Direct Connect Locadoras / Loc.Space / Smartrips / KPIs para TMCs

Caros Leitores,

Falta pouco agora para nos despedirmos deste ano galopante e riquíssimo para o mercado! Quantas coisas a serem feitas em 2018, especialmente em termos educacionais e de capacitação de nossa mão-de-obra operacional (a gerencial tem mais oportunidades).

Nosso primeiro debate no Fórum ABRACORP foi excelente, direto ao ponto, e por incrível que pareça ainda faltou tempo para falarmos de comissões/RAVs/overs, etc. Mas já demos grandes passos nos debates públicos a respeito do assunto, e estamos no caminho para encontrar uma “pacificação” para o tema (que nada mais é que ter transparência, deixar as coisas claras ainda na mesa de negociação).

MICE vem ganhando espaço nas discussões, os Gestores se fortalecem com eventos bem mais qualificados e com todos agora querendo por perto os Gestores de Viagens e Eventos Corporativos, pois além de atrairmos patrocinadores, justificamos em parte o investimento dos expositores (desde os Conventions até Feiras como ABAV e WTM) – mas o importante é que estamos ganhando nosso merecido e necessário espaço.

Aproveitando o espaço, gostaria de dar uma satisfação àqueles que ficaram felizes com a minha chegada à liderança da GBTA no Brasil.

Esta semana, junto com o Daniel Iacomini (que era VP), saí da Presidência da associação por “divergências de modo de atuação”, como disse ao Portal Panrotas. Como o mercado esperava muito que a entidade se transformasse com esta gestão que iniciamos em Julho, e visto que o interesse comum (meu e do Daniel) para com o que tínhamos o propósito de realizar dificilmente seria alcançado, o certo a fazer era sair, pois não nos interessava apenas ter um título – queríamos de fato trabalhar, agregar, inovar e transformar.

Por respeito a cada profissional que nos apoiou, deixo abaixo um resumo do que fizemos nestes 5 meses:

  • Criação de um Plano de Gestão da entidade para 2017-2018;
  • Definição do 1º Webinar público e gratuito (sobre Expense Management), que foi adiado de Dezembro 2017 para Fevereiro de 2018 (até minha saída era esta a nova data);
  • Participação no Festuris, em Gramado, com apresentação no Espaço MICE Corporativo;
  • Apoio à WTM com a ideia da capacitação para Gestores durante a Feira de 2018 ;
  • Participação no Fórum ABRACORP;
  • Ideia dos Comitês temáticos (apenas a ideia e temas, e não os convites aos participantes).

Desejo boa sorte ao Vinícius Luz, da Unilever, que me sucede na posição e gostaria de reforçar que tudo que faço pelo mercado há 5 anos continuará sendo feito, seja via HSMAI, TMG, SENAC, Workshops de TMCs e Redes Hoteleiras, Palestras por Skype ou pessoais, Blog do Panrotas, Revista TravelManager (Espanha), Argo School, encontros com estudantes universitários, Benchmark com colegas, Workshop com a Roberta Nonis – vamos em frente, e continuem contando comigo!

Por fim, convido-os também a visitarem o blog da Gabriela Otto para melhor compreensão sobre Hotelaria Corporativa, que junto com Eventos, são as maiores caixas-pretas para qualquer Gestor: http://blog.panrotas.com.br/check-in/

Direct Connect dos OBTs com Locadoras

Quer reduzir suas tarifas de locação de automóveis? Estabeleça conexões diretas em seu OBT com as locadoras (mais fácil ainda para clientes com licença própria da ferramenta). Da mesma maneira que as taxas do GDS são caras para os Hotéis, e plataformas locais estão conseguindo reduzir suas tarifas devido ao custo mais baixo de distribuição, elas também são altas para as locadoras de automóveis – no entanto, não há em vista canais alternativos de distribuição para as mesmas, e a conexão direta apresenta-se como uma solução.

O que devemos nos atentar ao adotar este modelo é que a TMC pode não ter mais visibilidade da reserva, já que ela será feita diretamente no inventário da locadora (desenhe o processo com sua TMC antes de tomar qualquer decisão, mas não se deixe paralisar pelos obstáculos que podem ser colocados).

Aproveitando o ensejo, a Localiza-Hertz divulgou um texto muito interessante para Gestão de Frotas, com 4 dicas práticas. Confira em: http://alugueessaideia.com/saiba-como-garantir-o-bom-uso-do-carro-corporativo/

 

Smartrips – https://smartrips.co/

Conheci através do Ricardo Amorim, sócio da empresa, a Smartrips. Uma solução prática de Gamification, com potencial alto e aplicável de redução de custos de viagens. Vale a pena um bate-papo com os executivos (Lucas, Felipe e Caio) para entender melhor como podem se integrar com seus OBTs, viajantes e TMCs – há detalhes a serem tratados com o RH também, pois envolve acúmulo de pontos para o viajante e troca por produtos, o que deve ser avaliado especialmente com a nova legislação trabalhista (complemento de salário?).

Pessoalmente, eu daria o acesso até para os meus consultores na TMC – se economizarem para minha empresa DENTRO das regras da Política de Viagens (sem forçar longas conexões por exemplo, ou hotéis mal-conservados), que mal tem que acumulem pontos e troquem por uma geladeira para a casa deles? É fato que é obrigação deles economizarem, e temos que estar atentos para que não haja distorção do propósito apenas para ganho de benefícios pessoais em sacrifício dos nossos próprios viajantes, mas também é público e notório que o Gamification estimula as pessoas a buscarem o melhor de maneira incansável, e não apenas eventualmente.

Texto oficial da Startup:

“E se os funcionários gastassem o dinheiro da empresa como se fosse deles próprios? Ou até mesmo utilizassem as estratégias que estão acostumados quando vão viajar com a família ou amigos para fazer com que a organização em que trabalham economizasse? Eles seriam reconhecidos por essa postura?

Quantos funcionários deixam de economizar em suas viagens pela empresa já que “Afinal, a empresa está pagando mesmo! ”. E, do outro lado, quantas empresas deixam de reconhecer colaboradores que tomam decisões de gastos conscientes e que pensam nos objetivos de longo prazo da organização?

Com essas questões em mente e baseados em um programa interno do Google nos Estados Unidos, a smartrips.co é a primeira startup brasileira de tecnologia com um modelo de negócio em que os funcionários que economizam em suas viagens pela empresa recebem crédito em dinheiro e gift-cards de produtos e serviços em lojas parceiras da ferramenta. De acordo com a startup, eles estão, inclusive, expandindo o catálogo para benefícios com parceiros educacionais e de doações para ONGs.

Unindo conceitos de economia comportamental, psicologia organizacional e gamificação a smartrips.co alinha interesses entre as empresas e seus funcionários e recompensa decisões inteligentes.

Com um algoritmo proprietário que calcula quanto determinada viagem deve custar, a smartrips.co entende os parâmetros da política de viagens da empresa e o comportamento histórico dos viajantes e coloca a inteligência de sua ferramenta para tornar a política da empresa mais visível, dinâmica e eficiente. Além disso, evidencia em um dashboard o comportamento da economia, dos gastos e até um comparativo entre áreas.  

Os viajantes passam a optar por melhores escolhas e são incentivados por isso, em uma pegada de economia de compartilhamento e de novos incentivos. As dinâmicas da nova economia ampliaram as discussões em diversos setores da sociedade sobre as relações entre colaboradores e empresas e novas soluções de alinhamento de interesses e de escolha de benefícios como a da smartrips.co aparecem no cenário para reforçar a entrada de startups no setor de viagens corporativas”.

 

KPIs Públicos para TMCs

Um colega de uma TMC outro dia mencionou que seria interessante haver uma padronização nos SLAs (Service Level Agreements ou Níveis de Serviço Acordados) e KPIs (Key Performance Indicators ou Indicadores-Chave de Performance) solicitados pelos clientes durante as licitações.

Como é impossível padronizar, devido às diferentes necessidades de cada organização compradora, deixo aqui minhas sugestões de KPIs mais relevantes e comuns, bem como métricas de mensuração:

1- Telefonia: % de chamados atendidos em até XX segundos (geralmente 80% atendidos em até 20 segundos, ou 70% atendidos em até 30 segundos – depende muito do valor do fee, dimensionamento da equipe, etc). Nesta métrica é possível incluir o Serviço Emergencial, uma peça-chave na satisfação geral do usuário com a TMC.

2- Tempo de resposta a e-mails/cotações offline por sistema: varia conforme complexidade da demanda, ou pode-se estabelecer uma métrica para cada variável. Exemplo: 4 horas para voos domésticos, 2 horas para voos com menos de 48 hrs do embarque, 6 horas para internacional.

3- Nível de satisfação do usuário final: seja com % de Satisfeitos e Muito Satisfeitos, ou com a utilização da métrica Net Promoter Score (NPS), é uma métrica essencial.

4- Precisão de dados reportados (relatórios de fee, gerenciais, bilhetes não-voados): sugestão de que 99% dos dados venham corretamente preenchidos nos relatórios – mas o cliente tem a obrigação de fazer com que dados cheguem à TMC corretamente via carga de RH, com os viajantes preenchendo seus perfis corretamente, etc.

5 – Nível de satisfação do Gestor de Viagens/Gestor do Contrato: avaliação semestral, ou anual, da satisfação do Gestor com cada item. Importante que as respostas sejam direcionadas para o Diretor Comercial (local, regional ou global), jamais para o Gerente da conta – por razões óbvias (incluindo feedbacks positivos quanto à performance do profissional, para que ele receba o elogio de sua Liderança).

E vocês? Que outros KPIs sugeririam? Deixem nos Comentários!

 

Loc.space – https://loc.space/

Da mesma maneira que conheci a Smartrips recentemente, também tive contato com a Loc Space, logo após escrever sobre a necessidade de ampliarmos a catalogação em MICE e de tecnologias que tornem este vasto conteúdo acessível para os milhares de meeting planners de TMCs, agências de produção, produtores independentes, MICE Managers, etc do Brasil todo. Ainda é um emaranhado de informações, mas a Loc.Space é para mim o que a HRS, Omnibees e B2B são para a Hotelaria (especialmente a independente).

A loc.space é uma plataforma que conecta uma pessoa que queira organizar um evento corporativo a um espaço de evento disponível. Ao invés de locar quartos em hotéis, na loc.space é possível locar espaços para eventos.

Foi desenvolvido um sistema para os hotéis poderem imputar valores das salas, disponibilidade, foto, capacidade e informações úteis. E assim, o usuário que está querendo achar o espaço ideal para o seu evento só precisa pesquisar na cidade que ele quer fazer, a data e quantidade de pessoas que irão atender ao evento.  Normalmente você precisa de outras coisas além da sala…de um microfone, projetor, tela, flipchart, coffee break, café, água…enfim, além do espaço o usuário final tem como adicionar (como se fosse um carrinho de compras) serviços de alimentação, bem como equipamentos.

Após ter adicionado os produtos desejados, você pode fazer a reserva com um cartão de crédito ou fazer um deadline (funciona como se fosse um pré-bloqueio das salas e serviços por 3 dias) para dar tempo de mostrar as opções de espaço e preços para seu aprovador – e depois fazer o pagamento por transferência bancária.

 


ENGLISH VERSION

Dear Readers,

There is little left now to say goodbye to this rampaging and very rich year for the market! How many things to do in 2018, especially in terms of education and training of our operational workforce (managers have more opportunities).

Our first discussion at the ABRACORP Forum was excellent, to the point, and incredible as it may seem, there wasn’t still time to talk about commissions / RAVs / overs, etc. But we have already made great strides in public debates on the subject, and we are on the way to find a “pacification” for the subject (which is nothing more than to have transparency, to make things clear on the negotiating table).

MICE has been gaining space in the discussions, the Managers are strengthening with much more qualified events and with everyone now wanting the Corporate Travel & Events Managers –  as well as attracting sponsors, we justify in part the investment of the exhibitors (from Conventions to Fairs like ABAV and WTM) – but the important thing is that we are gaining our well-deserved and necessary space.

Taking advantage of the space, I would like to give a satisfaction to those who were happy and vibrant with my arrival to the leadership of GBTA in Brazil.

This week, along with Daniel Iacomini (who was VP), I left the Presidency in Brazil for “divergences of way of acting”, as I told to Portal Panrotas. As the market was expecting a lot to be transformed with this tenure that we started in July, and since the common interest (Daniel and mine’s) for what we had the purpose to accomplish would hardly be achieved with this resistance, the right thing to do was to leave , because we were not interested in just having a title – we really wanted to work, add, innovate and transform.

As a demonstration of respect for each professional who supported us, here is a summary of what we have been able to do in these 5 months:

  • Creation of an entity’s Management Plan for 2017-2018;
  • Definition of the 1st free and public Webinar (on Expense Management), which was postponed from December 2017 to February 2018 (until my departure this was the new date);
  • Participation in Festuris, in Gramado, with presentation at the MICE Corporate Space;
  • Support to WTM with the idea of ​​training for Managers during the 2018 Fair;
  • Participation in the ABRACORP Forum;
  • Idea of ​​thematic Committees (only idea and themes, not invitations to participants).

I wish good luck to Vinícius Luz, from Unilever, who succeeds me in the position and would like to reinforce that everything I have been doing for the market for 5 years will continue to be done, either via HSMAI, TMG, SENAC, TMCs and Hotel Chains’ Workshops, Skype or personal Speechs, Panrotas Blog, TravelManager Magazine (Spain), Argo School, meetings with university students, Benchmarking with colleagues, Workshop with Roberta Nonis – let’s go ahead and keep counting on me!

 

Direct Connect with OBTs

Want to lower your car rental rates? Establish direct connections to your OBT with the rental companies (even easier for customers with their own OBT license). Just as GDS rates are expensive for Hotels, and local platforms are managing to lower their rates because of the lower cost of distribution, they are also high for car rental companies – however, there are no alternative channels and the direct connection is presented as a solution.

What we should take into account when adopting this model is that the TMC may not have more visibility of the reservation, since it will be made directly in the inventory of the store (draw the process with your TMC before making any decision, but do not be paralyzed by the obstacles that can be placed).

Taking advantage of the opportunity, Localiza-Hertz published a very interesting text for Fleet Management, with 4 practical tips (in Portuguese). Check it out: http://alugueessaideia.com/saiba-como-garantir-o-bom-uso-do-car-corporativo/

 

Smartrips – https://smartrips.co/

I met through Ricardo Amorim, a partner of the company, Smartrips. A practical Gamification solution with high potential and applicable travel cost reduction. It’s worth a chat with executives (Lucas, Fabio and Caio) to better understand how they can integrate with your OBTs, travelers and TMCs – there are details to be addressed with HR as well, as it involves accumulating points for the traveler and exchange for products, which should be evaluated especially with the new labor legislation (wage supplement?).

Personally, I would give access to my TMC consultants – what is the issue if they save money for my company WITHIN the rules of Travel Policy (without forcing long connections, for example, or poorly maintained hotels), to accumulate points and switch to one refrigerator to their home? It is a fact that it is their duty to economize, and we must be mindful that there is no distortion of purpose merely to gain personal benefits at the sacrifice of our own travelers, but it is also public and notorious that Gamification encourages people to seek the best of untiring way.

Official Startup text:

“What if employees spent the company’s money as their own? Or even used the strategies they are used to traveling with family or friends to make the organization they work in? They would be recognized by this position ?

How many employees stop saving in their travels for the company since “After all, the company is paying even! “. And, on the other hand, how many companies fail to recognize employees who make conscious spending decisions and who think about the organization’s long-term goals?

With these issues in mind and based on an internal Google program in the United States, smartrips.co is the first Brazilian technology startup with a business model in which employees who save on their travels through the company receive cash and gift credit -cards of products and services in partner shops of the tool. According to the startup, they are even expanding the catalog for benefits with educational partners and donations to NGOs.

Joining concepts of behavioral economics, organizational psychology and gamification smartrips.co aligns interests between companies and their employees and rewards smart decisions.

With a proprietary algorithm that calculates how much a trip should cost, smartrips.co understands the parameters of the company’s travel policy and the historical behavior of travelers and puts the intelligence of its tool to make company policy more visible, dynamic and efficient . In addition, it shows in a dashboard the behavior of the economy, of the expenses and even a comparative between areas.

Travelers choose to opt for better choices and are encouraged by this, in a footprint of sharing economy and new incentives. The dynamics of the new economy broadened the discussions in various sectors of society about the relationships between employees and companies and new solutions of alignment of interests and choice of benefits such as smartrips.co appear in the scenario to reinforce the entry of startups in the sector corporate travel”.

 

Public KPIs for TMCs

A colleague from a TMC mentioned that he usually gets confused by so many different BIDs, and that it would be interesting to have a standardization in SLAs requested by customers during bids.

As it is impossible to standardize, because of the different needs of each purchasing organization, here are my suggestions for Key Performance Indicators (KPIs) as well as more common measurement metrics:

1- Telephony: % of calls answered in up to XX seconds (usually 80% answered in up to 20 seconds, or 70% answered in up to 30 seconds – depends a lot on the value of the fee, team sizing, etc). In this metric it is possible to include the Emergency Service, a key piece in the overall user satisfaction with TMC.

2- Response time to e-mails / offline quotations per system: varies according to the complexity of the demand, or a metric can be established for each variable. Example: 4 hours for domestic flights, 2 hours for flights with less than 48 hours of boarding, 6 hours for international.

3- End-user satisfaction level: whether with% Satisfied and Very Satisfied, or using the Net Promoter Score (NPS) metric, is an essential metric.

4- Accuracy of reported data (fee reports, managerial, non-flown tickets): suggestion that 99% of the data is correctly filled in the reports – but the customer has an obligation to have data arrive at TMC correctly via RH, with travelers filling their profiles correctly, etc.

5 – Level of satisfaction of the Travel Manager / Contract Manager: semi-annual or annual evaluation of the Manager’s satisfaction with each item. It is important that responses are directed to the Commercial Director (local, regional or global), never to the Account Manager – for obvious reasons, including positive feedback on the professional’s performance.

And you? What other KPIs would you suggest? Leave them in the comments section!

 

Loc.space – https://loc.space/

Just as I met Smartrips recently, I also had contact with Loc.Space, shortly after writing about the need to expand cataloging in MICE and technologies that make this vast content accessible to the thousands of meeting planners of TMCs, production agencies , independent producers, MICE Managers, etc. from all over Brazil. It’s still a tangle of information, but Loc.Space is to me what HRS, Omnibees and B2B are for Independent Hospitality.

Loc.space is a platform that connects a person who is wanting to make / organize a corporate event to an available venue.  Instead of renting rooms in hotels, on loc.space it is possible to rent spaces for events – allocating room values, availability, photo, capacity and useful information. And so, the user who is wanting to find the ideal space for their event just needs to search the city he wants to do, the date and number of people that will attend the event.

The platform will deliver the spaces that have availability to the selected date, as well as prices. The cool thing is that in an event, normally you need other things besides the room … a microphone, projector, screen, flipchar, coffee break, coffee, water- and you can add them in the own website.

After you have added everything you want, you can either make a reservation with a credit card or make a deadline (it works as if it were a pre-lock of the rooms and services for 3 days) to give time to show the options of space and prices to approvers – and then make the payment by bank transfer.

Postagens relacionadas

Published by

Fernão Loureiro

Eleito em 2017 um dos 75 Profissionais de Turismo Mais Influentes do Brasil pelo Panrotas, premiado em Boston (EUA) pela Global Business Travel Association (GBTA) com o The Business Travel Service Awards. Fernão Loureiro atualmente é o Strategic Travel & Events Manager na Philips América Latina, responsável por 8 países - e com apenas 7 meses de empresa recebeu em 2016 o prêmio Act-Accelerate-Anticipate em Amsterdam, matriz da empresa. No mercado de Viagens e Eventos Corporativos, atua como blogueiro do Panrotas (blog.panrotas.com.br/gestordeviagens), é colunista na revista espanhola TravelManager Redacción (https://revistatravelmanager.es/author/floureiro/) - com reprodução de conteúdo em diversos outros blogs e eventos. Atua ainda como: • Professor visitante no SENAC-SP nos cursos de Turismo e Hospitalidade • Presidente da GBTA Brasil - Global Business Travel Association • Instrutor da GBTA Academy • Conselheiro da HSMAI Brasil - Hospitality Sales & Marketing Association International • Coordenador do Comitê de Viagens Corporativas da HSMAI Brasil • Participante do tradicional grupo de gestores TMG – Travel Managers Group. Formado em Turismo pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo, Pós-Graduado em Gestão de Negócios em Serviços pela FECAP e com MBA em Gestão Empresarial pela Brazilian Business School, Fernão trabalhou por 6 anos na Carlson Wagonlit Travel, onde iniciou sua carreira como estagiário e durante 1 ano atuou na Austrália; por 1 ano como Gestor de Viagens da Embaixada dos Estados Unidos no Brasil; e por 2 anos como Comprador LATAM de Viagens, Eventos e Frota na Agrega Intelligent Procurement, uma empresa dos grupos Ambev e Souza Cruz. Ativo participante de debates e palestras, tais como Corporate Travel Forum (HRS), GBTAs 2014 a 2017, LACTE 2016, Connect Meeting GOL 2016, Vila do Saber ABAV 2013, Fóruns de TMCs, Fórum Abracorp 2017, Convenções de Vendas de Redes Hoteleiras como Blue Tree, Arco, Atlantica, BHG, Encontro Nacional de Estudantes de Turismo (ENATUR) na USP e Encontro de Estudantes do IFTO e IFSP.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *