Autor: Luís Vabo

Fiz algumas anotações sobre o que observei em Denver, como o ônibus turístico grátis em Downtown e o fato do taxista enaltecer a cidade, sua limpeza, segurança e qualidade de vida, como estratégias interessantes de promoção turística.

Como a Janine é a especialista no assunto (eu não sou), não me aprofundo na análise de prós e contras ou do custo x benefício de iniciativas simplistas como essas, mas que pareceram-me eficazes, como turista naquela cidade.

Mas nada se comparou ao Free WiFi nas ruas de Denver, como estratégia de oferecer informação ao visitante.

Como bem ressaltou o Marcelo Cohen, no Blog Viagens Corporativas, estar numa cidade no exterior e depender de “roaming” internacional, com qualidade sofrível e tarifas absurdas, para acessar endereços, locais, informações etc, torna-se um dificultador para o deslocamento (=consumo) do viajante, turista ou não.

O curioso é que tínhamos “free internet” na calçada e, ao entrarmos no lobby do castigado Sheraton Denver Downtown, o acesso só era possível com a cobrança do hotel…!

Um passo pra fora = free WiFi, um passo pra dentro do estabelecimento para o qual estava sendo paga a diária de USD 250,00, absurda em relação à (falta de) qualidade que o hotel oferecia = USD 15,00 por dia de acesso.

Incrível como os hotéis, no Brasil e no exterior, ainda cobram o acesso à internet. Ok, muitos oferecem embutido na diária, mas exclusivamente para hóspedes.

Quando o Starbuck’s lançou o serviço Free WiFi em todas as lojas, para todos os que se aproximassem delas, muitos acharam loucura oferecer um serviço para um “não consumidor”…

Hoje, quando um turista ou o próprio residente da cidade deseja acessar a web sem custo, o Starbuck’s é o primeiro lugar que vem à cabeça e, já que está por ali, por que não um café pra acompanhar?

Muitos associam o serviço de acesso a internet como o serviço telefônico, que apesar de barato, é cobrado por todos os hotéis, quando na verdade o acesso à internet, em breve, será como energia elétrica e água potável.

Uma loja ou hotel não cobra a luz usada na recepção por quem não se hospeda ou mesmo a água utilizada nos banheiros das áreas comuns…

Estou pedindo muito? Talvez…, mas não custa tentar.

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Já que estávamos em Denver para o GBTA Convention, na semana passada, resolvemos dar uma rápida esticada em Las Vegas, no fim de semana.

Por que Las Vegas?

Afinal é a cidade mais cenográfica, “fake”, perdulária e sem identidade do mundo (mas que não está nem aí pra isso) e, pela alta ocupação hoteleira, consumidores do mundo inteiro adoram a overdose de luxo, o limite da cafonice e do consumo sem culpa que Vegas oferece.

Em Denver, nossa delegação latinoamericana, liderada pela ALAGEV, foi calorosamente acolhida pelo Las Vegas Tourism Office durante um “brunch” dedicado ao grupo e, segundo a apresentação de seu diretor de marketing, Las Vegas tinha muitas novidades em relação à última vez que lá estivemos, há uns 5 anos.

A Heloisa também nos recomendou muito o show “Love”, do Cirque du Soleil, qualificando-o como um espetáculo incrível, no qual ela se emocionou em diversos momentos.

Nada mal para um conjunto de músicos que encerrou a carreira há 40 anos, influenciou gerações e continua a encantar as pessoas em todo o mundo, segundo 3 tipos de referências musicais e comportamentais:

1 – Existem pessoas que ouviram falar deles, mas mal conhecem suas músicas e os tem apenas como referência histórica.

2 – Também tem quem conhece suas músicas, mas não foi influenciado por elas (ou acha que não foi).

3 – E, por fim, há aqueles que tiveram suas vidas influenciadas, de alguma forma, por suas músicas e atitudes.

Acho que estou no tipo 3, ao ponto de conhecer de memória a letra de algumas de suas músicas, em especial as que foram tocadas na cerimônia de meu casamento, em 1982: “Yesterday”, “Hey Jude” e “Let It Be”.

Assistimos “Love” na 5a. feira, 25/07, no “The Mirage” e confirmo passagens realmente emocionantes, para quem teve essa relação sentimental com o conjunto de Liverpool.

As soluções cenográficas do Cirque du Soleil são sempre espetaculares, como nos shows “Kà”, “Mystère”, “O” e “Alegría” (os que eu já havia assistido), mas no caso de “Love”, não sei se devido justamente às tais “referências sentimentais”, achei espetaculares o figurino e o cenário, além do teatro em si, especialmente construído para este show.

As poltronas com caixas de som stereo individuais, o palco dinâmico, a luz perfeita, a infraestrutura, etc, tudo compactua para o mega sucesso de “Love”, cujas músicas foram resmasterizadas, com consultoria pessoal dos Beatles vivos (casos de Paul e Ringo) e dos herdeiros de John e George.

“Lucy in The Sky” voando sobre nossas cabeças, “Help” tocada em volume altíssimo, com esportistas evoluindo com patins em rampas radicais, “Yesterday” ambientando lembranças pessoais dos 4 cantores, “Sgt. Pepper’s” como pano de fundo para o “le parkour” da polícia londrina perseguindo jovens adeptos do “paz e amor”, entre outras (Strawberry Fields Forever, Back in the USSR, While My Guitar Gently Weeps, Penny Lane, All You Need is Love etc etc), numa sucessão frenética de verdadeiros hinos musicais produzidos ao longo de toda a carreira dos Beatles…

Ocorre que o espetáculo “Love” foge do lugar comum dos shows do Cirque du Soleil, justamente por aproximar-se mais de um grande musical da Broadway do que das estripulias típicas do picadeiro, geralmente relacionadas tão somente com a distração, o susto e o riso.

Quem tiver a chance de assistir, não deve desperdiçá-la, pois trata-se do show que levou o Cirque du Soleil a reaproximar-se do público a partir de coreografias típicas dos melhores dançarinos, mais do que de trapezistas, palhaços, malabaristas e afins, que também estão lá…

A Helô estava certa, mas fique tranquilo que o que comentei aqui não chega perto das surpresas e da emoção que “Love” pode causar, também a você.

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No 3o. dia do GBTA Convention, eu havia me programado para assistir “TA8 – Mobile Technology in a Managed Travel Program”, às 10:30h, mas decidi, na última hora, mudar para

–> TA16 – Global TMC and Online Booking Tool Pricing Trends

Solange Vabo manteve-se firme no propósito de assistir todas as sessões relacionadas à plataforma mobile (foram 3 nesta edição do GBTA Convention), junto com o Walter Staeblein, nosso gerente de desenvolvimento.

Will Tate, VP da Management Alternatives, estava sozinho no palco e todo painel com somente um palestrante, sem debatedores ou moderador, me passa uma impressão inicial de tratar-se de:

1 – Um verdadeiro especialista no tema, que fará uma palestra técnica, mas pouco estimulante, ou 

2 – Um generalista, que se destacará pela capacidade de comunicação, no estilo marketeiro de palestrar, articulado, dinâmico e espirituoso.

Will Tate tinha um pouco dos dois estilos, me parecendo mais técnico, porém esforçando-se em implementar as técnicas de oratória que aprendeu com sua própria experiência de palestrante.

Iniciou mostrando o cenário de precificação dos menores e maiores “transaction fees” cobrados por AGVs (Agência de Gestão de Viagens) em todo o mundo, em relação às formas de atendimento:

OS MENORES FEES DO MUNDO:

– Atendimento por Telefone:
INDIA
2010: USD 5,61
2011: USD 5,72

– Parcial Online (Touched):
ARGENTINA
2010: USD 5,32
2011: USD 5,81

– Full Online (Touchless):
ARGENTINA
2010: USD 2,92
2011: USD 2,96

OS MAIORES FEES DO MUNDO

– Atendimento por Telefone:
CINGAPURA
2010: USD 65,00
2011: USD 67,80

– Parcial Online (Touched) e Full Online (Touchless):
CINGAPURA
2010: USD 43,50
2011: USD 47,80

Após a surpresa inicial, pelas diferenças tão grandes de preços (ouvi agente de viagens brasileiro interessado em abrir filial em Cingapura), David apresentou o que apurou como tendências dos compradores e das agências de viagens corporativas, nos últimos 2 anos:

AUMENTARAM

– As renegociações para evitar novos BIDs

– O uso de sistemas de auto-reserva (self-booking tools) em AGVs

– A agregação de novos países em contratos existentes

– Os serviços de consultoria

DIMINUIRAM

– O tempo de atendimento

– A paciência para serviços de má qualidade

– Os postos de serviço

– Os Call Centers regionais

Will parecia uma usina de informações sobre as tendências mundiais em gestão de viagens corporativas e seguiu surpreendendo a plateia, com os aumentos nos “transaction fees” em 2011, comparativamente com o ano anterior:

AUMENTO DE PREÇOS ( FEE) 2011 x 2010

EUA
30% Full online (air)
15% Parcial online (air)
9% Online booking fee
9% Atend. Telefone Intern (air)
10% Atend. Telefone Nac (air)

Latin America
17% Full online (air)
9% Parcial online (air)
126% Online booking fee
19% Atend. Telefone Intern (air)
57% Atend. Telefone Nac (air)

Neste ponto, a Heloisa Prass não se conteve e perguntou sobre o acréscimo de 126% no “online booking fee” na América Latina, informando que o Brasil representa mais de 50% do movimento corporativo da região e que este aumento é incompatível com a realidade do mercado local.

O apresentador titubeou, não esperava um questionamento sobre um dado que certamente ele não dominava no detalhe, chegou a sugerir que Heloisa o procurasse após a palestra para que ele tentasse explicar o motivo do “online booking fee”, na América Latina, ter aumentado de USD 1,00 para USD 5,00, em 2 anos, blá, blá, blá…

Na tentativa de ajudá-lo (ou de provocá-lo) e, ao mesmo tempo, alimentar o debate, perguntei se os dados relativos à “online booking fee” que ele dispunha, se referiam a sistemas de GDS ou a sistemas independentes.

À óbvia resposta de que seus dados eram de “online booking tools” de GDS, complementei com a hipótese de que, como os GDS não dispunham do inventário da maioria das tarifas mais baratas no Brasil, sua receita com a segmentação reduziu ao ponto de terem buscado alternativa de receita, majorando o “fee” dos clientes usuários de suas OBTs.

“That’s it”, foi a resposta de Will Tate, seguida de um sorriso amarelo…

Ainda detalhando o aumento de “transaction fees”, mais especificamente no mercado que ele realmente conhece, Will prosseguiu:

USA Transaction Fees
2011 (USD)

1) Online Booking System Fee
Obs.: custo do sistema
Ano: 2010 –> 2011
Max: 5,00 –> 8,00
Med:  3,81 –> 5,85
Min: 2,00 –> 3,50

2) Parcial Online (Touched)
Obs.: custo da agência
Ano: 2010 –> 2011
Max: 28,00 –> 35,00
Med:  15,07 –> 16,50
Min: 6,00 –> 6,00

3) Full Online (Touchless)
Obs.: custo da agência
Ano: 2010 –> 2011
Max: 11,00 –> 14,50
Med:  6,40 –> 7,32
Min: 4,00 –> 3,00

Após muitos debates, perguntas específicas, respostas generalistas e variados esclarecimentos, entendemos que os custos do sistema, descritos em 1), não estão incluídos nos custos da agência, descritos em 2) e 3).

Para um correto entendimento desses dados, portanto, devemos somar os custos de 1) aos respectivos preços em 2) e 3), para a formação dos preços finais das agências para os clientes corporativos.

–> TB9 – Mobile Revolution: Why Should You Care?

Eu já havia assistido ótimo painel sobre plataforma mobile na 2a. feira (postei aqui longo texto sobre este dia), mas resolvi acompanhar Solange Vabo e Walter Staeblein neste que, para eles, foi o terceiro painel sobre mobile, nesses dois dias de evento.

O palestrante, David Snell, é o CMO da Quickmobile, empresa desenvolvedora do Apps do GBTA Denver para iPhone e, quem teve a oportunidade de usar, achou bem legal.

David é um defensor aguerrido do conceito MiFi (Mobile WiFi Hotspots ou ainda WiFi everywhere), no que imediatamente conquistou a minha simpatia, apesar de seu vozeirão de radialista algumas vezes ter sido prejudicado pela dicção despreocupada e um tanto “pra dentro”.

Para ilustrar o espetacular potencial de uso da plataforma mobile, seus dados iniciais sobre o viajante corporativo nos fizeram parar pra pensar:

–> 10% de todos os “boarding passes” já são emitidos via mobile.

–> 78% dos viajantes corporativos portam smartphones.

–> 80% das decisões de compra no destino são pesquisadas via mobile.

–> 80% das reservas de hotéis online são realizadas no dia anterior ou no próprio dia do checkin.

–> 82% dessas reservas são para hotéis 3 estrelas ou superior.

–> 58% dessas reservas foram realizadas quando o hóspede estava a 15 minutos de distância do hotel reservado.

As principais soluções mobile, com aderência maciça de usuários, resumem-se a:

– Discrete Apps: parte na web, parte local

– Mobile Websites: tudo na web

– Text Messaging: SMS 3G

Empolgado com a participação da plateia, a quem David dirigiu muitas perguntas (levante a mão quem isso ou aquilo…), ele apresentou o que chamou de:

OS 10 P’s DO MOBILE

1 – Presentation
2 – Presence
3 – Proximity
4 – Personalization
5 – Privacy
6 – Payments
7 – Push
8 – Performance
9 – Panache
10 – Permission

E, logo em seguida, emendou com:

OS CASOS DE SUCESSO NO FORMATO MOBILE

– Linkedin
– Google Mobile Ads
– American Idol
– Kayak
– Facebook
– Weather Channel
– IHG
– Frommers
– World Mate
– Obama’s Campaign
– TripIt
– Flight Tracker
– Hilton Hotels
– Windows Seat
– United
– AA
– Expedia
– Virgin

A apresentação de David acrescentou alguns dados importantes e repetiu outros tantos, já debatidos em painéis anteriores.

Mas valeu, porque tudo que se refere à nova plataforma dominante (quem duvida?) é do interesse de quem trabalha no mercado de gestão de viagens corporativas.

–> Sessão Geral com Meg Whitman

A palestra de Meg Whitman, ex-presidente, CEO e co-fundadora do eBay, foi um dos pontos altos do evento, graças a seu carisma, capacidade de comunicação e belo histórico profissional.

Como a Helô relatou, com o brilhantismo de sempre, os pontos mais importantes da palestra de Meg, deixo aqui apenas um fato que chamou minha atenção durante a fase final da entrevista no palco.

Quando o entrevistador, Frank Petito, Presidente da Orbitz for Business, pediu simplesmente: “Tell us about globalization…”, Meg sorriu e, com a franqueza dos que não tem nada a esconder, mandou:

“O eBay não foi bem sucedido no Japão e nem na China, pelo simples fato de ter exportado uma tecnologia desenvolvida para os EUA e não para o consumidor daqueles países. Não hesitamos em refazer sistemas completamente diferentes para esses países, o que acabou dando certo…”

Como tenho defendido sempre, cada país tem sua cultura, sua história, sua moeda, seu idioma, seus valores.

O empreendedor que desconsiderar essas variáveis, independentemente de seu tamanho, penetração ou poder econômico, dificilmente terá êxito.

Nenhuma empresa, por maior e mais importante que seja, consegue impor comportamento a um país inteiro.

Por mais que as “start ups” nos façam acreditar no contrário…

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