{"id":3751,"date":"2013-11-28T13:17:25","date_gmt":"2013-11-28T16:17:25","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.panrotas.com.br\/semreserva\/?p=3751"},"modified":"2013-11-28T13:17:25","modified_gmt":"2013-11-28T16:17:25","slug":"choque-de-irrealidade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.panrotas.com.br\/semreserva\/choque-de-irrealidade\/28-11-2013\/","title":{"rendered":"CHOQUE DE IRREALIDADE"},"content":{"rendered":"

Passei dez dias bastante agitados na Fl\u00f3rida. Curiosamente assisti a um jogo de futebol no primeiro dia (Brasil x Honduras) e a um de basquete no \u00faltimo (Miami Heat x Phoenix Suns). Entre eles, experimentei tr\u00eas hot\u00e9is diferentes: um no meio da balada, outro no meio dos shopping e um terceiro de luxo, no meio da praia (mas sobre eles farei uma mat\u00e9ria exclusiva). Fiz tamb\u00e9m um cruzeiro a bordo do Disney Magic, da Disney Cruise Line. Experimentei restaurantes, aluguei carro na Hertz, fiz um tour pelo terminal da American Airlines (mais uma mat\u00e9ria interessante que vem por a\u00ed)\u2026 sempre de olhos em experi\u00eancias que pudessem ser indicadas, cases de sucesso, detalhes criativos, processos que d\u00e3o certo.<\/p>\n

No Courtyard by Marriott Aventura (foto abaixo), ao lado do shopping Aventura Mall, o que mais me chamou aten\u00e7\u00e3o foi o lobby. Porque foi pensado para o cliente. Quem fica ali \u00e9 um h\u00f3spede que quer facilidades, rapidez, pratricidade, comodidade, conforto\u2026 Ao entrar no lobby o h\u00f3spede j\u00e1 identifica tudo do que precisa: a recep\u00e7\u00e3o, o bistr\u00f4, as \u00e1reas de descanso (algumas mais reservadas), uma tela touch screen, uma \u00e1rea de venda de produtos 24h, o business center, at\u00e9 o acesso para a piscina e o jardim. Duas coisas simples e sensacionais: uma impressora para imprimir cart\u00e3o de embarque e uma balan\u00e7a para pesar malas. Nota 10.<\/p>\n

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No Disney Magic, claro, al\u00e9m da magia Disney, sabia que iria encontrar bons exemplos de excel\u00eancia em customer service. \u00c9 o que a Disney mais sabe fazer, depois de encantar e contar boas hist\u00f3rias. O sorriso dos cast members (como chamam os funcion\u00e1rios) n\u00e3o desliga. E parece genu\u00edno na maior parte das vezes. Claro que a Disney sempre nos surpreende: um gar\u00e7om, vendo que um dos meninos de uma mesa n\u00e3o queria comer, agachou ao seu lado e n\u00e3o apenas o convenceu, como ele mesmo deu a comida na boca do menino. Agachar para falar com crian\u00e7as, ali\u00e1s, \u00e9 regra dos personagens Disney. E outra boa surpresa foi a camareira Aileen, que, al\u00e9m de fazer as famosas esculturas com toalhas e de um servi\u00e7o muito bom, estava sempre preocupada com algo a mais na cabine. \u00c0s vezes mais preocupada que eu, que n\u00e3o reparo muito em detalhes. A performance do Capit\u00e3o America tamb\u00e9m me surpreendeu: como \u00e9 um personagem humano, ele interage falando com os h\u00f3spedes, ao contr\u00e1rio do Mickey, Pateta e cia., que t\u00eam uma fei\u00e7\u00e3o congelada no rosto. Pois o ator que incorporou o personagem, n\u00e3o apenas era parecido com o do cinema, como conversava pacientemente com todo mundo, posava para v\u00e1rias fotos e ensinava golpes, at\u00e9 de outros her\u00f3is, como o Homem de Ferro.<\/p>\n

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S\u00e3o apenas alguns exemplos de como se pode tratar melhor e atender com mais precis\u00e3o as necessidades e expetativas de um cliente. H\u00e1 outros que tamb\u00e9m merecem destaque no futuro, mas n\u00e3o quero me alongar aqui\u2026<\/p>\n

Ao regressar ao Pa\u00eds, as surpresas de sempre. Mas, assim, como a Disney, o Brasil consegue nos surpreender cada vez mais. Arrast\u00f5es s\u00e3o molecagem (de quem, de quem nos governa?); condenados por roubo pela mais alta inst\u00e2ncia da justi\u00e7a se dizem perseguidos e injusti\u00e7ados (imaginem quantos presos n\u00e3o est\u00e3o dizendo ser inocentes neste momento, e imaginem os que s\u00e3o presos por roubar amendoins\u2026); cai parte do teto do est\u00e1dio de abertura da Copa, matando dois oper\u00e1rios (e os administradores aparecem bravos na TV dando entrevista sobre a trag\u00e9dia); e os roubos na prefeitura paulista mostram o que j\u00e1 sab\u00edamos: d\u00e1 no Chico e no Francisco. Mas o discurso \u00e9 um s\u00f3: eu n\u00e3o sabia, eu n\u00e3o sabia de nada.<\/p>\n

E n\u00f3s, violentados com tanta cara de pau e falta de \u00e9tica e honradez, n\u00e3o temos como dizer que n\u00e3o sab\u00edamos. N\u00f3s j\u00e1 sab\u00edamos que isso ia acontecer. E nada fizemos para mudar.<\/p>\n

2014, mais que o ano da Copa, \u00e9 ano de elei\u00e7\u00e3o. Se queremos consertar coisas, comecemos com pessoas capazes da tarefa.<\/p>\n

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Passei dez dias bastante agitados na Fl\u00f3rida. Curiosamente assisti a um jogo de futebol no primeiro dia (Brasil x Honduras) e a um de basquete no \u00faltimo (Miami Heat x Phoenix Suns). Entre eles, experimentei tr\u00eas hot\u00e9is diferentes: um no meio da balada, outro no meio dos shopping e um terceiro de luxo, no meio […]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"spay_email":""},"categories":[2],"tags":[],"yoast_head":"\nCHOQUE DE IRREALIDADE -<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"CHOQUE DE IRREALIDADE. 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