Existem entendimentos variados sobre quem é o agente de viagens.
O Paulo Salvador, amigo blogueiro conhecedor do assunto, apresentou o agente de viagens tradicional como o profissional especialista, focado em serviço, viajante experiente, um tanto psicólogo, sempre antenado com seus clientes, antes, durante e após as viagens.
Apesar de considerá-la um tanto romântica, respeito esta visão pois também conheço diversos profissionais com este perfil, típico de consultores, como um “personal travel adviser” que se destaca, entre outras virtudes, por oferecer segurança, conhecimento e tranquilidade ao viajante.
Como empresário de uma agência de viagens e também de uma empresa desenvolvedora de tecnologia para o setor, me sinto à vontade para apimentar o debate e apresentar um ponto de vista um pouco diferente deste sentido “one to one” do serviço do agente, pois enxergo a atividade como fomentadora de soluções de viagens, seja para turismo ou corporativo, seja pela consultoria individual ou através do que a tecnologia, como ferramenta, permitir.
Estou seguro que no Brasil, assim como já ocorre em todo o mundo, coexistirão OTAs (“online travel agencies”) de diversos tamanhos, as grandes Submarino e Despegar, com as globais Expedia e Travelocity e as inúmeras de médio e pequeno portes, em sua maioria derivadas de agências de viagens tradicionais.
Penso que é justamente neste item que minha opinião de observador e, ao mesmo tempo, profissional deste mercado, não consegue assimilar o conceito de que o verdadeiro agente de viagens é aquele que se destaca quando explode um vulcão, chega um tsunami ou ocorre uma inesperada revolução num país repleto de turistas, pois não assistimos esse tipo de ocorrência com muita frequência…
Penso que o agente de viagens deve ser reconhecido pela sua capacidade de encontrar soluções para seu cliente, seja um turista de férias ou um executivo viajando a negócios, durante todos os dias do ano, na tragédia e na calmaria, na guerra e na paz, na exceção sim, mas também na regra.
E isso pode ser feito tanto através dos agentes de viagens tradicionais (que não morrerão) quanto dos agentes de viagens que souberem aplicar a tecnologia a seu favor e a favor de seu cliente, pois para participar deste mercado, não é mais necessário gastar milhões em tecnologia ou investir em superacordos com as cias. aéreas e redes hoteleiras.
Tampouco há que recear competir com os preços de qualquer concorrente, pois os grandes fornecedores (cias. aéreas e hotéis, principalmente) são os principais interessados em evitar a concentração do mercado nas mãos de qualquer mega “player”.
Apesar desta vigilância, realizada pelo interesse do próprio fornecedor que não quer mais perder o controle sobre a distribuição de seu produto, esta concentração pode ocorrer em alguns casos sem, no entanto, ameaçar a livre concorrência ou impedir que o agente de viagens verdadeiramente inovador, mantenha seu negócio e cresça em meio a alguns tubarões.
Da mesma forma que hoje competem pequenas operadoras de turismo com as megaoperadoras e que as agências de viagens corporativas de todos os portes concorrem com as “travel management companies” multinacionais, o agente de viagens que desejar competir com as grandes OTAs (“online travel agencies”), poderá fazê-lo a partir de tecnologia disponível tanto pelos GDS, que oferecem todo tipo de solução, quanto por empresas de tecnologia independentes, que oferecem menor oferta de sistemas, porém mais aderentes ao mercado local.
Por experiência própria, afirmo que o agente de viagens, tradicional ou não, sobreviverá.
Muito provavelmente seu perfil mudará, como vem mudando, ao logo do tempo.
Inspirado pelo Prof. Mauricio Werner, também blogueiro neste espaço, complemento que o agente de viagens que utilizar adequadamente a internet, manterá e ampliará o valor do serviço que presta.
Se você, agente de viagens tradicional ou não, corporativo ou de turismo, empresário ou funcionário, deseja olhar nossa atividade de forma ampla, completa e continuar participando do mercado em qualquer de seus segmentos, informe-se, estude, capacite sua agência, treine sua equipe, saia da caixa e aprenda a usar a tecnologia como uma ferramenta que privilegia a criatividade, que nivela desiguais e que gera oportunidades para todos.
Se você tiver que que escolher somente uma área da sua agência para investir, invista em conhecimento.
Se você puder investir um pouco mais, invista em tecnologia aplicada ao seu negócio.
E seja bem-vindo de volta ao jogo.
Oi Luis,
Tudo bem ?
O debate em torno desse tema é sempre construtivo.
Na verdade a tônica do argumento do meu último post é a oportunidade de se criar valor no atendimento humano, pois isso é a única coisa que uma OTA não consegue prover ainda (embora todos eles invistam muito no canal de atendimento telefônico para amenizar esse distanciamento do cliente). E é justamente na gestão da contingencia que esse diferencial se destaca (principalmente no corporativo, como sabes, a capacidade de gestão de contingencias no repatriamento tem se tornado um item fundamental nos pitchs das TMCs).
Claro, o tradicional também tem que prover um full service de qualidade e preço competitivo. Mas no mundo de hoje, isso já virou commodity.
No meu argumento – como meio de se diferenciar – o ponto de partida é o homem por trás da máquina. E no seu, a maquina por trás do homem. No fim, o sucesso (e o dinheiro) estão no meio do caminho ;-
Forte abraco
Paulo,
É exatamente o que penso.
Todas as OTAs, de qualquer tamanho, fazem uso de mão de obra intensiva como “fulfillment” de suas atividades “online”.
Este atendimento é prestado por agentes de viagens, com um novo perfil e diferenciada capacitação, em função da nova forma de abordagem do cliente (por “self service” via internet).
No mais, permanece sendo uma conjunção de homem-máquina, como sempre foi.
[]’s
Luís Vabo
Acrescentaria ainda o investimento em mão-de-obra qualificada ou na qualificação da mão-de-obra existente (que pode estar ou não incluído no item conhecimento citato pelo Luís Vabo).
Ainda é recorrente os erros primários cometidos como nomes errados em reservas, perder reservas por prazo, erro de voos ou datas de reservas aéreas e de hotel.
Muitas vezes a responsabilidade não é de quem cometeu o erro, mas de quem colocou a pessoa para trabalhar sem dar treinamento no mínimo aceitável para desempenhar as funções exigidas. Além disso, a remuneração oferecida muitas vezes não permite que se contrate um profissional capacitado. Profissional que recebe bom treinamento e remuneração justa é profissional fiel.
Alexandre Mesquita,
Quando sugiro o investimento no conhecimento antes de tudo, refiro-me exatamente a T&D (Treinamento e Desenvolvimento), ou seja, em capacitar o pessoal, em formar a equipe, em privilegiar o saber, para saber fazer.
Aliás, entendo que esta é a melhor forma do profissional ser preparado para receber a remuneração justa a que você se refere.
[]’s
Luís Vabo
Luis,
Após anos a frente de uma TMC, estou hoje em férias opcionais pós venda da minha empresa e resolvi fazer algumas experiências de compras de viagens on-line nos variados sites diretos das cias e das OTA´s, para analisar, imparcialmente e exclusivamente do ponto de vista do cliente, o real valor da agência de viagens e seus consultores bem preparados.
Já não preciso fazer mais nenhuma experiência, estou há mais de 5 dias tentando emitir dois simples bilhetes nacionais que iniciei no site da TAM e devido a erros no sistema deles (o tal BPAG que você bem conhece rs), foi debitado em meu cartão porém os e-tickets não emitidos, então estou “pendurado” na linha do call center deles, que estão tentando me explicar o inexplicável, mas não resolvem o meu problema, que na verdade, é deles, já que o cliente sou eu. Ou seja, quando a máquina erra (e erra muitas vezes), se homem por trás dela não está preparado, o cliente sofre.
Sou um homem de tecnologia e acredito nela hoje como a principal ALIADA das agências, seja com foco corporativo, eventos ou lazer, mas já me convenci que estamos cada vez mais focados na máquina e esquecendo, por vezes, do nosso real foco, o HOMEM por trás da tecnologia.
Obviamente os tempos de hoje mostram que haverá muita mudança a ser digerida pelo agente de viagens, que deverá estar pronto e ser rápido para manter-se no mercado. Também acredito que muitos desaparecerão (essa é a evolução natural), mas, estou certo que àqueles agentes de viagens que estão investindo equilibradamente no HOMEM e na MÁQUINA e focando-se no diferencial que esse equilíbrio proporciona, são a cada dia que passa, mais importantes e fortes.
Um forte abraço,
Alexandre Arruda,
Também acredito no equilíbrio entre as pessoas e a tecnologia como a melhor estratégia em nosso negócio.
Tenho trabalhado nisso há alguns anos e, também de forma equilibrada, testemunho que tem dado certo.
Desejo boa sorte com o site da TAM…
[]’s
Luís Vabo
Senhores,
Acredito que todos têm sua parcela de razão nas abordagens que fizeram do assunto, porém, parece-me que o real problema está na crônica deficiência de nossa mão de obra (e não é só no turismo). O principal problema do Brasil é a falta de educação (básica, profissional, conhecimentos gerais, etc.). Acredito que a chance de oferecer bons serviços com o homem atrás da máquina ou à frente dela, passa, necessariamente, pelo investimento em treinamento e qualificação. Entretanto, como o nível geral de educação de nossos profissionais é muito baixo, é preciso encontrar funcionários com mais qualificação, com educação de melhor qualidade. Todos sabemos onde eles estão e a que “classe social” pertencem, pois são, geralmente, aqueles que tiveram acesso às melhores escolas, e aí reside o problema: com os salários que o turismo paga, é impossível contratar gente com boa formação geral. Talvez isso se deva também à baixa lucratividade das próprias agências, e assim, identifico um círculo vicioso que é preciso romper. Talvez devamos começar por valorizar os colaboradores comprometidos com nosso negócio, ainda que com formação deficiente, apostar neles e treiná-los, investir em sua formação em troca de sua fidelidade. Só assim, dentro de alguns anos, poderemos oferecer melhores serviços. Outra saída seria buscar a experiência dos mais velhos, hoje descartados pelo mercado. Acabar com a visão, errada, de que funcionário é uma peça que pode e deve ser trocada ao primeiro problema ou diante da primeira falha. Montar uma equipe que seja perene, fiel e que misture talentos promissores com a experiência dos mais “antigos”, apostando no respeito e na remuneração justa, pode ser uma saída, talvez a única.
Rui Carvalho,
Sem dúvida, a formação do profissional, que passa pela formação do cidadão, ainda é o calcanhar de aquiles da eficiência de nossas empresas.
Como qualificar um contigente imenso de pessoas para um mercado profissional demandante, para dar vazão a uma economia em permanente crescimento?
Educação básica, técnica, profissionalizante, de graduação, pós-graduação e de especialização, tudo isso urgente, ao mesmo tempo, agora !
[]’s
Luís Vabo
Luís,
parabéns pelo artigo!
obrigado por ter citado seu vizinho de blog…
A inteligência move a matéria!
Hoje, sem dúvidas, vivemos a Era do Conhecimento ! A liderança no mundo corporativo ou pessoal é comandada por ele!
um abraço
Mauricio Werner
Prof. Mauricio,
Eu que agradeço sua participação neste espaço, que enriquece o debate.
Apareça sempre !
[]’s
Luís Vabo
Estimado Luis Fernando (Prof.Pardal da tecnologia)
Em primeira instancia, agradeço por me forçar a acrescentar cada vez mais palavras no meu dicionario tecnico, em pouco tempo acredito que conseguirei falar a tua linguagem.
Quanto ao tema abordado, nos meus 40 e tantos tralalala de anos neste ramo, visualizo a cada dia que passa, que estamos começando a “minguar”, não digo isso com pessimismo mas sim com otica da realidade que vem se apresentando. Concordo com todos os depoimentos acima, mas vale ressaltar que ainda não aprendemos a usar “A FORÇA” de nossa profissão, haja visto os problemas que temos que enfrentar, “matando um leão por dia” por parte dos nossos fornecedores (cias.aéreas, hotelaria, locadoras, operadoras etc.etc.) que
criam ferramentas novas e colocam goela abaixo para nós.
Apoio muito um dos depoimentos de que os agentes mais experientes estão sendo “descartados” erroneamente, pois todo esse sangue jovem que vem ao nosso mercado carece de formação mais profunda, e muitas agencias (em especial as grandes), tem alta rotatividade sem nenhuma fidelidade, por falta de valorizar os que prometem, reconhecer e investir no SER HUMANO, está ficando fora de moda. embora as ferramentas tecnologicas mudam a todo o instante, sempre teremos que estar preparados para equacionar bem PESSOAS x TECNOLOGIA (ambas sujeitas a falhas) ……………continua
……..continuação
Já se foi o tempo, em que nosso ramo era mais aprazivel e valorizado. Hoje com a competitividade (sem valorizar a competencia), e por meros centavos, somos descartados, cada centavo ganho, vem com muito suor e trabalho. Infelizmente, devo dizer que não acredito que muitos sobreviverão, isso em curto prazo e corre-se o risco de surgirem muitos INADIMPLENTES que não conseguirão “sobreviver nessa praia”. Tenho como postura sempre INVESTIR…INVESTIR….INVESTIR seja no ser humano que na tecnologia, mas estou vendo que os retornos não estão sendo favoraveis. Nosso trade (a meu ver), é o que mais possue entidades…..ABAV – ABGEV – SINDETUR – FENACTUR – ABRACORP – FOHB etc.etc.etc. mas também temos atuantes e notavel “cartel” . Vivemos participando de reuniões, debates, propostas, mas no fim, acabamos na maioria das vezes, comendo uma boa fatia de PIZZA.
Não gostaria que analisasse meu comentario como NEGATIVO, mas sim como uma vivencia diaria, é muita TEORIA para muito pouca PRATICA.
Forte abraço
Prezado Luiz,
Não acredito que o agente de viagens sobreviverá sempre DA MESMA MANEIRA. Sua sobrevivência implica na inevitável mudança do modelo de remuneração – o agente de viagens e os fornecedores relutam em entender. Quer dizer, os grandes consolidadores já entenderam a “brecha” faz tempo – mostra disso é o tamanho que estão hoje. Capacitar, investir… palavras de ordem em todas as indústrias . Mudar o modelo de remuneração e CRIAR VALOR para a cadeia das viagens é onde reside o maior desafio deste mercado.
Abraços, amigo.
Querido amigo Rocco,
Aprecio muito seus comentários.
Embora algumas vezes ácidos, denotam a autenticidade de quem está há muito “ralando” neste mercado…
Sim, temos muitas entidades, mas algumas tendem a se fundir…
Sim, temos muitas dificuldades, mas se fosse fácil, qualquer um faria.
Sim, temos pouca formação, mas já há uma consciência de valorização do conhecimento.
Nosso mercado é mutante, mas qual não é?
Temos é que mudar junto, nos adaptar, inovar e crescer, contando com a tecnologia para catalisar este processo.
E sua agência é um bom exemplo disso.
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Luís Vabo
Prezado colega conselheiro Gustavo Syllos,
Pois é exatamente o que argumento e questiono:
O agente de viagens presta serviço a quem?
– Quando comissionado, ele presta serviço ao fornecedor.
– Quando remunerado (DU ou fee), ele presta serviço ao cliente.
Quanto aos consolidadores, nada mais são do que agentes que vendem para agentes, caindo como uma luva a mesma análise acima.
[]’s
Luís Vabo
Bom dia Luis Fernando
….aceito sua “alfinetada” de que as vezes sou “acido” no que expresso, é que tudo se tornou muito extenuante no nosso trade, e eu expresso a realidade do dia a dia. A gente poderia começar por aprender a sermos éticos e estarmos mais unidos com mais honestidade e sinceridade. Para nós o dito “unidos venceremos” é uma quimera.
Tenha um otimo dia…..e minhas lembranças a Solange