ABAV intervém e Banco Central adia norma que previa nova adequação às agências de viagens

Duas semanas atrás protocolamos  ofício junto ao Banco Central requerendo os devidos esclarecimentos sobre os  conceitos da norma tratativa sobre meios de pagamento. Refiro-me ao teor da Circular n.º 3.682 que, em tese, trazia novas possíveis figuras envolvidas como intermediadoras de pagamentos, exigindo destas que processassem informações e liquidando todo e qualquer pagamento através da Câmara Interbancária de Pagamentos (CIP).

Com isso, segundo o que estava se entendendo e interpretando com tal norma do BACEN, a figura dos marketplaces teriam seu ‘modus operandi’ alterado, pois não poderiam mais liquidar pagamentos para os prestadores de serviços ou vendedores nos aplicativos e/ou sites, devendo todo e qualquer pagamento em tais condições (e-commerce) ser realizado por meio da CIP.

A partir daí, toda empresa do segmento, grande ou pequena agência ou operadora, desde que detentora de um ambiente virtual para processar e realizar vendas junto a consumidores, se deparou com a dúvida: minha empresa, agência de turismo está submetida à norma do BACEN? Precisarei criar um departamento específico, com pessoal específico, com investimento para atender a tal norma do BACEN, e liquidar informações e pagamentos diretamente em órgão informado pelo BACEN? Nossa preocupação agravou-se com o fato de que a referida norma exigia cumprimento e adequação das empresas já para o próximo dia 4 de setembro.

Nossa argumentação, no referido ofício, foi sobre a legitimidade dessa imposição às  agências de viagens, que a rigor não possuem qualquer ato e conduta lançada em seus objetos sociais ligada e atividades financeiras. Ainda mais com legislação especial e própria do agenciamento de viagens (Leis Federais 11.771/08 e Lei 12.974/14).

Hoje tivemos como resposta direta do BACEN, que as especificidades apontadas em nosso ofício são de fato relevantes, e que precisarão de tempo para analisar e entender o funcionamento do nosso mercado e de nossas operações. Como resultado, uma edição da Circular n.º 3.842 posterga a adequação de participantes que transitam fluxos financeiros para o dia 28 de setembro de 2018, quando então pretendem conceituar e classificar devidamente cada um dos reais obrigados à referida norma.

Mais uma vitória conquistada pela ABAV em prol do agenciamento de viagens. Seguiremos monitorando o caso, e atuando de forma estreita para que haja real entendimento e compreensão do Governo sobre as operações do nosso segmento. Vamos inclusive acompanhar grupo de trabalho do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC) que também tratará desse tema.

São resultados como este, e tantos outros que já obtivemos, que fazem todo nosso esforço valer a pena.

Fragilidades, riscos e responsabilidades

Na medida em que os fornecedores cada vez mais impulsionam suas vendas através de seus canais diretos, com ferramentas de alta e onerosa tecnologia, as agências de viagens ganham maiores  atribuições e responsabilidades. Ou seja, trabalha-se muito mais, para se ter ainda mais responsabilidades, mas não necessariamente receita.

As agências de viagens não podem se furtar do dever legal da informação que prestam ao cliente, sendo sua obrigação técnica e profissional conhecer o que estão ofertando e intermediando. Procurar saber junto aos fornecedores e parceiros comerciais tudo que é necessário para que seu cliente possa utilizar e usufruir do que está adquirindo, desde o básico como documentação, vistos, vacinas, franquias de bagagens, regras de cancelamentos, de alterações e reembolso, até as mais específicas como idade e condições físicas do passageiro, que podem restringir a indicação de um tipo de viagem ou destino.

Essas e outras informações pertinentes devem ser ressaltadas pelo agente de viagens, e é de extrema importância que sejam repassadas ao cliente antes mesmo que se conclua o contrato com a agência, pois em alguns casos a antecipação é determinante.

Vemos com muita frequência discussões entre agências e clientes que não aceitam pagar pelas multas de cancelamento aplicadas pelas transportadoras aéreas, pelo simples fato de só enxergarem a negociação comercial a partir do intermediador. A indagação que fica é se as agências que passam pela situação informaram de fato, e antes da emissão, todas as regras e políticas tarifárias da transportadora ao seu cliente; ou só o fizeram depois que a passagem já estava emitida. Se o fizeram depois, o cliente não foi previamente informado, e isso é fragilidade na atuação da agência.

Que às agências de viagens já são atribuídas várias responsabilidades é um fato inquestionável, algumas notadamente injustas, pois responder por problema causado pelo fornecedor é estar diante de aplicação da lei sem qualquer e mínima proporcionalidade. Trabalhar institucionalmente para se conquistar o convencimento desta proporcionalidade é sinônimo de árdua luta, pois combater o que se entende como ‘redução de direitos de consumidor’ não é tarefa simples.

Por outro lado, a agência também precisa se convencer da sua obrigação e cuidado com o que informa, com o que preenche, com o que insere, com o que elege como de sua oferta, pois diante de um cenário de tantas responsabilidades, esta é a que de fato lhe é conferida em dois papéis fundamentais: de intermediadora da negociação comercial com o fornecedor, e  de   consultora e gestora da viagem do seu cliente.  Ganhamos todos quando ambos os papéis são exercidos com eficiência.

Turismo LGBT: Especialização sem estigmas

São Paulo sediará no próximo domingo mais uma edição da Parada do Orgulho LGBT, a décima realizada na cidade, e com o título de maior do mundo, tendo superado a marca de 2 milhões de pessoas no ano passado. Desde que se fixou no calendário paulista, este é o evento que mais visitantes atrai para a capital – em todo o Brasil, só perde para o carnaval carioca, na atração de público estrangeiro.

A grandiosidade dos números que gravitam em torno do segmento vai muito além dos milhares de participantes e visitantes que são atraídos pelo evento onde quer que ele se realize. Pesquisa apresentada ontem pela Associação Brasileira de Turismo LGBT (ABTLGBT) aponta que o turismo LGBT tem um crescimento médio anual de 11%, ante os 3,5% mantidos por outros setores da indústria. Pessoas que viajam pelo mundo e gastam 30% mais que o turista convencional.

Fico surpreso de que ainda haja quem resista em investir no atendimento de um público que já movimenta 10% do turismo mundial, segundo a mesma pesquisa. O dado ainda mais revelador é que 87% desses turistas utilizam agências de viagem, em média quatro vezes por ano.

Não restam dúvidas sobre o potencial de crescimento do turismo especializado, e temos nos preparado para auxiliar nossas associadas a se capacitarem para o atendimento de turistas que não querem ser estigmatizados, mas prezam pela qualidade dos serviços contratados, pelo alto grau de fidelização que representam para as agências de viagens.

Instituímos nesta gestão  uma vice-presidência que trabalha ativamente no tema, e entre os projetos em desenvolvimento tem a proposta de levar para a ABAV Expo um espaço inédito e inteiramente dedicado  a cinco importantes eixos do turismo especializado, entre os quais asseguramos a presença do LGBT.

Para finalizar, e voltar ao tema que inspira o blog desta semana, vamos honrar e respeitar nossa Parada, e desejar que neste domingo São Paulo seja a grande vitrine do orgulho LGBT para o mundo.

Resolução 400 na pauta do GTTA

Nosso Grupo de Trabalho de Tecnologia (GTTA) acaba de completar um ano. Foi o primeiro a ser criado dentro da nossa estratégia de encontrar  apoio e expertise na busca de soluções para o dia a dia do agente de viagens.

O grupo foi formado com 20 integrantes e hoje temos 24, entre representes de companhias aéreas, fornecedores de soluções e inovações em tecnologia, e empresas especializadas em sistemas de distribuição por conexão direta. Uma mão de obra valiosa que desde então tem trabalhado voluntariamente para a ABAV e suas agências de viagens associadas.

Na reunião da semana passada eles foram divididos em quatro categorias – online booking tools (OBTs), front offices, GDSs, companhias aéreas e back offices – e assim trabalharão com a missão de destrinchar a Resolução 400 da Anac, e identificar o que há de oportunidades e possíveis ameaças, e principalmente que impacto elas terão sobre a atividade do agenciamento de viagens.

Essa divisão foi necessária, pois percebemos que cada segmento envolvido tem uma visão sobre o assunto. Nessa configuração, os subgrupos trabalharão na busca de respostas para três questões  básicas: 1) O imperativo é que a forma de comprar viagens mudou e continuará mudando. Como mensurar o impacto destas rápidas mudanças?; 2) Como implicarão nas políticas de viagens das empresas e nas vendas das agências corporativas?; 3)  Como será incorporada a venda dos serviços adicionais nas tecnologias?

Vêm aí as branded fares (famílias de tarifas) e é importante que todas as companhias aéreas disponibilizem  suas ofertas em tempo real, e em todos os canais simultaneamente – OBTS, OTAs, GDSs, e portais próprios – para que esta nova modalidade não confunda o mercado inteiro.

Estamos empolgados com os conteúdos que muito em breve vamos poder compartilhar com nossos associados, como resultado dessa força tarefa. O primeiro deles, com a compilação das apresentações do GTTA na Vila do Saber do ano passado, está em fase final de produção.

 

“Mexeu com um, mexeu com todos”

Pensando em escrever algo em homenagem a este Dia do Agente de Viagens, nada me inspirou mais do que a repercussão causada esta semana por um post infeliz publicado na fanpage  de uma revista de circulação nacional especializada em viagens.

Com a chamada “e nem precisa de ajuda de uma agência de viagens para isso”, o post remetia para uma nota publicada no site da revista sobre um serviço lançado por uma companhia aérea internacional. Uma clara demonstração  de menosprezo e compreensão limitada da autora sobre nossa atividade, se acredita que o agenciamento se resume a reserva de passagens aéreas.

O post rendeu centenas de reações, comentários e compartilhamentos de agentes de viagens indignados e, como é óbvio, queixa direta da ABAV à redação da revista, que acabou por retirar do ar não apenas o post como a própria nota do site.

O que vi de positivo nesse episódio é que com raras exceções,  os agentes que se manifestaram não se vitimizaram diante da concorrência do serviço. A indignação maior era pelo desrespeito mesmo, no estilo “mexeu com um, mexeu com todos”, e é a esse posicionamento de proteção e resgate da nossa autoestima que eu presto minha homenagem neste Dia do Agente de Viagens.

Parabéns a todos, que assim como eu escolheram essa profissão, e que este seja o espírito de união que sempre prevaleça entre nós, diante de qualquer desafio ou adversidade.

Mais turismo para todos

Tivemos uma agenda cheia e produtiva em Brasília ontem, que começou com o lançamento do Brasil + Turismo, um plano de medidas lançado pelo MTur visando impulsionar o setor no Brasil. Mais do que marcar presença na solenidade, a ABAV é participante ativa na construção desse planejamento, que resulta em grande parte dos pleitos que direcionamos ao governo federal e são pautas frequentes em nossas idas quase semanais a Brasília.

Somos nós, empresários e dirigentes de classe, que melhor conhecemos as dificuldades e necessidades do setor, e o Ministério do Turismo compreende isso ao nos inserir no diálogo e intermediar nossa interlocução com pelo menos outros cinco ministérios fundamentais na deliberação dos nosso pleitos – do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão; da Indústria, Comércio Exterior e Serviços; da Fazenda; dos Transportes; e das Relações Exteriores.

Entre as dez medidas integradas ao plano Brasil + Turismo, todas essenciais para a agenda de   desenvolvimento setorial, nossa grande expectativa é pela aprovação das 118 propostas de alteração na Lei Geral do Turismo.  Não é uma costura fácil e sabemos que pode ser longo o trajeto até que tenhamos todas as regulamentações, mas caminhando juntos é certo que nossos passos serão mais firmes.

Encerramos a agenda integrando também o comitê restrito de entidades que acompanhou o ministro do Turismo, Marx Beltrão, e o secretário-geral da Organização Mundial de Turismo, Taleb Rifai, na entrega de carta aberta em defesa do setor ao presidente Michel Temer.

Pelo fim da bitributação

O Plenário do Senado aprovou ontem  a proibição da cobrança do Imposto Sobre Serviços (ISS) incidindo sobre o valor total do pacote turístico contratado em agências de viagens, o que nos deixa muito perto de mais uma suada conquista após incontáveis idas e vindas a Brasília.

Inserido como um dos pleitos prioritários da agenda positiva que encaminhamos ao Governo Federal no ano passado, o ajuste  na arrecadação do ISS determinará que a base de cálculo do ISS para as agências de turismo seja exatamente o valor da receita, que se dá por comissão paga pelo fornecedor , pelo valor agregado ao valor neto do fornecedor, ou ainda por taxas de serviços cobradas pelos serviços, em conformidade com a Lei do Turismo (art. 27, §2.º da Lei n.º 11.771/2008) e a Lei de Regulamentação das Agências de Turismo (Lei n.º 12.974/2014).

Foram 64 votos favoráveis e nenhum contrário ao ajuste, que como ressaltou o senador Romero Jucá (PMDB-RR) – com quem estive pessoalmente em Brasília no último dia 20 de fevereiro – corrige injustiças existentes na tributação das empresas de turismo. Vale ressaltar aqui o seu pronunciamento a respeito: “Muitas empresas fazem subcontratação ou recontratação de passagens, de hotéis e isso em tese estava entrando na base de cálculo do pagamento do ISS, o que era injusto porque isso não é receita para a agência. A agência fica apenas com a comissão, então nós estamos clarificando a legislação exatamente para dar condição que se cobre efetivamente o ISS sobre o ganho da agência”.

Vale ressaltar que o o PLS 388/2011 que acaba de ser aprovado é de autoria do ex-senador  Rodrigo Rollemberg (PSB-DF). Na Comissão de Assuntos Econômicos (CAE), o relator do projeto foi o senador Ronaldo Caiado (DEM-GO), que também foi certeiro na argumentação. “Estavam penalizando todas as agências de viagem no Brasil. Estavam querendo cobrar o ISS sobre todo o valor das viagens, dos traslados, das diárias, o que é uma injustiça enorme. Esse projeto resgata a incidência do ISS exclusivamente sobre aquilo que é o serviço da agência”.

Agora é esperar que também a Câmara dos Deputados atente para essa urgente correção e, por fim, pela sanção do presidente Michel Temer.

Agente em qualquer canal

Há três anos lançamos o agente.com.você, uma campanha da valorização do agente de viagens criada e desenvolvida em três etapas. Nos primeiros dois anos trabalhamos o conceito com nossas ABAVs estaduais  e agências de viagens associadas, com o objetivo de estimular a percepção de que o que nos transforma em um símbolo  referencial de qualidade é a base que representamos.

Com a campanha, ancorada em um kit personalizado contendo uma série de opções de peças e algumas sugestões de comunicação alinhada, difundimos nossa marca de norte a sul do Brasil, para que cada agência ABAV pudesse ser facilmente reconhecida pelo mercado. São três mil, aproximadamente hoje, respondendo por cerca de 80%  de toda a movimentação do setor, entre a   venda de pacotes turísticos (85%), passagens aéreas (70% nacionais e 85% internacionais), cruzeiros marítimos ( 90%), hotéis (60%) e locação de veículos (28%).

Essa é a força de vendas que também o consumidor precisa passar a reconhecer. Saber, por exemplo,  que toda agência de viagem que pleiteia e tem a sua filiação aceita, já passou por um crivo  prévio em que se atesta a legalidade da sua atividade e situação no Cadastur, apenas para citar duas das prerrogativas imprescindíveis.

Queremos ainda com a campanha esclarecer que nada temos contra a compra via internet, desde que intermediada por um agente de viagens. A tecnologia deve ser encarada como ferramenta de vendas, e se hoje a rede com sua variada oferta de aplicativos e mídias sociais é o canal de consulta para parte expressiva de consumidores, o agente de viagens também tem que estar lá, com a larga vantagem de oferecer valor agregado ao seu atendimento:  a  consultoria completa com uma oferta isenta, ampla e variada de produtos e serviços (em um único acesso), aliada a disponibilidade e apoio integral antes, durante e depois da viagem. Estão aí nossos  diferenciais frente a qualquer canal de venda direta. Não importa o meio, com agente é muito melhor

Mais e ainda sobre os feriados de 2017

A repercussão em torno do calendário de feriados prolongados em 2017, e o quanto ele pode beneficiar o setor de turismo, não iniciou esta semana, após as declarações da Fecomercio. Pela ABAV Nacional posso afirmar seguramente que o tema dominou as pautas da imprensa que nos procura desde o início da temporada. Em todas as nossas declarações e entrevistas concedidas, temos reiterado que com base na movimentação de viagens registrada em anos anteriores com características semelhantes, a demanda por viagens de lazer em 2017 deve crescer entre 8% e 14%.

Nove feriados nacionais – sem contar carnaval, Natal e réveillon  – são oportunidades de manter nosso turismo aquecido durante o ano todo, descentralizando e pulverizando a ocupação geralmente concentrada nas férias e nas grandes capitais, considerando que deve predominar nesse cenário a procura  por viagens de curta duração, em trajetos menores.  Os brasileiros vão poder viajar mais, gastando menos, porque uma das vantagens da ocupação pulverizada ao longo do ano é o maior equilíbrio na equação oferta x demanda, o que impacta diretamente na composição das tarifas aéreas e hoteleiras.

Ganham as agências de viagens, as operadoras, os hotéis, companhias aéreas, cruzeiros marítimos e todos os demais integrantes da cadeia produtiva do setor, que de acordo com o Ministério do Turismo movimenta diretamente para a economia do País R$ 182 bilhões (3,5% do PIB Nacional, de acordo com dados de 2015) – ou R$ 492 bilhões, incluindo a participação indireta – impactando outros 52 setores produtivos. Ganham também os destinos visitados por esses turistas e, por consequência, o comércio e a cadeia de serviços locais.

Gostaria de ir ainda além em nossos prognósticos positivos, se já pudesse apresentar aqui o recorte específico do quanto contribuem para essa movimentação as agências de viagens que atuam majoritariamente com lazer, a exemplo do que faz a Abracorp com o corporativo. Quanto o aumento no faturamento dessas empresas pode significar em mais arrecadação de impostos, geração de divisas e empregos no País? Sabemos que globalmente o turismo emprega um a cada onze trabalhadores, mas e no Brasil? –  Quantos empregamos, especificamente em nosso segmento?

Aproveito o reforço que a repercussão deste tema teve esta semana, e volto a reiterar a importância de nos organizarmos urgentemente na composição do banco de dados que iniciamos no ano passado com o Recadastrabav, e terá sequência com a aplicação, em âmbito nacional, do Censo Big Data ABAV. Esta é uma ação em que trabalharemos com prioridade ao longo do primeiro semestre, para que possamos chegar ao final de 2017 com nossa meta de crescimento alcançada, com base em números reais,  sem conjecturas ou especulações.

Um olhar mais claro sobre a Responsabilidade Solidária

Uma decisão recente do Tribunal de Justiça de São Paulo evolvendo ação de uma consumidora contra uma agência pela perda da conexão motivada por overbooking no primeiro trecho da viagem denota que já há no judiciário um entendimento mais claro sobre nossa responsabilidade solidária.

O caso envolveu a emissão de passagens aéreas de Ribeirão Preto/SP para Porto Seguro/BA, com conexão em Guarulhos/SP. O overbooking no primeiro trecho, com endosso da passagem para outra companhia aérea, gerou a perda da conexão em Guarulhos para Porto Seguro, e o embarque da consumidora somente no dia seguinte para o destino final. Na volta, a passageira também teve o voo cancelado em Guarulhos para Ribeirão Preto, tendo que realizar o último trecho de ônibus até sua cidade de domicílio.

A agência de turismo foi condenada em primeira instância a pagar à passageira o valor das passagens com correção e juros, somando-se valor de indenização por danos morais de R$10.000,00, o que a levou a apresentar recurso ao Tribunal de Justiça de São Paulo.

Os Desembargadores que julgaram o recurso, Drs. Gilberto dos Santos (Relator), Walter Fonseca e Gil Coelho, votaram de maneira unânime, reconhecendo que a agência de turismo não possui qualquer responsabilidade pelos fatos causados pela transportadora aérea. A decisão ressaltou o fato de que as agências de turismo realizam a intermediação e emissão das passagens aéreas, e que a agência citada, neste caso, praticou suas atividades sem qualquer erro, não devendo, portanto, ser responsabilizada pela falha na prestação de serviço ligado diretamente à atividade da companhia aérea.

Trata-se de importante decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo, e demonstra que a responsabilidade solidária não é absoluta, e que os trabalhos desenvolvidos pela ABAV Nacional não podem parar, justificando os importantes projetos de capacitação junto ao Judiciário, buscando novos entendimentos e esclarecimentos como este, representado pela citada decisão, e que precisa ser replicado para demonstrar verdadeira justiça.