O assunto está na ordem do dia, nas agências de gestão de viagens corporativas e nas empresas consumidoras de viagens: qual o preço “razoável” do serviço da agência?
Numa época em que as comissões das cias. aéreas estão caindo como dominós, o “transaction fee” tende a ser a forma de remuneração dominante para os agentes corporativos.
Apesar disso, a “briga de foice no escuro” continua, ou seja, a concorrência cada vez mais agressiva entre as grandes agências está gerando situações inimagináveis, como “fee” de R$ 0,01 (sim, transaction fee de 1 centavo)…!?
O alegado argumento de que esse tipo de procedimento comercial da agência significa 1) postura autofágica, 2) concorrência desleal, 3) prostituição do mercado ou 4) falta de ética, não resiste a uma análise um pouco mais desapaixonada do processo.
1) Nenhum empresário, em sã consciência, cobraria um valor inexequível por seu serviço. Se cobra R$ 0,01 por transação, sua remuneração há de ter outra origem.
2) Não existe “concorrência desleal”. Concorrência nada tem a ver com lealdade, pois são conceitos conflitantes. Ou concorre ou é leal. A prática de ambos, ao mesmo tempo, traduz-se em cartelização.
3) Cobrar um valor extremamente barato por um serviço, costuma ser confundido, de forma jocosa, com o ato de bagunçar (ou “prostituir”) o mercado. Na realidade, a prática de preços baixos é uma constante nas economias de mercado.
4) Comportamento ético na precificação de um produto é cobrar (pelo lado da agência) e pagar (pelo lado do cliente) um valor justo pelo serviço prestado. Entenda-se por justo o valor que ambos negociarem livremente, num ambiente de livre concorrência e transparência de informações comerciais, leia-se com regras claras sobre a mesa.
Numa indústria em que a criatividade comercial é virtualmente infinita e todos os “players” estão buscando maximizar a rentabidade de seu negócio, comissões (ainda existem), RAVs, RACs e transaction fees recebem a companhia de “over-commissions”, incentivos por segmentos, “up fronts” e outras formas de remuneração.
O fato é que os especialistas em “procurement”, compradores das empresas clientes, em sua busca incessante por preços (fees) reduzidos, acabam por estimular novas formas de remuneração, que apesar de fazer o negócio andar, acirra a cada vez mais feroz disputa pelo mercado de gestão de viagens.
Como, após a internet, não existe mais desinformado no mercado, este procedimento aproxima-se do velho “me engana que eu gosto”, ou alguém acha que é possível trabalhar de graça?
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Caro Luis, bom dia!
Muito bom o post do dia! Gostei muito!
Para ampliar e ‘bagunçar’ o leque de discussão, compartilho com a idéia de que o serviço, embora possa apresentar e ser avaliado em termos numerais e nominais, não pode ser separado da idéia de segurança e qualidade!
Destarte, considero que o valor do serviço de uma agência deve custar a segurança e qualidade pretendida pelo interessado, cliente, consumidor!
Se não houver interesse por parte do cliente, em tais ítens supra mencionados, a opção é da agência em ingressar no mercado predatório…E, na minha singela e humilde opinião, com tal ingresso já transparecem dúvidas sobre a qualificação de tal empresa!
Abraços
Marcelo Oliveira
Ilustríssimo causídico e nobre blogueiro,
Totalmente de acordo com seu importante acréscimo, ou seja, considere todo o “post” como incluindo a segurança, a qualidade e a satisfação do cliente.
O assunto portanto é mais complexo ainda, com agências cobrando R$ 0,01 de transaction fee, “garantindo” segurança, qualidade e satisfação do cliente…!?
Só acredita nisso quem quer se enganar…
[]’s
Luís Vabo
Caro Luís;
Agradeço seus posts, nada como um choque de realidade para iniciarmos o dia com situações que ocorrem em nosso trade. Sinceramente, não sei onde essas empresas desejam chegar, ou se vão conseguir ir para algum lugar que não seja fechar as portas dessa forma.
Abraços
Bruno,
Penso que essas empresas querem chegar no mesmo lugar de todas as outras: ser bem sucedida e crescer de forma saudável.
A questão é a forma como atuam para tentar chegar lá,… e se conseguirão…
[]’s
Luís Vabo
Caro Luís;
Agradeço seus posts, nada como um choque de realidade para iniciarmos o dia com situações que ocorrem em nosso trade. Sinceramente, não sei onde essas empresas desejam chegar, ou se vão conseguir ir para algum lugar que não seja fechar as portas dessa forma.
Abraços
Bruno,
Penso que essas empresas querem chegar no mesmo lugar de todas as outras: ser bem sucedida e crescer de forma saudável.
A questão é a forma como atuam para tentar chegar lá,… e se conseguirão…
[]’s
Luís Vabo
Vabo,
Sensacional !
Estava ontem mesmo conversando com uma amiga sobre o que vem acontecendo no mercado em relação ao fee. Assino embaixo também os comentários do colega Marcelo Oliveira, pois responde perfeitamente a pergunta que intitula o post: Custa a segurança do viajante e a qualidade do serviço oferecido pela TMC.
Abs.
Carlos Eduardo Cordeiro
Poxa, Carlos Eduardo,
Obrigado pelo “Sensacional !”
A segurança e a qualidade do serviço, assim como a satisfação final do cliente, são itens inegociáveis, embora nem sempre sejam considerados…
[]’s
Luís Vabo
Vabo,
Sensacional !
Estava ontem mesmo conversando com uma amiga sobre o que vem acontecendo no mercado em relação ao fee. Assino embaixo também os comentários do colega Marcelo Oliveira, pois responde perfeitamente a pergunta que intitula o post: Custa a segurança do viajante e a qualidade do serviço oferecido pela TMC.
Abs.
Carlos Eduardo Cordeiro
Poxa, Carlos Eduardo,
Obrigado pelo “Sensacional !”
A segurança e a qualidade do serviço, assim como a satisfação final do cliente, são itens inegociáveis, embora nem sempre sejam considerados…
[]’s
Luís Vabo
Olá Luis,
Depois de uns dias de ausência forçada, pois estive em SP a trabalho, retorno ao agradável convívio dos seus posts. Logo de saída já me surpreendo com essa magnífica reflexão que faz sobre os sistemas de remuneração de serviços das agências. Entretanto, no meu entendimento, mais importante do que refletir se é possível garantir serviços de qualidade e com segurança por um fee de 0,01, é perceber como é fundamental entender as relações entre fornecedor e cliente, da forma como você descreve. Até que enfim alguém desmistifica essa aberração que é a “concorrência desleal”, termo por si só, anacrônico. Como você diz e muito bem, não pode haver concorrência leal, pois isso seria uma contradição, por isso é necessário que as pessoas sejam mais objetivas e entendam que estar em campos opostos numa negociação, entre outras coisas, não nos torna inimigos e não pressupõe que devamos ceder às amabilidades, gentilezas ou comportamento leal da outra parte. Negociar é uma guerra e é preciso saber usar as melhores armas. O importante é garantir um ambiente justo, com regras claras e com oportunidades iguais. Partindo daí, deve ganhar quem souber usar melhor suas armas e quem tiver mais habilidade para encontrar o ponto fraco do oponente (sem mágoas, ou como dizem os americanos, mestres em negociação, no hard feelings). Mas isso não é nenhuma novidade, pois quem é que nunca ouviu o velho ditado do “amigos, amigos, negócios à parte”? Pois é assim mesmo que deve ser, as gentilezas ficam para a hora do cafezinho, para a assinatura do contrato. Parabéns por esclarecer esse assunto de forma didática e sem meias palavras.
um abraço
Grande Rui,
Confesso que senti falta de seus comentários, como tenho sentido a ausência dos principais colaboradores de carteirinha deste Blog, como meu querido amigo Rocco.
Concorrência faz parte do jogo e profissionais sabem disso, mas a questão é justamente o que diz o Gilberto Grudka: se alguns incentivos extras são suficientes para que a agência dispense o “transaction fee” (afinal R$ 0,01 = zero), tendemos a retornar à época das comissões, só que restrita a algumas agências (por porte, volume ou relacionamento).
Neste cenário, a remuneração da agência volta a ter origem no fornecedor (cia. aérea) e não no passageiro, configurando uma espécie de retorno ao passado recente…
Volta a caber a pergunta ao agente de viagens: Sua agência presta serviço a quem?
[]’s
Luís Vabo
Olá Luis,
Depois de uns dias de ausência forçada, pois estive em SP a trabalho, retorno ao agradável convívio dos seus posts. Logo de saída já me surpreendo com essa magnífica reflexão que faz sobre os sistemas de remuneração de serviços das agências. Entretanto, no meu entendimento, mais importante do que refletir se é possível garantir serviços de qualidade e com segurança por um fee de 0,01, é perceber como é fundamental entender as relações entre fornecedor e cliente, da forma como você descreve. Até que enfim alguém desmistifica essa aberração que é a “concorrência desleal”, termo por si só, anacrônico. Como você diz e muito bem, não pode haver concorrência leal, pois isso seria uma contradição, por isso é necessário que as pessoas sejam mais objetivas e entendam que estar em campos opostos numa negociação, entre outras coisas, não nos torna inimigos e não pressupõe que devamos ceder às amabilidades, gentilezas ou comportamento leal da outra parte. Negociar é uma guerra e é preciso saber usar as melhores armas. O importante é garantir um ambiente justo, com regras claras e com oportunidades iguais. Partindo daí, deve ganhar quem souber usar melhor suas armas e quem tiver mais habilidade para encontrar o ponto fraco do oponente (sem mágoas, ou como dizem os americanos, mestres em negociação, no hard feelings). Mas isso não é nenhuma novidade, pois quem é que nunca ouviu o velho ditado do “amigos, amigos, negócios à parte”? Pois é assim mesmo que deve ser, as gentilezas ficam para a hora do cafezinho, para a assinatura do contrato. Parabéns por esclarecer esse assunto de forma didática e sem meias palavras.
um abraço
Grande Rui,
Confesso que senti falta de seus comentários, como tenho sentido a ausência dos principais colaboradores de carteirinha deste Blog, como meu querido amigo Rocco.
Concorrência faz parte do jogo e profissionais sabem disso, mas a questão é justamente o que diz o Gilberto Grudka: se alguns incentivos extras são suficientes para que a agência dispense o “transaction fee” (afinal R$ 0,01 = zero), tendemos a retornar à época das comissões, só que restrita a algumas agências (por porte, volume ou relacionamento).
Neste cenário, a remuneração da agência volta a ter origem no fornecedor (cia. aérea) e não no passageiro, configurando uma espécie de retorno ao passado recente…
Volta a caber a pergunta ao agente de viagens: Sua agência presta serviço a quem?
[]’s
Luís Vabo
Luis,
Não existe almoço de graça, certamente o “player” em questão deve ter uma produção muito elevada que lhe permitiu renegociar incentivos entre outras coisas, desta forma, o Fee passou a ser a isca para (a)trair clientes. Eu diria que: “o pior cego é aquele que não quer ver”, e se existe quem compre essa idéia, que sejam felizes até que os problemas os separem.
Luis,
Não existe almoço de graça, certamente o “player” em questão deve ter uma produção muito elevada que lhe permitiu renegociar incentivos entre outras coisas, desta forma, o Fee passou a ser a isca para (a)trair clientes. Eu diria que: “o pior cego é aquele que não quer ver”, e se existe quem compre essa idéia, que sejam felizes até que os problemas os separem.