Autor: Luís Vabo

Esta semana participaremos da reunião do conselho de clientes de nossa empresa.

Digo participaremos, porque é uma reunião preparada por e para os conselheiros, que vêm a ser os sócios-diretores das agências licenciadas Reserve.

O propósito aqui, ao citar este assunto, é abordar a transparência nas relações cliente/fornecedor, um tema que venho defendendo há muito tempo, às vezes bem recebido e em outras, nem tanto.

O fato é que não acredito em relações comerciais que envolvem regras do jogo omitidas ou camufladas, como afirmei (mesmo com o risco de ser mal interpretado), em post anterior.

Costumo ouvir críticas de clientes com compungido respeito, pois quando justas, a responsabilidade é nossa pelo item criticado e, quando aparentemente injustas, a responsabilidade continua sendo nossa, pela falha na comunicação que levou o cliente a uma percepção inadequada.

Portanto, toda reunião de conselho de clientes é uma oportunidade única.

Entre todos os eventos que participamos ao longo do ano (e não são poucos), a reunião do ColiRe é a que mais genuinamente nos motiva, pelo potencial de ideias, críticas, sugestões e inovações que surgem, vindas de quem mais conhece o mercado e seus desafios.

Neste 24/04, gente de todo o Brasil desloca-se para São Paulo (a reunião de setembro será em Brasília) para debater temas estratégicos relacionados ao mercado em que atuam e discutir abertamente o presente e o futuro do parceiro que desenvolve e fornece a tecnologia aplicada ao atendimento do seu cliente.

Um conselho de clientes significa mais que envolvimento, é um completo comprometimento entre clientes e fornecedor, uma relação de transparência que subverte a tradicional relação contratante e contratado.

Como disse um dos coordenadores do ColiRe, durante a última reunião, no Rio: “Aqui, todos estamos no mesmo barco”.

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A forma de gerenciar o nosso próprio tempo muda ao longo dos tempos.

Lembro-me de quando eu batia no peito e dizia que “não preciso de mais do que 5 horas de sono por dia” e desatava a virar noite trabalhando (e ainda carregava alguns incautos comigo), pois considerava dormir uma perda de tempo, já que “eu tinha muita coisa pra fazer”.

Afora o fato de que continuo com muitas coisas a realizar, hoje administro o meu tempo de forma bem diferente do que há somente 10 ou 15 anos atrás, e estou certo que a maioria das pessoas também divide seus horários de outra maneira, já que agregamos tarefas, atividades e novas responsabilidades a cada dia.

Quando adolescente, aprendi em casa que o dia deveria ser dividido, aproximadamente, em 3 etapas de 8 horas cada:
8 horas para trabalhar
8 horas para não trabalhar
8 horas para dormir

A vida era simples assim.

Hoje observo as pessoas, em especial a geração que está começando a chegar ao poder (econômico), consumindo seu tempo de forma menos clara, mais difusa, mais misturada, mas se somarmos as atividades realizadas ao mesmo tempo, como um videoclipe, com muito mais interrupções do que nunca, com nível baixíssimo de concentração e foco, vejo mais ou menos o seguinte:

6 horas para trabalhar
6 horas para navegar
6 horas para não trabalhar
6 horas para dormir

É por aí, as pessoas parecem trabalhar mais (todos dizem que “ralam” mais e ficam mais tempo no escritório), mas também distraem-se mais, desfocam mais, são interrompidas a todo momento (se deixam interromper) por colegas presentes, pelo telefone, pelo Skype, pelo SMS, pelo What’sApp, pelo Twitter, pelo Facebook, pelo Google, pela web…

Numa reunião, não conseguem manter, por mais de 15 minutos, uma conversa, análise ou debate, que exija reflexão e aprofundamento em um determinado tema, porque as atrações de atenção estão por todo lado: no próprio monitor onde se desenrola uma apresentação, nos laptops abertos na frente de todos, nos smartphones vibrando enlouquecidamente a cada 5 ou 10 minutos…

Se computarmos esse tempo, observo que, das 6 horas diárias na internet, 2 horas são desviadas do trabalho e outras 2 horas são roubadas do lazer (ok, navegar pode ser lazer) e as outras 2 horas são afanadas do sono, e aí está formado o cenário: profissionais muito bem preparados, com muita informação, multifacetados, mas cansados, insones, distraídos e, às vezes, fatigados durante o trabalho.

Mas acredito sempre que esta é uma fase de transição e todos nós aprenderemos, mais cedo ou mais tarde, a lidar com a viciante avalanche de informação, de distração e de possibilidades que nos mantém grudados na telinha (do iPhone ou mini-iPad, não é mais a da TV…).

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Lendo o post da Abracorp, do novo blogueiro Edmar Bull, sobre os múltiplos papéis dos agentes de viagens, lembrei-me de mais uma característica das chamadas TMCs.

Conversando com um sócio-diretor de uma média agência de viagens corporativas, traçamos o seguinte diálogo:

“Está cada dia mais difícil manter nossa equipe”, disse o empresário.

“Será que as dificuldades não são as mesmas de sempre, mas com outra forma?”, respondi.

“Nós investimos em recrutamento e seleção, plano de carreira, melhoria do clima organizacional, pacote de benefícios, gestão de pessoas, oferecemos treinamento e capacitação…, e quando o colaborador está pronto para realizar bem o que prometeu entregar quando foi admitido, ele é cooptado pelo concorrente…”, lamentou o meu amigo agente de viagens.

Diante desta lamúria, que todos os empresários conhecem bem, fui direto:

“O que você chama de cooptado pelo concorrente não é a mesma coisa que você faz quando contrata alguém do seu concorrente? Ou por acaso você evita contratar um profissional da concorrência para não “cooptar” ninguém?”

Meu amigo não acusou o golpe e seguiu, como se os seus problemas fossem únicos, e não mazelas de toda uma classe, causadas pelos próprios agentes de viagens, em permanente e autofágica concorrência por um mercado que nos espreme a cada dia.

“Implantamos processos auditados, sistemas de self-booking, prestamos verdadeira consultoria em gestão e redução de custos, e respondemos inúmeras, longas e algumas estapafúrdias RFPs, para no final ouvir, em 90% dos casos: – Seu transaction fee de R$ 9,99 foi competitivo, mas a proposta vencedora foi de R$ 5,97”.

E ele ainda prosseguiu, na conversa sem sentido:

“Eu não consigo entender como uma agência pode sobreviver com R$ 5,97 de transaction fee…”.

Argumentei sem pestanejar:

“Não acredito que a remuneração de uma agência de viagens corporativas possa ser de somente R$ 5,97 por transação. Acho que deve ter caroço nesse angu. Aliás, penso o mesmo de quem cobra R$ 9,99. Como você consegue?”.

Surdo à minha pergunta, o empresário seguiu, como se estivesse diante de um psicanalista. Percebi que ele não queria conversar ou compartilhar ideias, mas tão somente desabafar.

“A outra resposta, tão comum quanto esta, que recebemos em grande parte das concorrências que participamos é: – O presidente da empresa analisou o resultado da concorrência (que levou 6 meses) e decidiu contratar uma outra agência de um amigo, que não participou do processo.”

Este é o típico caso em que o “know who” supera o “know how” e aí, cai por terra os argumentos objetivos, a ciência ou a matemática. O que vale é a emoção, a amizade, a confiança ou o relacionamento.

O presidente da tal empresa prefere pagar mais para uma agência de viagens, provavelmente menos capacitada, simplesmente porque “conhece o dono”.

Muitos dirão que isto é um comportamento típico de país latinoamericano, um absurdo que privilegia a ineficiência, que se fosse nos EUA…, blá, blá, blá…

O fato é que estamos no Brasil e atendemos empresas brasileiras, ou empresas multinacionais com funcionários brasileiros e, portanto, estamos nesta panela em que, muitas vezes, o que vale é ser “amigo do dono”.

Aliás, é injusto dizer que somente latinoamericanos agem assim, pois empresas norteamericanas também privilegiam agências de viagens norteamericanas (ou seus representantes no país), sob o questionável, mas eficaz argumento, de que “precisamos de uma agência global”…, tsc tsc tsc.

Portanto, penso que o investimento em gestão de pessoas, em automação de processos e em integração de sistemas (nesta ordem) devem ser constantes em todas as agências de viagens, corporativas ou não.

Afinal, ser amigo do presidente não é prerrogativa somente do seu concorrente e, entre dois amigos agentes de viagens, muito provavelmente ele decidirá pelo melhor capacitado para atender sua empresa.

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