“Mexeu com um, mexeu com todos”

Pensando em escrever algo em homenagem a este Dia do Agente de Viagens, nada me inspirou mais do que a repercussão causada esta semana por um post infeliz publicado na fanpage  de uma revista de circulação nacional especializada em viagens.

Com a chamada “e nem precisa de ajuda de uma agência de viagens para isso”, o post remetia para uma nota publicada no site da revista sobre um serviço lançado por uma companhia aérea internacional. Uma clara demonstração  de menosprezo e compreensão limitada da autora sobre nossa atividade, se acredita que o agenciamento se resume a reserva de passagens aéreas.

O post rendeu centenas de reações, comentários e compartilhamentos de agentes de viagens indignados e, como é óbvio, queixa direta da ABAV à redação da revista, que acabou por retirar do ar não apenas o post como a própria nota do site.

O que vi de positivo nesse episódio é que com raras exceções,  os agentes que se manifestaram não se vitimizaram diante da concorrência do serviço. A indignação maior era pelo desrespeito mesmo, no estilo “mexeu com um, mexeu com todos”, e é a esse posicionamento de proteção e resgate da nossa autoestima que eu presto minha homenagem neste Dia do Agente de Viagens.

Parabéns a todos, que assim como eu escolheram essa profissão, e que este seja o espírito de união que sempre prevaleça entre nós, diante de qualquer desafio ou adversidade.

Mais turismo para todos

Tivemos uma agenda cheia e produtiva em Brasília ontem, que começou com o lançamento do Brasil + Turismo, um plano de medidas lançado pelo MTur visando impulsionar o setor no Brasil. Mais do que marcar presença na solenidade, a ABAV é participante ativa na construção desse planejamento, que resulta em grande parte dos pleitos que direcionamos ao governo federal e são pautas frequentes em nossas idas quase semanais a Brasília.

Somos nós, empresários e dirigentes de classe, que melhor conhecemos as dificuldades e necessidades do setor, e o Ministério do Turismo compreende isso ao nos inserir no diálogo e intermediar nossa interlocução com pelo menos outros cinco ministérios fundamentais na deliberação dos nosso pleitos – do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão; da Indústria, Comércio Exterior e Serviços; da Fazenda; dos Transportes; e das Relações Exteriores.

Entre as dez medidas integradas ao plano Brasil + Turismo, todas essenciais para a agenda de   desenvolvimento setorial, nossa grande expectativa é pela aprovação das 118 propostas de alteração na Lei Geral do Turismo.  Não é uma costura fácil e sabemos que pode ser longo o trajeto até que tenhamos todas as regulamentações, mas caminhando juntos é certo que nossos passos serão mais firmes.

Encerramos a agenda integrando também o comitê restrito de entidades que acompanhou o ministro do Turismo, Marx Beltrão, e o secretário-geral da Organização Mundial de Turismo, Taleb Rifai, na entrega de carta aberta em defesa do setor ao presidente Michel Temer.

Pelo fim da bitributação

O Plenário do Senado aprovou ontem  a proibição da cobrança do Imposto Sobre Serviços (ISS) incidindo sobre o valor total do pacote turístico contratado em agências de viagens, o que nos deixa muito perto de mais uma suada conquista após incontáveis idas e vindas a Brasília.

Inserido como um dos pleitos prioritários da agenda positiva que encaminhamos ao Governo Federal no ano passado, o ajuste  na arrecadação do ISS determinará que a base de cálculo do ISS para as agências de turismo seja exatamente o valor da receita, que se dá por comissão paga pelo fornecedor , pelo valor agregado ao valor neto do fornecedor, ou ainda por taxas de serviços cobradas pelos serviços, em conformidade com a Lei do Turismo (art. 27, §2.º da Lei n.º 11.771/2008) e a Lei de Regulamentação das Agências de Turismo (Lei n.º 12.974/2014).

Foram 64 votos favoráveis e nenhum contrário ao ajuste, que como ressaltou o senador Romero Jucá (PMDB-RR) – com quem estive pessoalmente em Brasília no último dia 20 de fevereiro – corrige injustiças existentes na tributação das empresas de turismo. Vale ressaltar aqui o seu pronunciamento a respeito: “Muitas empresas fazem subcontratação ou recontratação de passagens, de hotéis e isso em tese estava entrando na base de cálculo do pagamento do ISS, o que era injusto porque isso não é receita para a agência. A agência fica apenas com a comissão, então nós estamos clarificando a legislação exatamente para dar condição que se cobre efetivamente o ISS sobre o ganho da agência”.

Vale ressaltar que o o PLS 388/2011 que acaba de ser aprovado é de autoria do ex-senador  Rodrigo Rollemberg (PSB-DF). Na Comissão de Assuntos Econômicos (CAE), o relator do projeto foi o senador Ronaldo Caiado (DEM-GO), que também foi certeiro na argumentação. “Estavam penalizando todas as agências de viagem no Brasil. Estavam querendo cobrar o ISS sobre todo o valor das viagens, dos traslados, das diárias, o que é uma injustiça enorme. Esse projeto resgata a incidência do ISS exclusivamente sobre aquilo que é o serviço da agência”.

Agora é esperar que também a Câmara dos Deputados atente para essa urgente correção e, por fim, pela sanção do presidente Michel Temer.

Agente em qualquer canal

Há três anos lançamos o agente.com.você, uma campanha da valorização do agente de viagens criada e desenvolvida em três etapas. Nos primeiros dois anos trabalhamos o conceito com nossas ABAVs estaduais  e agências de viagens associadas, com o objetivo de estimular a percepção de que o que nos transforma em um símbolo  referencial de qualidade é a base que representamos.

Com a campanha, ancorada em um kit personalizado contendo uma série de opções de peças e algumas sugestões de comunicação alinhada, difundimos nossa marca de norte a sul do Brasil, para que cada agência ABAV pudesse ser facilmente reconhecida pelo mercado. São três mil, aproximadamente hoje, respondendo por cerca de 80%  de toda a movimentação do setor, entre a   venda de pacotes turísticos (85%), passagens aéreas (70% nacionais e 85% internacionais), cruzeiros marítimos ( 90%), hotéis (60%) e locação de veículos (28%).

Essa é a força de vendas que também o consumidor precisa passar a reconhecer. Saber, por exemplo,  que toda agência de viagem que pleiteia e tem a sua filiação aceita, já passou por um crivo  prévio em que se atesta a legalidade da sua atividade e situação no Cadastur, apenas para citar duas das prerrogativas imprescindíveis.

Queremos ainda com a campanha esclarecer que nada temos contra a compra via internet, desde que intermediada por um agente de viagens. A tecnologia deve ser encarada como ferramenta de vendas, e se hoje a rede com sua variada oferta de aplicativos e mídias sociais é o canal de consulta para parte expressiva de consumidores, o agente de viagens também tem que estar lá, com a larga vantagem de oferecer valor agregado ao seu atendimento:  a  consultoria completa com uma oferta isenta, ampla e variada de produtos e serviços (em um único acesso), aliada a disponibilidade e apoio integral antes, durante e depois da viagem. Estão aí nossos  diferenciais frente a qualquer canal de venda direta. Não importa o meio, com agente é muito melhor

Mais e ainda sobre os feriados de 2017

A repercussão em torno do calendário de feriados prolongados em 2017, e o quanto ele pode beneficiar o setor de turismo, não iniciou esta semana, após as declarações da Fecomercio. Pela ABAV Nacional posso afirmar seguramente que o tema dominou as pautas da imprensa que nos procura desde o início da temporada. Em todas as nossas declarações e entrevistas concedidas, temos reiterado que com base na movimentação de viagens registrada em anos anteriores com características semelhantes, a demanda por viagens de lazer em 2017 deve crescer entre 8% e 14%.

Nove feriados nacionais – sem contar carnaval, Natal e réveillon  – são oportunidades de manter nosso turismo aquecido durante o ano todo, descentralizando e pulverizando a ocupação geralmente concentrada nas férias e nas grandes capitais, considerando que deve predominar nesse cenário a procura  por viagens de curta duração, em trajetos menores.  Os brasileiros vão poder viajar mais, gastando menos, porque uma das vantagens da ocupação pulverizada ao longo do ano é o maior equilíbrio na equação oferta x demanda, o que impacta diretamente na composição das tarifas aéreas e hoteleiras.

Ganham as agências de viagens, as operadoras, os hotéis, companhias aéreas, cruzeiros marítimos e todos os demais integrantes da cadeia produtiva do setor, que de acordo com o Ministério do Turismo movimenta diretamente para a economia do País R$ 182 bilhões (3,5% do PIB Nacional, de acordo com dados de 2015) – ou R$ 492 bilhões, incluindo a participação indireta – impactando outros 52 setores produtivos. Ganham também os destinos visitados por esses turistas e, por consequência, o comércio e a cadeia de serviços locais.

Gostaria de ir ainda além em nossos prognósticos positivos, se já pudesse apresentar aqui o recorte específico do quanto contribuem para essa movimentação as agências de viagens que atuam majoritariamente com lazer, a exemplo do que faz a Abracorp com o corporativo. Quanto o aumento no faturamento dessas empresas pode significar em mais arrecadação de impostos, geração de divisas e empregos no País? Sabemos que globalmente o turismo emprega um a cada onze trabalhadores, mas e no Brasil? –  Quantos empregamos, especificamente em nosso segmento?

Aproveito o reforço que a repercussão deste tema teve esta semana, e volto a reiterar a importância de nos organizarmos urgentemente na composição do banco de dados que iniciamos no ano passado com o Recadastrabav, e terá sequência com a aplicação, em âmbito nacional, do Censo Big Data ABAV. Esta é uma ação em que trabalharemos com prioridade ao longo do primeiro semestre, para que possamos chegar ao final de 2017 com nossa meta de crescimento alcançada, com base em números reais,  sem conjecturas ou especulações.

Um olhar mais claro sobre a Responsabilidade Solidária

Uma decisão recente do Tribunal de Justiça de São Paulo evolvendo ação de uma consumidora contra uma agência pela perda da conexão motivada por overbooking no primeiro trecho da viagem denota que já há no judiciário um entendimento mais claro sobre nossa responsabilidade solidária.

O caso envolveu a emissão de passagens aéreas de Ribeirão Preto/SP para Porto Seguro/BA, com conexão em Guarulhos/SP. O overbooking no primeiro trecho, com endosso da passagem para outra companhia aérea, gerou a perda da conexão em Guarulhos para Porto Seguro, e o embarque da consumidora somente no dia seguinte para o destino final. Na volta, a passageira também teve o voo cancelado em Guarulhos para Ribeirão Preto, tendo que realizar o último trecho de ônibus até sua cidade de domicílio.

A agência de turismo foi condenada em primeira instância a pagar à passageira o valor das passagens com correção e juros, somando-se valor de indenização por danos morais de R$10.000,00, o que a levou a apresentar recurso ao Tribunal de Justiça de São Paulo.

Os Desembargadores que julgaram o recurso, Drs. Gilberto dos Santos (Relator), Walter Fonseca e Gil Coelho, votaram de maneira unânime, reconhecendo que a agência de turismo não possui qualquer responsabilidade pelos fatos causados pela transportadora aérea. A decisão ressaltou o fato de que as agências de turismo realizam a intermediação e emissão das passagens aéreas, e que a agência citada, neste caso, praticou suas atividades sem qualquer erro, não devendo, portanto, ser responsabilizada pela falha na prestação de serviço ligado diretamente à atividade da companhia aérea.

Trata-se de importante decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo, e demonstra que a responsabilidade solidária não é absoluta, e que os trabalhos desenvolvidos pela ABAV Nacional não podem parar, justificando os importantes projetos de capacitação junto ao Judiciário, buscando novos entendimentos e esclarecimentos como este, representado pela citada decisão, e que precisa ser replicado para demonstrar verdadeira justiça.

2017 no horizonte

Promovemos esta semana a última reunião do ano com nossa diretoria, oportunidade em que além dos assuntos internos de praxe, a agenda tratou da apresentação de propostas de temas, ações e iniciativas a serem desenvolvidas com base nos projetos submetidos para a pauta de 2017.

Nossa vice-presidência de Capacitação e Certificação, responsável pelo ICCABAV,  trouxe uma proposta de trabalho focada em quatro eixos: Capacitação/Aprendizado, Difusão do Conhecimento, Práticas Inovadoras, e Vila do Saber 2017.

O portfólio de cursos presenciais será focado em Gestão, Inovação, Segmentação e Tecnologia, quatro áreas que mais demandam atualizações no setor de agenciamento. Os módulos de EAD, lançados este ano, ganharão uma nova plataforma, integrada a aplicativos mobile e com propostas mais diversificadas para a apresentação do conteúdo, incluindo webinars, vídeo-aulas e podcastings, entre outras.

Da vice-presidência de Turismo Especializado também já recebemos propostas para 2017, algumas inclusive já detalhadas em nosso post  anterior.  Esta é uma área com excelente potencial de trabalho e alcance, que será fortalecida na medida em que avançarmos com os resultados do Censo Big Data ABAV, a plataforma que nos auxiliará no mapeamento das especialidades de mercado das nossas agências de viagens associadas. Trabalhará também focada em eixos – Comercialização, Divulgação e Capacitação – e com estreita sinergia com o ICCABAV e a diretoria de Tecnologia e Integração, responsável pela implantação e gestão do Big Data ABAV.

Atravessamos 2016 preparando nosso terreno com boas sementes. Agora é cuidar do plantio até o momento da colheita.

Turismo especializado além das fronteiras

Na última semana tive oportunidade de participar como mediador de um painel do Festuris sobre a Integração das Fronteiras Potencializando a Economia Compartilhada, com a participação do presidente da Embratur, Vinícius Lummertz, e do cônsul da Argentina, Carlos Cezar Garcia Baltazar.

A criação de roteiros integrados com nossos países vizinhos do Mercosul há muito vem sendo apontada como estratégia eficiente para a captação de mais turistas estrangeiros. Agora, com o oportuno apelo da economia compartilhada, mais do que nunca deve voltar aos planos de marketing do turismo nacional.

Há muito potencial para o desenvolvimento de rotas conjuntas, mas entendo que também desafios a serem vencidos. Nos colocamos à disposição para trabalhar nesse sentido, porque também o agenciamento tem muito a ganhar e contribuir nessa parceria.

Temos na ABAV uma vice-presidência de turismo especializado trabalhando em estudos e projetos que potencializem os negócios das agências de viagens associadas que atuam no turismo segmentado. Nosso primeiro levantamento identificou cerca de 260 agências de viagens com especialidade no turismo receptivo. Queremos extrair todo o potencial dessa base com foco nos eixos da comercialização,  divulgação e capacitação (por meio do ICCABAV), desenvolvendo uma série de ações envolvendo entidades do trade,  companhias aéreas, o setor hoteleiro, os conventions & visitors bureau,  e, claro, também o Ministério do Turismo, a Embratur e seus EBTs.

Podemos potencializar em muito nosso apelo ao mercado – especialmente o internacional – agregando a oferta segmentada dos nossos países vizinhos, e assim estimular e tornar viável a formatação de um sem número de roteiros integrados, muito além das três fronteiras.

ABAV Expo: Perfil de público e o retrato do mercado

A pesquisa de perfil de público da 44ª ABAV – Expo Internacional de Turismo & 46º Encontro Comercial que divulgamos na última sexta-feira não atesta apenas sua qualificação, mas o quanto ele retratou fielmente a segmentação, o interesse e o comportamento do nosso mercado.

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Não surpreende que 45% dos nossos visitantes ainda tenham o lazer como principal área de atuação, mas a indicação de que depois das operadoras, a hotelaria foi o segmento de maior interesse  – seguida pelos destinos e cruzeiros, apenas para citar os quatro primeiros -, denota que o agente de viagens está buscando alternativas, e que responde favoravelmente aos que respeitam e vêem valor no seu canal de distribuição. E há muitos outros segmentos interessados neste que é o mais eficaz elo da cadeia.

Outro indicativo positivo desta pesquisa foi ver o crescimento do público atraído pelas ofertas da feira para o segmento MICE, que entre corporativo e eventos totalizou 34% do total de visitantes, numa segunda colocação muito mais próxima do lazer nesta edição, que expressa claramente a estratégia da Abracorp em investir pelo 5o. ano consecutivo na ABAV Expo.

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A maior procura por destinos nacionais também nos sinaliza a busca por uma adequação da prateleira às necessidades do seu cliente, que por sua vez também precisa de alternativas. Temos 60% das nossas demandas de viagens de temporada concentradas no nacional, contra 40% em  igual período do ano anterior, o que significa que apesar da mudança no comportamento, as viagens seguem na cesta do consumidor.  Para o próximo ano, espera-se a reversão deste cenário, conforme a maior ou menor força de reação do internacional, porque as crises são cíclicas e o mercado está atento às oportunidades.

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À busca de alternativas pelo público,  nossos expositores responderam com soluções e oportunidades, e elas vieram de todos os segmentos. O saldo é extremamente positivo, vamos em frente que 2017 está logo ali.

 

O futuro é aqui, e agora

Pesquisa promovida pela Panrotas com os agentes de viagens que visitaram o estande do Projeto Agência do Futuro na ABAV Expo detectou que entre as suas principais necessidades estão maior alcance a soluções inovadoras com foco na geração de receita adicional, mais conectividade e  conteúdo integrado.

Esses são precisamente os pontos em que mais temos concentrado nossas ações, e a própria ABAV Expo foi palco da assinatura de acordos importantes, que não apenas atendem nossos associados nessas demandas, quanto os auxiliam na solução de um tema crítico apontado no mesmo estudo, que é a variedade de conteúdos e fornecedores.

Nos referimos às parcerias firmadas com Ifaseg, Travel Ace, Movida e Travelport,   com foco na ampliação das atividades, diversificação de negócios e na expansão da matriz de serviço das agências de viagens associadas à ABAV, que passam a ter acesso facilitado e melhores condições comerciais com fornecedores de seguros, assistência em viagem, locação de veículos e soluções tecnológicas, tanto na contratação quanto na comercialização de seus produtos e serviços.

Essas parcerias, somadas à nossa vivência e expertise de  mercado, resultam em vantagens e benefícios a todos os envolvidos, e em valor agregado ao serviço que prestamos, diferencial vital a quem quer se manter na atividade com uma gestão eficiente, competitiva e sustentável.

Estamos revisando e ampliando esse portfólio, inserindo  parcerias e convênios com  empresas líderes em seus segmentos, que reconhecem a força de vendas da nossa base associada, e acreditam que o futuro é aqui, e agora.