Ver o Empire States Building da janela do hotel (Eventi, da rede Kimpton, na 30th com a Sexta Avenida) ajuda a refletir...<\/figcaption><\/figure>\n\u00a0<\/p>\n<\/div>\n
A primeira constata\u00e7\u00e3o \u00e9 que vender um cruzeiro (ou comprar, do ponto de vista do cliente) est\u00e1 cada vez mais complexo. At\u00e9 dif\u00edcil. Isso porque os produtos est\u00e3o mais complexos, h\u00e1 mais op\u00e7\u00f5es e antes da viagem \u00e9 preciso tomar decis\u00f5es que ser\u00e3o decisivas para o sucesso do cruzeiro.<\/p>\n
Um navio como o Breakaway, por exemplo, requer um conhecimento pr\u00e9vio da companhia, que tem o sistema de freestyle cruising, do navio, com suas op\u00e7\u00f5es gastron\u00f4micas e de entretenimento que podem ocupar o h\u00f3spedes durante todo o cruzeiro, das excurs\u00f5es oferecidas e do que est\u00e1 ou n\u00e3o incluso. Por exemplo, h\u00e1 11 restaurantes gratuitos e 16 com custo adicional, que varia de US$ 15 a US$ 35. Vale a pena ir a um desses restaurantes? Quando \u00e9 preciso reservar? Como \u00e9 o pagamento? As bebidas tamb\u00e9m s\u00e3o pagas \u00e0 parte? Pode-se ir mais de uma vez? Se a reserva for cancelada eu pago a taxa mesmo assim? Quais as especialidades dispon\u00edveis? Abrem tamb\u00e9m para almo\u00e7o? Vou perder o show se eu for jantar nesses restaurantes?<\/p>\n
Uma decis\u00e3o e diversas perguntas que o passageiro, por melhor que seja o site da companhia mar\u00edtima, n\u00e3o saber\u00e1 responder sozinho. Os navios-destino, como o Breakaway, o Oasis of the Seas e tantos outros, hoje t\u00eam uma complexa oferta de alt\u00edssimo n\u00edvel, que faz a diferen\u00e7a no grau de satisfa\u00e7\u00e3o da viagem.<\/p>\n
Antigamente, cruzeiro era sin\u00f4nimo de (quase) tudo inclu\u00eddo e de uma rotina pr\u00e9-fixada, bem r\u00edgida. A estrela era o capit\u00e3o e sua noite especial, com direito a fila para fotos. Havia poucos tipos de cabine, poucas com varanda. Hoje, h\u00e1 hot\u00e9is dentro do navio. No Breakaway a chamada classe The Haven, com servi\u00e7os e atividades exclusivas. Na MSC, a classe chama-se Yacht Club.<\/p>\n
Ou seja, o que j\u00e1 n\u00e3o era f\u00e1cil ou simples, agora est\u00e1 mais complicado, pois o produto melhorou. E cobra-se a mais por servi\u00e7os premium porque hoje os clientes n\u00e3o querem fazer a mesma coisa que todo mundo, porque nem todo mundo \u00e9 igual em gostos e hor\u00e1rios e porque o pre\u00e7o do cruzeiro caiu bastante na m\u00e9dia.<\/p>\n
Pensando nessa complexidade, adentro uma sala do Breakaway para uma apresenta\u00e7\u00e3o e ela est\u00e1 repleta de agentes de viagens com uma camisa verde e lim\u00e3o. Lembrei-me da excelente a\u00e7\u00e3o da Nascimento Turismo com a camiseta KEEP CALM I\u2019M A TRAVEL AGENT… S\u00f3 que l\u00e1 os dizerem eram outros: I\u2019M A CRUISE PLANNER. Sou um planejador de cruzeiros.<\/p>\n
A ind\u00fastria de cruzeiros, claro, tamb\u00e9m se abriu para a venda direta on-line, como qualquer outra ind\u00fastria. Houve um movimento em dire\u00e7\u00e3o \u00e0s ferramentas on-line, mas esse p\u00fablico logo voltou. Por que perder tempo pesquisando algo que pode ser que eu n\u00e3o encontre todas as respostas ou fa\u00e7a algo errado, se posso confiar esse trabalho a um especialista em cruzeiros? Que conhece mais que eu, que j\u00e1 fez v\u00e1rios cruzeiros, que pode me dar dicas para melhorar minha experi\u00eancia? Reservar um voo S\u00e3o Paulo-Miami \u00e9 uma coisa. Um cruzeiro com tantas op\u00e7\u00f5es \u00e9 outra.<\/p>\n
Mas o consumidor tem de identificar e confiar no agente de viagens como especialista. No meu cruzeiro de Reveillon (e na semana que vem come\u00e7o um pelo Alasca, com a Oceania \u2013 acho que vou mandar fazer uma camiseta para mim hehe), um casal havia comprado a viagem em uma ag\u00eancia e n\u00e3o sabia que os shows eram gratuitos e que podiam descer nas paradas sem precisar comprar uma excurs\u00e3o… Nessa ag\u00eancia eu n\u00e3o voltaria mais.<\/p>\n
Isso vale para cruzeiros, mas tamb\u00e9m para qualquer segmento do turismo. Se eu consigo saber mais que quem me vende ao pesquisar na internet, compro na internet…<\/p>\n
A\u00ed entram os especialistas que viajaram comigo. Tive algumas surpresas com ele.<\/p>\n
Metade do grupo, por exemplo, n\u00e3o era associada \u00e0 Abav. Ou seja, os maiores vendedores de cruzeiros de empresas como NCL e Royal Caribbean, n\u00e3o viam por que se associar \u00e0 Abav. Vamos olhar pelo lado positivo: potenciais associados para a entidade, desde que, assim como os agentes para seus clientes, mostrem valor para seus (futuros) membros.<\/p>\n
A maioria trabalha em fam\u00edlia e sabe da concorr\u00eancia do on-line para venda de passagens e hotel, que tamb\u00e9m integram uma viagem de navio, e da febre da troca de milhas. \u201cEssa hist\u00f3ria das milhas \u00e9 \u00f3tima, pois eles veem como \u00e9 dif\u00edcil conseguir lugar com elas\u201d, disse um deles. \u201cUm passageiro teve de ficar 11 noites em vez de sete no destino para poder usar as milhas. S\u00f3 o que ele gastou de hotel em Nova York, era melhor ter comprado o bilhete…\u201d.<\/p>\n
Um outro contou diversas hist\u00f3rias de clientes que v\u00e3o achar promo\u00e7\u00f5es on-line. \u201cEu recomendo que comprem. N\u00e3o \u00e9 raro me ligarem para trocar de hotel, para pedir ajuda\u201d. Em um dos casos, o cliente conseguiu um Hilton pela metade do pre\u00e7o que a ag\u00eancia recomendara em Nova York. Era ao lado do Aeroporto JFK…<\/p>\n
Esses especialistas n\u00e3o temem a internet, sabem us\u00e1-la a seu favor e sabem tamb\u00e9m cobrar para emitir passagem com milhas, fazer roteiros. Me passaram uma imagem de confian\u00e7a no que fazem. E t\u00eam clientes fieis que aceitam suas sugest\u00f5es para viagens a cada ano. Essa rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com o cliente, n\u00e3o tem internet que destrua. Internet que ajudou, por exemplo, que uma empresa de Santa Catarina, especializada em cruzeiros, pudesse atender clientes do Brasil inteiro.<\/p>\n
No desembarque do navio, em Nova York, um verdadeiro caos para pegar t\u00e1xi. Eu, safo em NYC, andei dois quarteir\u00f5es e peguei um em uma avenida maior. Um bom agente de viagens teria reservado um transfer para seu cliente… Pela internet, ele ia ter de ficar duas horas na fila, desorganizada, dos t\u00e1xis.<\/p>\n
No meio do caminho li por alto (e vou atr\u00e1s disso) que a Spirit Airways lan\u00e7ou um sistema em que o agente j\u00e1 pode colocar seu markup (ou sua taxa de servi\u00e7o)…<\/p>\n
A profiss\u00e3o agente de viagens tem futuro, mas vejo um profissional mais organizado, mais bem amparado, mais bem remunerado, mais preparado nos Estados Unidos. Como sempre estamos atrasados em rela\u00e7\u00e3o a eles, esse momento h\u00e1 de chegar no Brasil. O agente (ou o dono da ag\u00eancia) que n\u00e3o entender que capacita\u00e7\u00e3o, especializa\u00e7\u00e3o, conhecimento s\u00e3o n\u00e3o apenas palavras-chaves mas palavras essenciais para sua profiss\u00e3o estar\u00e1 ainda reclamando que a Tam n\u00e3o paga comiss\u00e3o e que na internet vende mais barato… Um mercado mais maduro do ponto de vista associativo tamb\u00e9m faz parte desse futuro promissor.<\/p>\n
PS.: Voei de United e Tam nessa viagem e realmente n\u00e3o entendo como o servi\u00e7o internacional da Tam n\u00e3o se compara ao dom\u00e9stico. O check-in em Nova York foi dos mais antip\u00e1ticos (e havia mais funcion\u00e1rios Lan que Tam) e a bordo, comiss\u00e1rios burocr\u00e1ticos e acho que tristes por terem de trabalhar como comiss\u00e1rios. De terem que lidar com pessoas. Vai ver queriam ser veterin\u00e1rios… N\u00e3o conseguiram.<\/p>\n
PS 2: E essa hist\u00f3ria da Tam demitir os pilotos que permitiram que o cantor Latino entrasse na cabine de comando e tirasse fotos? Para mim, isso n\u00e3o era proibido no Brasil, pois vejo a mesma pr\u00e1tica (visita \u00e0s cabines) a torto e \u00e0 direita, em diversas companhias nacionais.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Durante minha viagem a Nova York, para um cruzeiros no Norwegian Breakaway, alguns fatos me chamaram a aten\u00e7\u00e3o para a eterna quest\u00e3o \u201co futuro dos agentes de viagens\u201d e gostaria de compartilhar com voc\u00eas. \u00a0 A primeira constata\u00e7\u00e3o \u00e9 que vender um cruzeiro (ou comprar, do ponto de vista do cliente) est\u00e1 cada vez mais […]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"spay_email":""},"categories":[2],"tags":[],"yoast_head":"\n
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