Seja NOBRE até o fim de qualquer relação / Provisão de cobranças passadas / bradesco / account managers e clientes difíceis

Muitos reagem com absoluta falta de preparo emocional, infantilidade, imprudência e irresponsabilidade quando uma relação chega ao fim: seja ela amorosa, de amizade ou comercial.

Que vergonha alheia de fornecedores que agem de maneira vingativa ao saber que perderam um contrato. Que começam a esvaziar um atendimento, dar pouca ou nenhuma atenção ao contratante e a seus usuários. Como disse há pouco, o mundo dá muitas e muitas voltas, e esta relação pode (e provavelmente vai) voltar a existir.

Apenas não vai se o fornecedor “descartado” não agir com nobreza, seriedade, respeito e cuidado com o próximo. Mostra-se assim um bom perdedor, fator essencial a todos nós – pois nunca ganhamos todas. Mostra-se assim uma empresa digna e respeitável, que merece uma nova chance no futuro – por agora, a relação comercial não faz sentido, mas ela sempre pode recomeçar. E me espanta ver Presidentes, VPs ou Diretores com anos de bagagem e experiência tomarem deliberadamente este tipo de decisão: “ah, vão sair? Deixa qualquer um lá atendendo eles” , ou “quando tinha contrato eu fazia isso, agora não quis ir pro outro? Não faremos mais”.

Falta só estes executivos lembrarem que o contrato dura até seu último dia. E que são exemplo para a base da empresa, e que da forma que tratam alguém, serão devidamente tratados – pois a Lei do Retorno é IMPLACÁVEL.

Isso porque quase não falei de fins de relação de trabalho: um aviso prévio ou uma decisão do funcionário em sair. Antes disso, já existe um desgaste, que levou uma das partes a decidir romper o contrato de trabalho existente. Para um dos lados será um alívio, portanto, a saída da outra, mas sejam respeitosos com este momento. Se for o funcionário, seja o melhor, entregue tudo acertado para seu sucessor – é a sua reputação que está em jogo, e a gratidão por tudo que aquela empresa lhe ensinou e deu. Se for a empresa (o gestor no caso), seja generoso com o funcionário que se vai – permita que saia para fazer entrevistas (quando necessário), converse bastante com ele (inclusive se for alguém que está se aposentando), não o exclua de eventuais reuniões. Seja humano, inclusivo, agregador!

Não adianta de nada fazer milhares de MBAs, cursos online, ler Exame, Você S.A e estudar em Harvard se você não aprendeu com seus pais a respeitar o próximo. Neste caso, sugiro um bom tratamento terapêutico e um banho de realidade, pois não há curso que ensine o que não se recebeu em casa.

PROVISÃO EM SEU ORÇAMENTO PARA COBRANÇAS PASSADAS

É comum ouvirmos dos fornecedores finais, e intermediários, que uma cobrança de multa, avaria, hospedagem tem até 5 anos para ser feita segundo a lei. E é verdade.

Adianta se descabelar? Não. Elas chegarão do mesmo jeito. Sugestão: faça uma provisão em seu budget de Viagens, alinhe com seu financeiro que POR LEI estas cobranças podem ocorrer (até 0,5% do total gasto em hospedagem + locação me parece razoável). Sim, é ruim ter uma despesa de 2017 debitada do orçamento de 2019 (aqui considerando que de fato ela não foi paga lá atrás, que não há erro de nenhuma das partes), mas isto ocorre com ações trabalhistas e outras despesas contábeis e não seria diferente com Viagens Corporativas.

BRADESCO – LIDERANÇA DIMINUINDO?

Talvez seja só impressão, mas os cartões Bradesco vem perdendo espaço no mercado de viagens corporativas. Não tenho números em mãos para afirmar, mas os produtos de Aéreo e Hospedagem de outras marcas vêm ganhando espaço (felizmente), pois como sempre digo aqui, a concorrência eleva nosso mercado a patamares mais avançados.

Muitos fatores influenciam uma empresa fechar contrato com a bandeira X ou a Y (contratos globais, relacionamento da área Financeira devido linhas de crédito e nota de crédito da empresa), mas os Gestores de Viagens devem se envolver ativamente nestas discussões, ainda que a solução que desejam não seja escolhida pela empresa. Tornar-se estratégico requer entrar em negociações, discussões e principalmente, saber ceder nas horas certas.

GERENTES DE CONTAS – APRENDAM COM SEUS CLIENTES MAIS DIFÍCEIS

Dizem que cada um tem o cliente ou chefe que merece. Nem sempre isso é verdade, então faça deste limão azedo uma boa caipirinha rsrs.

Absorva muito de clientes exigentes com números e processos. Aprenda com eles como raciocinam, o que é importante na visão deles e da empresa deles – especialmente se forem do Financeiro ou Compradores experientes. O que é importante para um Account Manager quase nunca é para um Travel Manager ou para um Controller. Desligue a chave interna que a maioria dos profissionais do Turismo têm, de que “sempre foi assim”, “esse aí não entende nada de Viagens” ou “porque é assim que faço”. Inative o julgamento interno, o ranço, a resistência…. geralmente estas pessoas são as que mais ensinam, seja pelo mau exemplo que algumas vezes são, seja pela inteligência técnica desacompanhada de inteligência emocional, mas com muita capacidade de ensinar.

Vamos Fazer um Skype?/ Por que o Turismo tem tantos eventos? / POR QUE TER UM ACORDO É BOM PARA SUAS REEMISSÕES? / você tem e atualiza sua intranet?

Queridos Leitores,

O post de hoje é em vídeo! Nele explico porque vario o formato de publicação aqui.

Queria deixar uma pergunta aos Consultores de Viagens e Eventos, especialmente aos mais novos na lida: vocês têm viajado? Vocês vivenciam a experiência daquilo em que são Consultores ou Conselheiros de seus clientes?

Sei que a grana muitas vezes é curta (muitas contas para pagar e salários baixos), mas pede ajuda para sua agência. Pede a liberação de uma AD das cotas que elas têm, pede a assinatura do Diretor na carta para obtenção da tarifa-agente, pede um desconto na tarifa para aquele Hoteleiro que é seu brother e VAI.… vai sentir na pele, com sua família, o que é ser um viajante no Brasil e fora dele… nem que seja por 1 semana apenas, mas além de todo o ganho mental e de história de vida, vá se aprimorar como profissional, vá ganhar repertório!

Bom vídeo para vocês e lembrem-se:

JUNTOS E SHALLOW NOW KKKKK (deixa eu usar antes que surja outra música mais ridícula!)

Movida/gestão de projetos/R$ 4 mil é caro?/ dicas para hoteleiros e para tmcs em bids

Meus Queridos Leitores,

Estava com saudades de escrever aqui. Foram 2 meses agitados, inclusive com a premiação incrível da semana passada como Melhor Travel Manager do Brasil…. sigo fortalecido e agradecido aos que me apoiam… nosso mercado só tem evoluído e amadurecido, e sinto-me parte relevante neste processo!

Espero que gostem do que trouxe hoje de opinião e insights para vocês. As ideias surgem em conversas, nas imersões que dou por Skype, nos processos de Coaching … anoto na mesma hora e guardo para escrever aqui para vocês. BOA LEITURA!

P.S 1: Movida, cadê você? É impressão minha, ou a “onda laranja” deu uma baixada? Teve uma época que só se falava da Movida, aí a Localiza reagiu adequadamente, e agora nem ouço falar deles (exceto por seu belo stand na WTM). Concorrência é bom para todo mundo (inclusive para a Localiza) – queremos players fortes! Volta Movida!

P.S 2: Outro dia ouvi em uma das consultorias que faço, que uma empresa recusou implantar o módulo de Expense Management da sua ferramenta porque ela ia custar R$ 4 mil…. OI? Pelo amor de Deus… amigo, pague os R$ 4 mil e ganhe R$ 400.000 de economia de tempo, controle sobre desvios e fraudes, felicidade dos seus clientes internos. R$ 4 mil é uma miséria! Não chore pelo que não vale a pena agora, para não chorar pelo leite derramado depois!

P.S 3: a ABLA (Associação Brasileira das Locadoras de Automóveis) lançou o Anuário 2019! Para quem gosta de ler sobre terceirização e locação individual, vale a pena baixar e ler:
https://www.abla.com.br/publica/

Quer ser um bom Gestor de Contas, de Viagens, de Eventos? Faça um curso de Gestão de Projetos

Sou um entusiasta de gerir meus trabalhos como projetos. Tudo tem prazos, responsáveis, muito controle e acompanhamento diário ou semanal com detalhamento de nomes, prazos, conversas, etc. E é isso que recomendo a meus alunos de workshops, imersões, SENAC, etc …. faça um curso de Gestão de Projetos (PMP – Project Management Professional Certification, por exemplo) para ganhar raciocínio e administração lógicas, estruturadas, com método. Quem não se organiza, se perde. E o que não é medido, não é gerenciado.

Usar aplicativos também pode ser muito útil, até o simples bloco de notas de qualquer smartphone. Mas um curso que te ensine processos e metodologia sempre é benéfico e inclusive vai diminuir a sua ansiedade interna e sensação de sempre estar para trás dos outros, devendo entregas e de incapacidade de conclusão de assuntos. Ou seja, vai fazer bem para sua saúde e autoestima aprender a gerir projetos! Ser um bom gestor da sua área será consequência disto tudo.

Hotéis – vendam soluções de cartão virtual vocês também!

Pode parecer ousado o que vou falar (quase sempre é rsrs), mas por que as redes hoteleiras grandes não se associam aos bancos e TMCs para ajudar a implantar soluções de cartão virtual nos clientes? Por que deixar somente nas mãos das TMCs esta responsabilidade, sendo que os Hotéis tem tanto ou mais acesso aos clientes que as próprias agências? (existem clientes que não têm agência, mas usam Hotéis de qualquer maneira).

Inclusive vocês podem vender ao cliente que, se ele implantar uma solução de cartão virtual, vocês conseguirão oferecer tarifas-acordo mais atraentes devido à diminuição do custo de faturamento. Claro, quem vai administrar o produto e enviar dados ao Banco é a TMC dele, o Hotel só vai facilitar a conversa e apoiar o processo com sua equipe comercial, afinal interessa a ambos um cliente sem faturamento. Ah, mas e se o cliente não tiver uma agência? Ajude-o a encontrar uma que atenda seu perfil! Seja consultivo, fale menos do pé direito das salas de eventos e ajude-o no que ele efetivamente precisa!

Ah, mas eu estarei ajudando meus concorrentes com essa ação! Talvez, mas é pela maioria pensar desta maneira que seguimos enxugando gelo e reclamando sempre das mesmas coisas.

TMCs – mostrem no processo de vendas o Saving com retorno de comissões

Existem TMCs honestas e bem-intencionadas? Existem. E elas estão sofrendo para ganhar licitações porque seus preços são realistas? Sim. Posso dar uma dica a elas? (minuto de silêncio) … vou dar assim mesmo rsrs.

Durante o processo de BID, com base no volume disponibilizado pelo cliente (ou numa estimativa, já que muitos não têm ideia de quanto gastam com Viagens & Representação), calculem quanto de comissões ele receberá de volta no período contratado. A maioria dos negociadores ou gestores não faz a mínima ideia, e acaba escolhendo a TMC com fee de R$ 2 por pura ignorância sobre este fato. A meta dele é sem dúvida reduzir o fee da agência, mas ele não tem ideia e/ou não sabe calcular o custo invisível de contratar uma TMC que cobra R$ 2 e ganha R$ 50 de comissão (cuja condição pode ou não ser transparente).

Seu papel como TMC concorrente que quer ser transparente? Mostre a ele os fatos, que sua economia com fee será de X, e com retorno de ganhos comissionados de 2X. Se ele continuar escolhendo errado, não serve para ser seu cliente.

Hotéis – incentivem seus clientes a terem OBT e, principalmente, a USAREM-NO

Executivos e Diretores Comerciais da Hotelaria: incentivem seus clientes a terem o módulo online de reservas de hotel em suas ferramentas. E mais que isso: incentivem os gestores a aumentarem o número de reservas online de hotéis (até porque eles pagam menos fees, também). Existe um temor no mercado, tanto de alguns travel managers quanto de TMCs, de que “o processo ainda não está maduro” …. OI ? Não é verdade, estamos em 2019! Está mais que maduro, eu vivo isso e tenho colegas que vivem mais de 90% de adoção de reservas de hotel via ferramenta…. sejam elas Concur, Argo, Lemontech, Gover, Get There, Reserve, Cytric.

Com isso, aumenta a chance de vocês de terem um lugar ao SOL no voucher do viajante… não haverá mais uma pessoa direcionando 3 cotações para o viajante escolher… ele terá uma gama determinada pelos filtros da ferramenta, definidos pela Gestão de Viagens. Quer outro motivo? Mais online, menos faturamento – a tendência é o cliente adotar cartões virtuais para pagamento e conciliação das despesas. Estão esperando o que? Temos um exército de hoteleiros nas ruas, mas muitos focando nos assuntos errados… a transformação do mercado também passa por vocês, que detém a parte mais complexa de uma área de viagens de qualquer empresa e a maior Força de Vendas do Corporativo.