Espaço Abav

Duas semanas atrás protocolamos  ofício junto ao Banco Central requerendo os devidos esclarecimentos sobre os  conceitos da norma tratativa sobre meios de pagamento. Refiro-me ao teor da Circular n.º 3.682 que, em tese, trazia novas possíveis figuras envolvidas como intermediadoras de pagamentos, exigindo destas que processassem informações e liquidando todo e qualquer pagamento através da Câmara Interbancária de Pagamentos (CIP).

Com isso, segundo o que estava se entendendo e interpretando com tal norma do BACEN, a figura dos marketplaces teriam seu ‘modus operandi’ alterado, pois não poderiam mais liquidar pagamentos para os prestadores de serviços ou vendedores nos aplicativos e/ou sites, devendo todo e qualquer pagamento em tais condições (e-commerce) ser realizado por meio da CIP.

A partir daí, toda empresa do segmento, grande ou pequena agência ou operadora, desde que detentora de um ambiente virtual para processar e realizar vendas junto a consumidores, se deparou com a dúvida: minha empresa, agência de turismo está submetida à norma do BACEN? Precisarei criar um departamento específico, com pessoal específico, com investimento para atender a tal norma do BACEN, e liquidar informações e pagamentos diretamente em órgão informado pelo BACEN? Nossa preocupação agravou-se com o fato de que a referida norma exigia cumprimento e adequação das empresas já para o próximo dia 4 de setembro.

Nossa argumentação, no referido ofício, foi sobre a legitimidade dessa imposição às  agências de viagens, que a rigor não possuem qualquer ato e conduta lançada em seus objetos sociais ligada e atividades financeiras. Ainda mais com legislação especial e própria do agenciamento de viagens (Leis Federais 11.771/08 e Lei 12.974/14).

Hoje tivemos como resposta direta do BACEN, que as especificidades apontadas em nosso ofício são de fato relevantes, e que precisarão de tempo para analisar e entender o funcionamento do nosso mercado e de nossas operações. Como resultado, uma edição da Circular n.º 3.842 posterga a adequação de participantes que transitam fluxos financeiros para o dia 28 de setembro de 2018, quando então pretendem conceituar e classificar devidamente cada um dos reais obrigados à referida norma.

Mais uma vitória conquistada pela ABAV em prol do agenciamento de viagens. Seguiremos monitorando o caso, e atuando de forma estreita para que haja real entendimento e compreensão do Governo sobre as operações do nosso segmento. Vamos inclusive acompanhar grupo de trabalho do Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (MDIC) que também tratará desse tema.

São resultados como este, e tantos outros que já obtivemos, que fazem todo nosso esforço valer a pena.

Na medida em que os fornecedores cada vez mais impulsionam suas vendas através de seus canais diretos, com ferramentas de alta e onerosa tecnologia, as agências de viagens ganham maiores  atribuições e responsabilidades. Ou seja, trabalha-se muito mais, para se ter ainda mais responsabilidades, mas não necessariamente receita.

As agências de viagens não podem se furtar do dever legal da informação que prestam ao cliente, sendo sua obrigação técnica e profissional conhecer o que estão ofertando e intermediando. Procurar saber junto aos fornecedores e parceiros comerciais tudo que é necessário para que seu cliente possa utilizar e usufruir do que está adquirindo, desde o básico como documentação, vistos, vacinas, franquias de bagagens, regras de cancelamentos, de alterações e reembolso, até as mais específicas como idade e condições físicas do passageiro, que podem restringir a indicação de um tipo de viagem ou destino.

Essas e outras informações pertinentes devem ser ressaltadas pelo agente de viagens, e é de extrema importância que sejam repassadas ao cliente antes mesmo que se conclua o contrato com a agência, pois em alguns casos a antecipação é determinante.

Vemos com muita frequência discussões entre agências e clientes que não aceitam pagar pelas multas de cancelamento aplicadas pelas transportadoras aéreas, pelo simples fato de só enxergarem a negociação comercial a partir do intermediador. A indagação que fica é se as agências que passam pela situação informaram de fato, e antes da emissão, todas as regras e políticas tarifárias da transportadora ao seu cliente; ou só o fizeram depois que a passagem já estava emitida. Se o fizeram depois, o cliente não foi previamente informado, e isso é fragilidade na atuação da agência.

Que às agências de viagens já são atribuídas várias responsabilidades é um fato inquestionável, algumas notadamente injustas, pois responder por problema causado pelo fornecedor é estar diante de aplicação da lei sem qualquer e mínima proporcionalidade. Trabalhar institucionalmente para se conquistar o convencimento desta proporcionalidade é sinônimo de árdua luta, pois combater o que se entende como ‘redução de direitos de consumidor’ não é tarefa simples.

Por outro lado, a agência também precisa se convencer da sua obrigação e cuidado com o que informa, com o que preenche, com o que insere, com o que elege como de sua oferta, pois diante de um cenário de tantas responsabilidades, esta é a que de fato lhe é conferida em dois papéis fundamentais: de intermediadora da negociação comercial com o fornecedor, e  de   consultora e gestora da viagem do seu cliente.  Ganhamos todos quando ambos os papéis são exercidos com eficiência.

São Paulo sediará no próximo domingo mais uma edição da Parada do Orgulho LGBT, a décima realizada na cidade, e com o título de maior do mundo, tendo superado a marca de 2 milhões de pessoas no ano passado. Desde que se fixou no calendário paulista, este é o evento que mais visitantes atrai para a capital – em todo o Brasil, só perde para o carnaval carioca, na atração de público estrangeiro.

A grandiosidade dos números que gravitam em torno do segmento vai muito além dos milhares de participantes e visitantes que são atraídos pelo evento onde quer que ele se realize. Pesquisa apresentada ontem pela Associação Brasileira de Turismo LGBT (ABTLGBT) aponta que o turismo LGBT tem um crescimento médio anual de 11%, ante os 3,5% mantidos por outros setores da indústria. Pessoas que viajam pelo mundo e gastam 30% mais que o turista convencional.

Fico surpreso de que ainda haja quem resista em investir no atendimento de um público que já movimenta 10% do turismo mundial, segundo a mesma pesquisa. O dado ainda mais revelador é que 87% desses turistas utilizam agências de viagem, em média quatro vezes por ano.

Não restam dúvidas sobre o potencial de crescimento do turismo especializado, e temos nos preparado para auxiliar nossas associadas a se capacitarem para o atendimento de turistas que não querem ser estigmatizados, mas prezam pela qualidade dos serviços contratados, pelo alto grau de fidelização que representam para as agências de viagens.

Instituímos nesta gestão  uma vice-presidência que trabalha ativamente no tema, e entre os projetos em desenvolvimento tem a proposta de levar para a ABAV Expo um espaço inédito e inteiramente dedicado  a cinco importantes eixos do turismo especializado, entre os quais asseguramos a presença do LGBT.

Para finalizar, e voltar ao tema que inspira o blog desta semana, vamos honrar e respeitar nossa Parada, e desejar que neste domingo São Paulo seja a grande vitrine do orgulho LGBT para o mundo.