Lendo o post da Abracorp, do novo blogueiro Edmar Bull, sobre os múltiplos papéis dos agentes de viagens, lembrei-me de mais uma característica das chamadas TMCs.
Conversando com um sócio-diretor de uma média agência de viagens corporativas, traçamos o seguinte diálogo:
“Está cada dia mais difícil manter nossa equipe”, disse o empresário.
“Será que as dificuldades não são as mesmas de sempre, mas com outra forma?”, respondi.
“Nós investimos em recrutamento e seleção, plano de carreira, melhoria do clima organizacional, pacote de benefícios, gestão de pessoas, oferecemos treinamento e capacitação…, e quando o colaborador está pronto para realizar bem o que prometeu entregar quando foi admitido, ele é cooptado pelo concorrente…”, lamentou o meu amigo agente de viagens.
Diante desta lamúria, que todos os empresários conhecem bem, fui direto:
“O que você chama de cooptado pelo concorrente não é a mesma coisa que você faz quando contrata alguém do seu concorrente? Ou por acaso você evita contratar um profissional da concorrência para não “cooptar” ninguém?”
Meu amigo não acusou o golpe e seguiu, como se os seus problemas fossem únicos, e não mazelas de toda uma classe, causadas pelos próprios agentes de viagens, em permanente e autofágica concorrência por um mercado que nos espreme a cada dia.
“Implantamos processos auditados, sistemas de self-booking, prestamos verdadeira consultoria em gestão e redução de custos, e respondemos inúmeras, longas e algumas estapafúrdias RFPs, para no final ouvir, em 90% dos casos: – Seu transaction fee de R$ 9,99 foi competitivo, mas a proposta vencedora foi de R$ 5,97”.
E ele ainda prosseguiu, na conversa sem sentido:
“Eu não consigo entender como uma agência pode sobreviver com R$ 5,97 de transaction fee…”.
Argumentei sem pestanejar:
“Não acredito que a remuneração de uma agência de viagens corporativas possa ser de somente R$ 5,97 por transação. Acho que deve ter caroço nesse angu. Aliás, penso o mesmo de quem cobra R$ 9,99. Como você consegue?”.
Surdo à minha pergunta, o empresário seguiu, como se estivesse diante de um psicanalista. Percebi que ele não queria conversar ou compartilhar ideias, mas tão somente desabafar.
“A outra resposta, tão comum quanto esta, que recebemos em grande parte das concorrências que participamos é: – O presidente da empresa analisou o resultado da concorrência (que levou 6 meses) e decidiu contratar uma outra agência de um amigo, que não participou do processo.”
Este é o típico caso em que o “know who” supera o “know how” e aí, cai por terra os argumentos objetivos, a ciência ou a matemática. O que vale é a emoção, a amizade, a confiança ou o relacionamento.
O presidente da tal empresa prefere pagar mais para uma agência de viagens, provavelmente menos capacitada, simplesmente porque “conhece o dono”.
Muitos dirão que isto é um comportamento típico de país latinoamericano, um absurdo que privilegia a ineficiência, que se fosse nos EUA…, blá, blá, blá…
O fato é que estamos no Brasil e atendemos empresas brasileiras, ou empresas multinacionais com funcionários brasileiros e, portanto, estamos nesta panela em que, muitas vezes, o que vale é ser “amigo do dono”.
Aliás, é injusto dizer que somente latinoamericanos agem assim, pois empresas norteamericanas também privilegiam agências de viagens norteamericanas (ou seus representantes no país), sob o questionável, mas eficaz argumento, de que “precisamos de uma agência global”…, tsc tsc tsc.
Portanto, penso que o investimento em gestão de pessoas, em automação de processos e em integração de sistemas (nesta ordem) devem ser constantes em todas as agências de viagens, corporativas ou não.
Afinal, ser amigo do presidente não é prerrogativa somente do seu concorrente e, entre dois amigos agentes de viagens, muito provavelmente ele decidirá pelo melhor capacitado para atender sua empresa.
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Luis,
voce foi perfeito na frase “tem caroço nesse angu” na verdade isso deve dar uma tesa de mestrado “como sacanear os clientes” Infelizmente nosso segmento está coalhado de exemplos que, de tão gritantes, acabaram por criar empresas para auditar as atrocidades que algumas agencias corporativas infligem à seus clientes. A face mais perversa desse processo acaba por demonstrar que em parte desses casos as atrocidades sao cometidas com a ciencia, anuencia e, nao raras vezes, participação dos gestores de viagens das empresas. ah, bendito departamento de compras…….
Daniel,
Realmente parece existir mais coisas entre um transaction fee e uma DU, do que podemos imaginar.
Não é crível operar com transaction fees tão baixos como tem ocorrido em mercados mais agressivos, como São Paulo e Brasília, e agora também Rio de Janeiro e Belo Horizonte.
O pior é que algumas agências parecem operar baseadas em plataformas tecnológicas que permitem todo tipo de criatividade com as tarifas aéreas.
E ainda há cliente corporativo que acredita que está fazendo um bom negócio ao pagar R$ 5,97 ou R$ 9,99 de transaction fee…
Acho que transparência não pode ser somente no discurso, tem que ser no comportamento profissional permanente, tanto de agênias, quanto de fornecedores, incluindo os sistemas envolvidos no processo.
[]’s
Luís Vsbo
Luís
No final de sua resposta você diz “que transparência não pode ser somente no discurso, tem que ser no comportamento profissional permanente, tanto de agênias, quanto de fornecedores, incluindo os sistemas envolvidos no processo.”
Mas no caso do corporativo tem que existir transparência por parte dos clientes também.
Se só existir em uma direção não é transparência, é exploração.
Perfeito, Adriano,
Obrigado por corrigir-me.
Reviso o texto: ” Acho que transparência não pode ser somente no discurso, tem que ser no comportamento profissional permanente, tanto de agênias, quanto de fornecedores, incluindo os sistemas envolvidos no processo e as empresas clientes, os contratantes e os gestores de viagens.”
[]’s
Luís Vabo
Há algo que é um mal Nacional e é em todos os ramos. O que o Agente de viagens ou qualquer outro executivo responsável por este ou qualquer outro setor precisa responder é: Quanto custa para eu abrir a minha porta todos os dias? E é a partir desta pergunta que vc se torna ou não competitivo, pode ou não reduzir seu turnover e por aí a fora.
O que conhecemos realmente é a incapacidade dos Gestores responderem a essa simples pergunta. Bem é que a resposta a ela acaba gerando mais 3 ou 4. Mas é de primordial importância saber. QUANTO CUSTA PARA ABRIR A PORTA A CADA DIA. Com otimismo 90% não sabe, e se sabe vai esbarrar nas outras.
Como eu DIGO PROFISSIONALIZAÇÃO É A SOLUÇÃO.
É verdade, Rui,
Espírito empreendedor, profissionalismo e ética nunca são demais.
[]’
Luís Vabo
Prezado Luis,
Parabéns pelos seus comentários. Temos, nesse setor, que diga-se, é uma gigantesca cadeia produtiva, geradora de recursos, empregos e “investimentos”, o hábito de internacionalizar as cobranças nas entregas mas minimizar o valor agregado dos recursos, da capacitação oferecida. Some-se a isso, um espírito pouco empresarial de semear, hoje, para uma prosperidade futura dos indivíduos, da empresa e da sociedade. Nós, na Abracorp, nos sentimos motivados, sempre que encontramos pensamentos como os seus, com o qual estamos alinhados.
Mais uma vez, parabéns.
Tanabe,
Sinto que a nossa ABRACORP, como entidade representativa de parcela importante do mercado de gestão de viagens corporativas, deve trabalhar no sentido de estabelecer padrões de relacionamento com a indústria, que envolvam processos de qualidade para fornecedores de serviços de viagens e de tecnologia, bem como para as próprias agências de gestão de viagens e os clientes corporativos.
[]’s
Luís Vabo
ou pessoal nao sabe fazer calculo de custos ou quer viver apenas de back-ends ou sou ingenuo demais para nao acreditar que tem caroço…participei de muitas licitações e perdi muuitas ,pois me deparava com isso…as vezes pessoal so planilha custo de centro de custo e nao inclui custos de back-office…os travel managers tambem deveriam ter um crivo mais apurado ter maior entendimento dos processos internos e não cair na armadilha do fee mais barato…sera que eles tem interesse em saber a saude financeira da agencia?
abs
Este é o ponto, Marcio,
Há muito tempo os self-bookings trabalham com o ocnceito de “lowest logical fare” (ou menor tarifa lógica).
Os clientes também deveriam buscar este conceito ao escolher sua agência de viagens, afinal, o menor transaction fee (em especial os economicamente impossíveis) obviamente omitem outras remunerações, pois nem relógio trabalha de graça.
É um princípio tão óbvio quanto antigo e, se os clientes insistem em não enxergá-lo, provavelmente é porque pode ter mais caroços neste angu, do que eu sugeri no texto do post…
[]’s
Luís Vabo
Luis muito bom o seu post
Isto esta acontecendo porque os gestores estao perdendo o seu papel de analise junto as suas empresas na hora do Bid.
Quem esta decidindo e compras.
Assim o principal para eles e preço e nao serviço.
Nos ultimos tempos nao consigo participar de uma reuniao com cliente que nao volte com um dever de casa.(relatorios novos , pedidos de novos processos sem custo,integraçoes sem custo hora,etc).
Por isso precisamos na Abracorp fazer varias palestras como as que ja fizemos este ano mostrando o valor do agente corporativo.
Abs
Edmar
Em paralelo a tudo o que li e com o que na maioria concordo, desculpem-me o meter-me neste meio. É que cada vez sou mais a favor de salários “proforma” quero com isso dizer valores o mais baixo que a lei permita. E o salário do gestor deveria ser feito realmente com PPR. Isso obrigaria à profissionalização como eu entendo sempre de cima para baixo. Essa é a filosofia de Gestão do Revenue Management ciência em que há trinta anos me profissionalizo.
Muito interessante, Rui,
A questão aqui é a lei e, em especial, a CLT.
Se bem entendi o conceito que você especializou-se bate com meu sentimento a respeito de remunerar em função de resultado alcançado, o que remete ao espírito empreendedor que tanto defendo.
Ocorre que remunerar por resultado tem a ver com altos ganhos (maiores que salário) potenciais, associados a altos riscos (de qualquer empreendimento).
Quantos profissionais estão hoje dispostos a encarar os riscos?
Por favor, leia meu post CONTRATA-SE PARA ÁREA COMERCIAL que retratata um pouco disso.
[]’s
Luís Vabo
Luís o Senhor entendeu sim. Só que quando eu me refiro a receber pelos resultados eu me refiro a Gerentes de verdade, hoje, na área em que eu mais atuo é muito comum e está se tornando rotineiro encontrar “gerentes” que fazem o que fazia a menina da tesouraria nos Hoteis em que eu gerenciava. Encontramos gerentes que não sabem determinar um preço de custo, como eles vão determinar a venda? Encontramos gerentes de empresas que lhes entregaram pronto um POA ele coloca na gaveta assim como os outros colegas e 6 meses depois se reunem com a diretoria para tentar descobrir o que não deu certo. Desculpem-me e dizem na minha terra ” da discução sai a luz” e é nesse sentido que quero que vejam minha contribuição. Esses Senhores a quem chamam de Gerentes teem que receber o salariozinho fixo e reclamar do que recebem que é o que vemos fazendo. Um gerente ou melhor ( Um Gestor Dirigente ) profissional e consciente não aceita salário, ele Faz seu salário de acordo com sua capacidade e é realmente o Gestor da unidade ou unidades Isto Não só em Hotelaria, como em Turismo, como em frigoríficos, como em Unidades ou grupos de Supermercados e restaurantes,, para enumerar alguns por onde já passei e onde NUNCA ACEITEI SALÁRIO. O que faz com que o PPR não seja uma realidade é a falta de Profissionalismos dos gestores e talvez em alguns casos das entidade patronais. Mas eu encaro participar e discutir para criar profissionais GESTORES de qualquer discução nesse sentido – Como em muitos casos os culpados também são os empregadores, então que venham eles e Vamos debater e Ensinar como isso se faz. Quanto há parte legal a tal contabilidade fiscal eu não sou expert, mas eu sei fazer o principal as contas. E as empresas onde presto assessoria sempre sou remunerado pelos resultados, mesmo correndo eventualmente os riscos de não fazerem o que foi acordado fazer. MAS PPR é sim o caminho para profissionalizar.
Ok, Rui,
Entendi seu ponto de vista.
[]’s
Luís Vabo
Edmar,
Concordo que a ABRACORP precisa promover palestras e capacitação a respeito do real papel e do valor do agente de viagens corporativas, mas acho que precisamos ir além.
Conforme comentei com Tanabe (acima), acho que podemos estabelecer padrões de qualidade e “compliance” para os serviços de fornecedores (cias. aéreas, hotéis, de tecnologia etc.), assim como para nós mesmos agentes de viagens, além de boas práticas para os clientes corporativos.
O que acha?
[]’s
Luís Vabo
Concordo com voce mas exitem 2 pontos
1- O Gestor tem que saber que qualquer ajuste ou novo modelo tem custo para agencia e tambem para os desenvolvedores
2- O Fornecedor tambem transfere as suas invenções sem falar com o unico distribuidor que faz o trabalho sem remuneração.
Abs Edmar
Edmar,
Concordo com você em ambos os pontos e acho que temos que melhorar, padronizar e certificar a relação do Fornecedor de Serviço com as Agências de Viagens.
[]’s
Luís Vabo
Caro Vabo
Como de hábito, tento me conter a respeito dos teus extensos blogs, que sempre “teoricamente” voce TENTA transmitir uma realidade vigente no nosso mercado, mas devo confessar, como já fiz nos blogs do Edmar Bull, já passou da hora de ficarmos somente nos encontros, abraços e tantos bla…bla …blas….o que devemos focar são ATITUDES, UNIÃO , AÇÕES, INICIATIVAS……
Ja temos maturidade suficiente e além da conta para REVERTER esse quadro que aí está….e que se continuar assim, será um futuro mais negro do atual…o que é necessário é PEITAR……mas quem se habilita? sabe responder ou indicar como e quando e quem?
abraço
Querido amigo Rocco,
Voto no seu nome em qualquer pleito sobre quem deveria peitar alguma coisa ou alguém no mercado de turismo e viagens corporativas.
E digo o motivo: você tem opinião, visão crítica, longa experiência e respeitabilidade.
Penso que você faz muita falta às associações na hora das atitudes, da união, da ação e das iniciativas.
[]’s
Luís Vabo
Caro Vabo
A cada dia que passa, noto que ter opinião, ser critico ou ter experiencia, ficaram no passado (pelo menos em especial no nosso segmento).
Desde que as empresas clentes, implantaram esses elementos de “proveta” denominados GESTORES é que podemos verificar o quanto são pessoas totalmente INEXPERIENTES e nada conhecem do nosso mercado, e MAIS ATRAPALHAM DO QUE AJUDAM A PROPRIA EMPRESA EM QUE TRABALHAM, na maioria das vezes escolhendo prestadores de serviços SEM NENHUM CONHECIMENTO DE CAUSA, mas sim pelo “valor cobrado” pelo serviço…..o ditado de PAGAR POUCO por bons serviços ……lamento só quem é MAGICO pode oferecer….ou então “engraxar as mãos”, não existe o menor critério de escolha que venha realmente beneficiar a EMPRESA em que trabalham, e o pior, prostituem ainda mais nosso ramo.
Bem, que as vezes, me dá vontade de CHUTAR O PAU DA BARRACA, com tanta coisa que vejo praticarem, seja de colegas do ramo que de fornecedores (estes últimos), se tornaram verdadeiros algozes e que dia após dia vem-nos literalmente estrangulando.
Infelizmente, não creio que se não houverem REALMENTE AÇÕES FIRMES, vejamos esse quadro melhorar.
Não sou pessimista de forma alguma, mas não sou cego, surdo ou mudo, apenas tento levar adiante COM BASTANTE PROFISSIONALISMO E TRANSPARENCIA o que um dia, já foi uma grande profissão…….AGENTE DE VIAGEM ( O finado)
Deixa de pessimismo, Rocco,
O agente de viagens está longe de estar finado…
E, para aqueles que acreditam que onde persiste uma semente, tudo pode recomeçar, venha à 3a. Reunião do ColiRe, dia 24/04/13, em São Paulo.
Lá conversaremos sobre as novas oportunidades para os agentes de viagens corporativas, de hoje e do futuro.
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Luís Vabo
Perfeito Rocco.
Muita conversinha e pouca ação.
Muita nomenclatura, modernismos etc e nada de ação contundente.
Agente de Viagens ( O finado) ! Grande!