Autor: Luís Vabo

Da série “Pergunta Que Não Quer Calar”.

Tento entender por que alguns hotéis insistem na resistência ao pagamento da comissão às agências de viagens, quando a reserva é realizada para pagamento com cartão de crédito.

Ao conversar com agentes de viagens, percebo que este problema tem se agravado ao longo do tempo, naturalmente devido ao aumento da quantidade de reservas com esta modalidade de pagamento.

Em nossa agência de viagens, as reservas hoteleiras com pagamento faturado, são realizadas sob a condição de que o valor da diária faturada pelo hotel, será pago com a comissão descontada.

Até aí, tudo bem, pois todos os hotéis concordam com esta condição para pagamento faturado, ou seja, aceitam o desconto da comissão da agência no ato do pagamento da fatura.

Ora, então qual o motivo para agir diferente, quando o pagamento da diária é feito com cartão de crédito do hóspede no checkout?

Talvez meu amigo, conselheiro e skalega Gustavo Syllos, especialista no tema, possa nos esclarecer…

Como o Artur concorda que sou um otimista incorrigível e isto inclui uma dose de credulidade na seriedade das pessoas, recuso-me a aceitar o que muitos desconfiam: alguns hotéis fazem corpo mole em pagar a comissão das agências, obrigando-as a uma desnecessária rotina de cobranças diárias, por acreditar que, agindo assim, conseguem “economizar” uma parte do que devem às agências, reduzindo seu custo de comercialização.

Essa “economia” não resiste a uma análise mais profunda do processo, pois na outra ponta há um imenso esforço de vendas, empregado por todos os hotéis junto às agências, no sentido de divulgar o hotel, a parceria, o atendimento, os serviços etc etc, um grande investimento comercial que acaba literalmente desmoronando no Contas a Receber da agência…

Dependendo do porte, algumas agências empregam 1, 2, 3…, ou até 10 ou 20 profissionais, somente para a atividade de cobrar comissão de hotéis cuja diária foi paga pelo hóspede com cartão de crédito… tsc, tsc, tsc.

Dá pra entender?

Então qual seria a solução para este tipo de procedimento pouco profissional de alguns hotéis?

A) As agências de viagens evitarem fazer reservas de hotel com cartão de crédito.

B) As agências de viagens evitarem hotéis que dificultam o pagamento da comissão para reservas feitas com cartão de crédito.

C) Os hotéis pagarem as comissões corretamente ao agente, logo após o checkout, como parte integrante de uma estratégia comercial mais inteligente.

D) Um cartão de crédito que transfira o valor da diária ao hotel e o valor da comissão ao agente, simultaneamente.

E) Nenhuma das respostas anteriores.

Será que os agentes de viagens escolheriam a melhor alternativa?

E os hotéis, marcariam a resposta certa?

Existe resposta certa?

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Tive a satisfação de ser convidado pelo Artur para participar do Blog Panrotas desde o início e, por isso, este já é o centésimo post do Distribuindo Viagens.

Durantes esses 13 meses, em que publicamos um texto novo a cada 4 dias em média, escrevemos sobre negócios, processos, liderança, planejamento, vendas, capacitação, treinamento, turismo, entidades, cias. aéreas, aeroportos e infraestrutura, hotéis, agências e agentes de viagens, consolidadores, operadoras, mercados, remuneração, eventos, palestras, inovação, empreendedorismo, política, fichas limpas e sujas, justiças e injustiças, erros e acertos.

Opinamos sobre ética.

Em fidelidade ao Blog, postamos sobre estratégias de distribuição, tecnologia, sistemas de reservas, GDS, inovação, sistemas integradores, mudanças, gestão de viagens corporativas, cartão de crédito, siglas diversas (DU, RAV, RAC, TASF), cobrança fragmentada, serviços acessórios, múltiplos canais de distribuição e procuramos explanar sobre a força de decisão do consumidor, palavra final sobre qualquer serviço, produto ou sistema.

Mergulhamos nas diferenças.

Mas também escrevemos sobre o Rio, sobre amigos e amizade, cozinha e a boa mesa, futebol, shows, religião e fé, tentamos descrever o paraíso, abordamos relacionamentos e pessoas, analisamos comportamentos e esmiuçamos as gerações X, Y, Z e Alfa.

Falamos sobre o que vemos.

O primeiro post, com temática padrão para todos os Blogueiros, Tendências do Turismo, foi publicado em 11 de março de 2010, onde fizemos uma espécie de exercício de futurologia sobre alguns dos principais temas de viagens e turismo, para os próximos 5 anos.

Arriscamos antever o futuro.

O post mais comentado foi “Mudei meu voto para presidente…”, publicado em 05 de julho de 2010 e que recebeu 52 comentários (incluindo os meus) de todas as correntes políticas, textos de petistas apaixonados, tucanos ferrenhos e simpatizantes de toda ordem. Apesar das divergências, não houve tentativa de patrulhamento em nenhum comentário.

Experimentamos debater política.

O post mais polêmico foi “GDS: a volta dos que não foram…”, publicado em 26 de julho de 2010 e que recebeu 27 comentários de todos os tipos, muita discussão e fortes opiniões, de agentes de viagens ainda apegados à telinha azul, de outros mais antenados com as novas tecnologias e de um amigo, polêmico profissional, que veio somar no time de blogueiros do Panrotas.

Defendemos nossa opinião.

O post que mais gostei de escrever foi “Acreditamos em relações duradouras” sobre uma forma muito particular, na contramão da razão, de misturarmos assuntos pessoais e profissionais.

Misturamos amizade e trabalho.

Aproveitamos esta “retrospectiva” para agradecer todos os que tem lido e comentado, os que concordam e os que discordam, as críticas e os elogios, os debates e polêmicas, as ideias, opiniões e argumentos.

Na impossibilidade de listar todos os leitores e comentaristas que ajudam a fazer este Blog, destacamos os comentaristas mais frequentes.

Sim, o Blog Distribuindo Viagens divulga seus comentaristas Top 20:

– Paulo Salvador (6)
– Marcos Estevão (6)
– Solange Vabo (6)
– Hélio Rheinfranck (7)
– Edmar Bull (8)
– Sheila Claro (8)
– Carla Machado (9)
– Fábio Esteves (9)
– Tadeu Cunha (11)
– Rui Carvalho (11)
– Maria Acácia (12)
– Sidney Alonso (14)
– Bruno Ciancio (15)
– Rubens Falcão (17)
– Heloisa Prass (18)
– Gustavo Syllos (19)
– Vivianne Martins (20)
– Artur Andrade (21)
– Vabo Jr (22)
– Rocco Laieta (57) “Líder absoluto do Blog”

Essa tropa de elite me ajudou a analisar os fatos sob diferentes pontos de vista, ao debater abertamente os assuntos, promovendo assim a evolução do Blog.

No total, o Blog recebeu 886 comentários até o post anterior a este, gerando uma média de 9 comentários por post (inclui as respostas).

Hoje, uma nova etapa começa e conto com todos vocês…

Luís Vabo

Airfare transparency ou Allfares transparency?

Tenho acompanhado com atenção o movimento pela transparência nas tarifas aéreas, estimulado pelos GDS’s com apoio de diversas agências de viagens americanas e, mais recentemente, de algumas agências latinoamericanas e de outras regiões.

“Transparência” é um daqueles conceitos politicamente corretos que agregam indiscutível valor a uma ideia, gerando o mesmo efeito de “responsabilidade social”, “sustentabilidade” (mais recentemente) e “ética” (desde sempre).

Por sua importância e aceitação unânime, estes termos acabam emprestando legitimidade a qualquer conjunto de propostas, mas ao mesmo tempo, distrai nossa atenção do tema principal, que é o objetivo original da ideia.

Antes de prosseguir, declaro que sou incondicionalmente a favor da transparência das tarifas aéreas. Mas também declaro que sou totalmente favorável à outras transparências:
– das classes tarifárias
– dos acordos corporativos
– das tarifas hoteleiras
– da relação comercial GDS/agência
– da relação comercial cliente/agência
– da relação comercial cia. aérea/consolidadores
– do uso da tarifa de operadora em pacotes turísticos
– da remuneração do agente pela cobrança da taxa de embarque
– da remuneração ética (ou RAV ou fee) do agente de viagens

O fato é que, sob o manto da coalização batizada “Open Allies for Airfare Transparency” e baseado no inquestionável argumento da “transparência de tarifas aéreas”, segundo seu próprio site, encontra-se destacado entre os objetivos do movimento, aquele que parece-me a real motivação dos que o idealizaram: “Opor forte resistência à criação, pelas cias. aéreas, de sistemas proprietários de conexão direta que contornem os canais de distribuição existentes”…! (tradução de trecho do site www.airfaretransparency.com)

Ora…, transparência de tarifa aérea não é exclusividade e nunca foi garantia dos “canais de distribuição existentes”… Da mesma forma que os sistemas proprietários de conexão direta podem e devem ser totalmente transparentes, inclusive quanto à adequada precificação dos serviços acessórios.

A adequada exposição da tarifa aérea e taxas por serviços acessórios é uma questão de regulamentação, não de tecnologia.

Devo lembrar que a diversificação dos canais de distribuição é um movimento tão inexorável quanto espontâneo (e, neste caso, sem maestro) do mercado consumidor mundial, provocado pelo acesso universal às novas tecnologias gerado pela internet. Este novo ambiente tecnológico catalisou a geração de diversos novos atores, de variados portes, os quais, por terem levado os grandes e tradicionais distribuidores de reservas a sairem de sua zona de conforto, acabaram por estimular a concorrência, a inovação, a eficácia operacional e a redução de custos.

Por mais que eu perceba que as cias. aéreas buscam formas alternativas de distribuir o seu produto e que os agentes de viagens se sintam ameaçados por isso (e estou entre eles), não consigo encontrar uma justificativa razoável, lastreada no bom senso, para negar às cias. aéreas o direito de ter o controle estratégico sobre a distribuição de seu próprio produto.

Desconfio que o embate desta coalização resume-se a mais um “round” da luta Cias. Aéreas x GDS, na qual agentes de viagens, clientes e sistemas que usam conexão direta são, por enquanto, meros espectadores. Dependendo da “performance” dos lutadores (mesmo quando jogam para a plateia), acabamos por torcer por um ou outro, sem nos dar conta dos interesses comerciais de ambas as partes, legítimos a bem da verdade, que são os reais motivadores do movimento.

Como afirmei no Blog Distribuindo Viagens, no post DIRECT CONNECT É ESTRATÉGIA, NÃO SÓ PREÇO, com o advento da internet, o “hub” do GDS deixou de ser a única forma de se distribuir reservas aéreas, de forma pulverizada, por um custo viável. Muitas cias. aéreas passaram a investir em novas tecnologias de distribuição por variados motivos, alguns bem mais estratégicos do que preço: as cias. aéreas desejam reaver o controle do inventário e da oferta de seus serviços.

E elas podem e devem usar seus canais próprios de reservas com a mais absoluta transparência, não somente com relação a tarifas, mas também a disponibilidade e cobrança dos serviços acessórios. Está aí a TAM que mantém ativo, funcional e atualizado, o seu canal próprio de reservas, apesar de seu retorno ao GDS por demanda da expansão global de suas operações. Também a GOL, Azul, Avianca, Trip, Webjet etc etc, mantém seus sistemas próprios de distribuição.

Um canal não inviabiliza o outro e a tendência natural é a multiplicação de meios e sistemas de distribuição, gerando um resultado positivo para o mercado: prevalecerão aqueles que agregarem valor ao cliente.

Artigo publicado na Edição Especial do Fórum Panrotas 2011.

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