Chego cedo em aeroportos. Uma, duas, tr\u00eas horas antes. E fico observando tudo, as filas longas (as da Gol maiores que as demais…), o atendimento, as facilidades, as dificuldades, oa barracos… No s\u00e1bado, o apresentador Zeca Camargo espumava no balc\u00e3o da loja da \u00a0Tam. “Ela me disse para fazer depois e agora isso”… Quando fui para o check-in j\u00e1 havia uma comitiva tentando entender o problema… pelo que ouvi, uma grande diferen\u00e7a tarif\u00e1ria. “N\u00e3o vou pagar. Posso n\u00e3o viajar, mas n\u00e3o pago”, foi a \u00faltima frase que ouvi. Talvez eu comece a entender o problema das companhias a\u00e9reas na rela\u00e7\u00e3o com os passageiros. Curiosamente passei no balc\u00e3o de Avianca, Tam e Gol no Santos Dumont… E fui montando minha teia de conspira\u00e7\u00f5es… hehe parece at\u00e9 filme do Oliver Stone… mas nada disso. A quest\u00e3o \u00e9 uma s\u00f3…<\/p>\n
O cliente, ao falar com um atendente, comiss\u00e1rio, piloto, supervisor… v\u00ea uma pessoa que representa uma companhia. E que est\u00e1 ali para realizar as tarefas que lhe foram designadas mas tamb\u00e9m para, como um ser humano, pelo menos tentar resolver problemas que apare\u00e7am, ter rea\u00e7\u00f5es simp\u00e1ticas e solid\u00e1rias com os problemas do passageiro.<\/p>\n
O funcion\u00e1rio das empresas a\u00e9reas brasileias nos veem, passageiros, como um n\u00famero ou uma classe tarif\u00e1ria. Como cifr\u00f5es. Mr. Silva \u00e9 a classe J que permite trocar reservas sem multa, Mr. Silveira, tadinho, comprou a passagem mais barata e est\u00e1 querendo altera\u00e7\u00f5es sem multa. Ele n\u00e3o leu as regras tarif\u00e1rias? Mr. Souza \u00e9 o primeiro da lista de espera, mas o voo est\u00e1 lotado… Mr. Saraiva\u00a0\u00e9 o terceiro que pede\u00a0Coca diet, mas s\u00f3 servimos Pepsi. Mr. Salazar est\u00e1 com a reserva vencida. Vai ter de ir para a loja.<\/p>\n
Tudo em nome de regras e procedimentos. N\u00e3o h\u00e1 humanidade, n\u00e3o h\u00e1 rela\u00e7\u00f5es, apenas gestos autom\u00e1ticos. Mec\u00e2nicos. Repetitivos. N\u00e3o cabe improviso.<\/p>\n
Enquanto isso persistir, sermos tratados como n\u00fameros e valores, os problemas persistir\u00e3o…<\/p>\n
Some-se a isso, a sensa\u00e7\u00e3o de poder que os funcion\u00e1rios de check-in sentem ao manusear listas de espera, upgrades, prioridades… Quem n\u00e3o tem um caso de supervisores de check-in que se acham presidente da empresa? Tamb\u00e9m conta a insatisfa\u00e7\u00e3o dos funcion\u00e1rios de avia\u00e7\u00e3o. Com o aumento da seguran\u00e7a e o risco de atentado (e at\u00e9 acidentes, que se tornaram mais “comuns” no Brasil), a fun\u00e7\u00e3o de comiss\u00e1rio passou a ser mais estressante, angustiante, dif\u00edcil. Ainda acho que s\u00e3o os mais felizes, mas o que tem de gente infeliz trabalhando em terra… vendo os avi\u00f5es partirem… Basta ver como respondem a qualquer pergunta: \u00e9 a regra da tarifa, n\u00e3o posso fazer nada, o senhor sente ali e aguarde… naquele tom de voz que quer dizer “anda logo, que quero ir para casa”…<\/p>\n
Enquanto esses funcion\u00e1rios n\u00e3o forem felizes, enquanto o poder dos supervisores N\u00c3O for mais transparente (por que ainda usamos listas de espera escritas \u00e0 m\u00e3o? cad\u00ea os paineis que mostram claramente quem est\u00e1 esperando o qu\u00ea, como nos EUA?), enquanto formos apenas n\u00fameros e recebermos tratamentos autom\u00e1ticos… voar vai sempre estar muito pr\u00f3ximo da linha do estresse, da decep\u00e7\u00e3o, da rela\u00e7\u00e3o de consumo conflituosa. Pode ser que tudo d\u00ea certo, que voc\u00ea n\u00e3o precise nem de \u00e1gua (paga em algumas a\u00e9reas). Mas pode ser que voc\u00ea tenha a impress\u00e3o de estar falando com uma m\u00e1quina… E m\u00e1quinas s\u00e3o programadas, n\u00e3o interagem como um humano.<\/p>\n
A quest\u00e3o da infelicidade vale para o telemarketing… Ningu\u00e9m \u00e9 feliz lendo aqueles textos pr\u00e9-definidos. Por isso nos irritamos tanto: os atendentes repetem, repetem, repetem… N\u00e3o nos ouvem. Para eles n\u00e3o importa o motivo da liga\u00e7\u00e3o, vale o padr\u00e3o, o que est\u00e1 escrito… se estamos satisfeitos? Isso \u00e9 com o SAC…<\/p>\n
Muita conspira\u00e7\u00e3o? N\u00e3o sei n\u00e3o… Mas que falta a rela\u00e7\u00e3o ser humano\/ser humano no trajeto aeroporto-aeroporto, ah falta…<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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