
Pelo que argumentou o diretor Pavelko, a empresa valoriza o que ele chama de micro momentos da viagem, em cada instante é possível buscar um endereço, uma atração turística, comprar um ingresso ou saber o horário de um restaurante ou loja, por exemplo. Como se o Google fosse, hoje, a única ferramenta disponível para prover informações aos viajantes em qualquer e todo momento de sua viagem por meio de diversos mecanismos e num só lugar.
Na medida em que o mundo digital, as necessidades instantâneas de informações e as experiências específicas e cada viajante vão mudando radicalmente a forma de viajar, é verdade que o Google se torna um parceiro gratuito para o turista em qualquer momento, lugar ou formato. Não é somente a informação turística final, mas é tudo que pode ser feito durante a viagem, como alterar uma reserva de um voo, tradução, conversão de moedas, o que fazer, aonde ir, e infinitas possibilidades.
E eu diria que ele também está substituindo as organizações públicas de turismo, National Tourist Organisations, como a EMBRATUR, o Destinations on Google (veja o vídeo explicativo) é uma ferramenta de planejamento de viagens que traz tudo sobre os destinos. Será que estamos assim tão eficientes nos destinos com conteúdo e opções? Basta comparar nossos sites e informações com aqui que está disponível na ferramenta. Interessante pesquisar mais sobre esse tema, ao que me consta hoje todos os governos que investem em mídia digital compram posicionamento e usam o adwords do Google.
Mas voltando ao mercado, aonde entraria do agente de viagens ? De acordo com Pavelko, esses consultores ou conselheiros podem oferecer produtos e preços que dificilmente podem ser encontrados no ambiente digital, ou ainda, customisar viagens de acordo com os desejos do cliente, juntando o mundo digital com o real, aonde o agente de viagens pode mostrar seu diferencial. O relacionamento e a credibilidade ainda são fatores que influenciam muitas pessoas no longo processo de viagens.
Qual seria o ponto de separação entre esses atores? Será que ele existe ? O que você pensa ?
O ponto de separação é : fazemos um serviço sério e voltado para o cliente e o todo o mercado on-line faz um marketing excelente e revende um monte de porcarias voltados somente para o lucro. Preocupação 0 com o cliente. Uma grande empresa aérea francesa, por exemplo, deixou de colocar sua verba de apoio a industria e decidiu apoiar falsas empresas de turismo disfarçadas de blogueiros no internet. Estamos perdendo espaço, mas enquanto tivermos qualidade os clientes voltarão. Os meus estão voltando!