…CUSTA: TECNOLOGIA, EQUIPE BEM PREPARADA, BOOKING ENGINE E MÍDIAS SOCIAIS FUNCIONAIS”
Sim, trata-se do tweet do Gustavo Syllos, um amigo inspirador, em plena 5a. feira pós-carnaval…
Ou seja, GS passou o carnaval pensando no assunto.
Não conversei com ele e nem pedi autorização para blogar sobre seu microtexto, mas tentarei aqui comentar cada um dos itens citados, em espaço mais generoso do que 140 caracteres…
Distribuição direta é o sonho de todo fornecedor: não é segredo pra ninguém que todas as cias. aéreas e todos os hotéis adorariam eliminar o que chamam “custo de distribuição”, que inclui agências de viagens, operadoras, consolidadores, GDSs, sistemas integradores e outras formas de dar capilaridade ao seu produto.
Mas custa tecnologia: para substituir os “players” da distribuição, as cias. aéreas e hotéis teriam que investir naquilo que esses distribuidores fazem, desenvolvimento, operação e manutenção de sistemas em escala e qualidade que comportem os seus negócios.
Equipe bem preparada: distribuição direta não envolve somente tecnologia, mas pessoal capacitado a operar venda e pós-venda sem o “intermediário”, esse mal necessário…
Booking engine: atualmente existem variadas opções prontas, mas uma customização aqui, outra ali, são sempre necessárias a tornar o sistema aderente ao produto e ao mercado alvo, o que impacta seu custo final de aquisição, operação e manutenção.
Mídias sociais funcionais: aqui trata-se de tornar visível o novo canal de distribuição direta, o que inclui estabelecer a estratégia de marketing adequada e contratar pessoal qualificado para esta nova abordagem ao consumidor e com criatividade necessária a não repetir fórmulas surradas, pois o consumidor direto é cruel com a mesmice.
Ou seja, apesar de todo o foco e especialização das empresas distribuidoras, sempre existirão iniciativas de distribuição direta dos fornecedores de serviços de viagens, em sua busca incessante por redução de custos, mesmo com o risco de aumentar esses mesmos custos e, pior, perder o foco na prestação do serviço em si.
É como disse o meu amigo Luppa: a Nestlé produz o leite Ninho, mas é o supermercado que distribui…
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Vabo;
Eu tenho pensado muito nisto… Mas como evitar que o fornecedor não fique tentado a ir direto ao cliente? Isto porque muitas vezes o trabalho do agente de viagens não é valorizado e o cliente busca agilidade e informação nos dias de hoje. Como a maioria das agências de viagens pararam no tempo, acreditando que só por serem agentes de viagens estariam protegidos pelo modelo do mercado e não se prepararam para as mudanças, não se atualizaram, não buscaram mais conhecimento, acabaram por deixar uma lacuna entre o fornecedor e o cliente.
Conheço muitos agentes que estão consguindo ter lucros, mas estão sempre preocupados em se atualizar e investir. Mas conheço muitos que sempre deram a entender ao cliente que o serviço dele era fácil, davam parte da comissão como desconto, selecionavam seus fornecedores pela comissão e não pela qualidade, não conseguem ter um mínimo de informação gerencial para negociar com seus fornecedores e contratam apenas tiradores de pedidos e não consultores de viagens. Estes estão sofrendo, cheios de dúvidas e desgostosos com o nosso setor.
Os produtores de bens de consumo não se interessam em ira ao varejo pois têm empresas que o fazem muito bem e são melhores que eles para isto, por isso o custo de ir direto ao varejo é mais alto. Mas nada impede que de você comprar alguns produtos direto do fabricante pela internet.
O que nós fazemos para nos valorizar e mostrar para o cliente que vale a pena comprar conosco? Conseguimos ser firmes em relação à negociação com fornecedores? Investimos o que podemos ou deveríamos em atualização e ferramentas de vendas?
Alexandre
Você está certo, Alexandre,
Mas da mesma forma que existem agentes de viagens que pararam no tempo, existem muitos outros que se atualizam, investem em capacitação, em automação de processos e em tecnologia, agregando valor ao seu serviço.
Há muitos anos defendo o conceito de que o agente de viagens não vai acabar, ele vai se transformar, num processo que já iniciou, mas ainda esta longe de terminar.
Os fornecedores sempre valorizarão o agente de viagens que trouxer vendas, mas continuarão buscando alternativas de venda direta, para reduzir seu custo de comercialização e, em muitos casos, retomar o controle estratégico da distribuição de seu produto.
Quem decidirá por qual canal acessará o serviço (ou produto) é ele, Sua Excia. o Cliente…
[]’s
Luís Vabo
Mestre Vabo,
Obrigado pela citação ipsis literis!
O Guto Rocha postou um Blog nesta semana sobre a questão de paridade tarifária – também importante na discussão sobre Distribuição.
Não existe certo ou errado neste assunto. Existem propostas diferentes.
Eu acredito muito na distribuição direta, mas com competência. E não tem nada errado em não ter essa competência pois realmente custa.
O problema é quando o fornecedor “terceiriza” sua distribuição sem nenhum critério ou controle para depois ficar se lamentando que sua rentabilidade foi para o espaço.
Aos fornecedores: procurem o e equilibrio entre seus canais de distribuição, fortalecendo seus canais diretos e selecionando e controlando bem seus parceiros.
Às agências: demonstrem que tem controle sobre seus clientes e que é real sua capacidade de dirigir demanda.
Sem as duas coisas acima, será essa eterna choradeira do fornecedor que o “intermediário” é caro demais e das agências que o fornecedor “me traiu” ao vender direto ao cliente final…
Abs
Porque, no final das contas, o cliente compra onde quiser, segundo seu próprio critério de escolha.
[]’s
Luís Vabo
Caro Luís
Falando em hotel: semana passada orçei um pequeno evento em um hotel de porte do Nordeste. Para faturamento, exigem: cópia do contrato social, última alteração,CNPJ, comprovante de endereço, BALANÇO DOS ÚLTIMOS 6 meses, registro Abav/Iata, Embratur, 2 referencias bancárias e 5 DE HOTEL. E, se aprovado o cadastro, na 1a. vez faturarão somente 50% das despesas.
Sabe quem vai examinar esta papelada toda? NINGUÉM. Fazem uma mera consulta de CNPJ e aprovam ou não, de acordo com o feeling do analista de plantão.
Dá para eliminar os consolidadores hoteleiros, desta forma? só quando o Sargento Garcia prender o Zorro.
Antônio Carlos,
O processo de análise e concessão de crédito dos hotéis, como de qualquer outra empresa, varia muito, conforme diversas variáveis:
– ocupação média
– tarifa média
– ROI
– histórico de inadimplência do faturamento
– aderência de pagamento com cartão de crédito
– etc.
Mas de qualquer forma, você está certo quanto ao Zorro não ser pego.
Não tenho tanta certeza quanto à tendência à desintermediação no médio/longo prazos…
[]’s
Luís Vabo
Caro Luis
Você com certeza está falando de grandes redes, especialmente internacionais. No caso de hotéis independentes e pequenas redes o que ocorre é o que relatei, por experiência de muitos anos lidando com os auto intitulados “hoteleiros”, ou “empresarios da indústria da hospitalidade”. Lembrando a saudosa Edith Veiga: “Faz me rir”…
Grande abraço e Parabéns pela sua sempre relevante contribuição como blogueiro do Panrotas