Da série “Pergunta Que Não Quer Calar”.
Tento entender por que alguns hotéis insistem na resistência ao pagamento da comissão às agências de viagens, quando a reserva é realizada para pagamento com cartão de crédito.
Ao conversar com agentes de viagens, percebo que este problema tem se agravado ao longo do tempo, naturalmente devido ao aumento da quantidade de reservas com esta modalidade de pagamento.
Em nossa agência de viagens, as reservas hoteleiras com pagamento faturado, são realizadas sob a condição de que o valor da diária faturada pelo hotel, será pago com a comissão descontada.
Até aí, tudo bem, pois todos os hotéis concordam com esta condição para pagamento faturado, ou seja, aceitam o desconto da comissão da agência no ato do pagamento da fatura.
Ora, então qual o motivo para agir diferente, quando o pagamento da diária é feito com cartão de crédito do hóspede no checkout?
Talvez meu amigo, conselheiro e skalega Gustavo Syllos, especialista no tema, possa nos esclarecer…
Como o Artur concorda que sou um otimista incorrigível e isto inclui uma dose de credulidade na seriedade das pessoas, recuso-me a aceitar o que muitos desconfiam: alguns hotéis fazem corpo mole em pagar a comissão das agências, obrigando-as a uma desnecessária rotina de cobranças diárias, por acreditar que, agindo assim, conseguem “economizar” uma parte do que devem às agências, reduzindo seu custo de comercialização.
Essa “economia” não resiste a uma análise mais profunda do processo, pois na outra ponta há um imenso esforço de vendas, empregado por todos os hotéis junto às agências, no sentido de divulgar o hotel, a parceria, o atendimento, os serviços etc etc, um grande investimento comercial que acaba literalmente desmoronando no Contas a Receber da agência…
Dependendo do porte, algumas agências empregam 1, 2, 3…, ou até 10 ou 20 profissionais, somente para a atividade de cobrar comissão de hotéis cuja diária foi paga pelo hóspede com cartão de crédito… tsc, tsc, tsc.
Dá pra entender?
Então qual seria a solução para este tipo de procedimento pouco profissional de alguns hotéis?
A) As agências de viagens evitarem fazer reservas de hotel com cartão de crédito.
B) As agências de viagens evitarem hotéis que dificultam o pagamento da comissão para reservas feitas com cartão de crédito.
C) Os hotéis pagarem as comissões corretamente ao agente, logo após o checkout, como parte integrante de uma estratégia comercial mais inteligente.
D) Um cartão de crédito que transfira o valor da diária ao hotel e o valor da comissão ao agente, simultaneamente.
E) Nenhuma das respostas anteriores.
Será que os agentes de viagens escolheriam a melhor alternativa?
E os hotéis, marcariam a resposta certa?
Existe resposta certa?
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Prezado Luigino
Bom dia
PARABENS pelo argumento deste post, de extrema valia para todos os agentes de viagens que dependem de COMISSÃO.
Gostaria de acrescentar ao assunto, que NÃO somente reservas feitas para pagamento com CARTÃO DE CREDITO, mas sobretudo as diarias faturadas e cujo boleto nos chega sem a dedução da COMISSÃO e o Hotel NOS OBRIGA a pagar primeiro, emitir a NOTA FISCAL e depois, ao bel prazer deles QUEM SABE PAGAR A COMISSÃO, isto é um ABSURDO que deve ser combatido com veemencia. O que resulta nesses procedimentos é que além de alguns hoteis NÃO PAGAREM a comissão nós ainda temos que recolher impostos sobre as NOTAS FISCAIS emitidas.
A solução……infelizmente, das sugestões apontadas eu diria que a “C” seria a mais indicada e correta, não podemos colocar em pratica as demais em especial quando se trata de corporativo, que o cliente já solicita o Hotel especifico e nós não podemos e também não devemos influenciar o cliente na sua escolha, por problemas dessa natureza isso é de competencia e responsabilidade do HOTEL para com a Agencia solicitante.
Gostaria que esta “bandeira” fosse levantada por todos aqueles agentes que vem sendo alvo desse PREJUIZO significativo e que houvesse uma moralização da REDE HOTELEIRA de respeito pelo agente de viagem.
Forte abraço e boa semana
Rocco,
Seu comentário destaca ainda mais a gravidade do assunto.
Tanto as redes hoteleiras quanto as agências de viagens dispoem de mais de uma entidade representativa, que devem estar atentas a este problema, que não é novo…
[]’s
Luís vabo
De modo geral, pois sempre existem exceções, as pequenas agências precisam da comissão. O fee portanto não é tratado como alternativa por seus empresários, devido a motivos que não cabem aqui. Mas para o problema exposto o fee é sim uma das soluções possíveis. Imaginem trabalhar com tarifa net e receber o fee do cliente, cobrando também no cartão de crédito dele. O valor do fee varia de agência para agência, podendo até mesmo ser o percentual equivalente à comissão. Isso é estratégia comercial de cada empresa. Ainda que a rentabilidade seja menor, os custos com faturamento, pagamento, recebimento e da cobrança da comissão são reduzidos a zero. Isso talvez mais do que compense a redução da rentabilidade. Se a agência tem pessoal só para isso então a economia é maior ainda. E sobra tempo para o empresário prospectar mais clientes. Apesar de muitos discordarem acredito que no aéreo a questão do fee ainda é complexa para os pequenos agentes. Mas na hotelaria e na locação pode vir a ser ser uma alternativa interessante.
É verdade, Adriano,
O transaction fee efetivamente resolve este problema, mas não é aplicável a todos os segmentos.
A questão é que os hotéis comissionam os agentes, mas dificultam o pagamento da comissão em alguns casos.
[]’s
Luís Vabo
[…] POR QUE ALGUNS HOTÉIS DIFICULTAM O PG DA COMISSÃO PARA VENDAS COM CARTÃO DE CRÉDITO? […]
Luís
Adorei seu post. Já começa com cada fornecedor com procedimentos diferenciados que no final das contas, não chega a eficiencia alguma. Muitas agencias como vc falou, possuem pessoas para apenas cobrar as comissões dos hotéis, das operadoras, das empresas aéreas ou consolidadoras em que muitas vezes também “acham” vários motivos para não pagarem as comissões. O fato é que, quando o cliente não sente-se satisfeito com o serviço não tão bem prestado (quando ocorre problemas), canaliza todo o problema na agencia de viagens, pois os proprios fornecedores fazem questão de dizer que a culpa é da agencia.
Dessa forma, trabalhamos, não recebemos, respondemos solidariamente ou sozinhos pelos problemas, pagamos impostos para enviar NF, gastamos com funcionários para exercer a função de “contas à receber” em decorrência da burocracia “tola” de alguns fornecedores, a ainda somos chamados de “agente de viagem chatos” por muitos fornecedores que, nos chama de “parceiros”.
Um abraço!
Pois é, Bruno,
O problema está identificado, mas resta saber qual seria a melhor solução.
Eu listei algumas alternativas no post, mas será que existem outras?
[]’s
Luís Vabo
Luís,
Este problema existe no mundo todo, com pequenos hotéis operados por amadores, as grandes redes internacionais utilizam o pagamento correto das comissões como estratégia de marketing para fidelizar as “agências parceiras”. O que temos em grande parte do setor hoteleiro brasileiro é uma total falta de profissionalismo que encara a agência como um simples atravessador que deve ser retirado do custo de comercialização, se é que eles sabem o que é isso.
Abraços,
Este é o ponto, Sérgio,
Pagar pontualmente, prioritariamente até, com pompa e circunstância, é uma estratégia de marketing vencedora para muitas redes hoteleiras e locadoras internacionais.
Quem não lembra dos cheques de comissão em USD impressos em papel amarelo fluorescente?
No Brasil, para alguns hotéis, infelizmente a estratégia parece ser outra.
[]’s
Luís Vabo
Oi Luis. Aqui no Sindetur-SP verificamos que demanda nestes casos era tamanha, que há tempos foi criado um canal para auxiliar nossos associados na cobrança destas comissões, o SERCCO ( Serviço de Cobrança de Comissões ), que consiste em receber das agências uma lista destas comissões pendentes e enviar uma cobrança do próprio Sindicato a cada fornecedor. Com isso, mais de 90% das comissões são quitadas, enquanto os outros quase 10% acabam perdendo-se por conta de erros nos dados da reserva, por vezes do hotel e até da própria agência de viagens. Fica a dica, até porque poucos associados usam o serviço atualmente.
André,
A iniciativa do Sindetur/SP é bem interessante, mas penso que está sendo pouco utilizada, por ser viável apenas quando existe um determinado montante de comissões não recebidas pela agência.
A agilidade do dia-a-dia requer um meio de pagamento que seja transparente, correto, preciso e pontual.
Acho que as agências tenderiam a usar este mecanismo do Sindetur/SP quando não conseguirem resolver no fluxo normal.
[]’s
Luís Vabo
Luís
Só fiz aumentar a lista de problemas, mas não coloquei minha sugestão…reclamar é sempre mais fácil, mas vamos lá!
Eu acredito que se optarmos em trabalhar com tarifas NET, mas desde que seja realmente NET, poderemos inserir nosso mark-up de acordo com a nossa competência e eficiência. Os processos seriam muito mais simples e fácil, a gestão do fluxo de caixa das agencias seriam mais “exatas” também para trabalhar.
Acho que é isso, não consigo neste momento ver melhores opções, por que não trabalharmos como outras empresas de segmentos diversos, onde compramos por um preço mais barato e aplicamos sobre este nossos valores, diferenciais, etc.
Acho que é isso!
Um abraço!
Bruno,
Operar com tarifa neto resolve o problema, desde que a cobrança cheia seja feita ao cliente e não faturado pelo hotel para posterior repasse da comissão à agência.
Da mesma forma que as agências corporativas operam com tarifa neto para alguns grandes clientes, de quem cobram o transaction fee.
Em ambos os casos, o controle sobre a remuneração da agência está com ela e não com o hotel.
Mas permanece o problema para reservas comissionadas e pagas com cartão de crédito, uma modalidade que só vem crescendo…
[]’s
Luís Vabo
Luis,
Depois desta “saia justa” tentarei ser o mais objetivo possível, lembrando ao amigo que apesar de Hoteleiro agora, ainda tenho uma parte de Distribuidor bastante viva comigo…
Eu não acredito que a “culpa” pelo não pagamento de comissão na modalidade cartão de crédito ocorra por má vontade dos hotéis, mas por alguns motivos a seguir:
– Identificação errônea no sistema, faltando informar a comissão a pagar para a agência, que pode ocorrer por falha no processo de cadastramento da agência no sistema do hotel, da criação da reserva ou no fechamento do checkout.
– Alguns hotéis aguardam que haja volume relevante para efetuar o pagamento a agências, de forma a diminuir a quantidade de documentos emitidos
– A agência não envia a Nota Fiscal para realização do pagamento
É preciso levar em conta que, segundo a legislação tributária vigente, mesmo que a comissão da agência seja debitada na fatura é OBRIGATÓRIO o envio da Nota Fiscal para que não haja evasão fiscal. Simplesmente porque não pode haver transação financeira sem comprovação!
Algumas agências simplesmente não enviam a NF para os hotéis, os quais ficam descobertos e sujeitos à multa da Receita Federal. Talvez por isso adotem a prática de somente pagar após receber o documento.
Concordo com você, Conselheiro, quando abre o questionamento sobre o processo e a facilidade para que possamos criar alternativas ao envio da NF a cada comissão recebida pelas agências. Mas precisamos mesmo é de uma revisão da política tributária, assunto que não domino.
Não acredito, assim como você, que qualquer uma das partes haja com má fé. Acredito, isso sim, que sejamos mal informados quanto às obrigações e alternativas para facilitar o recolhimento de tributos ao mesmo tempo em que combatemos a evasão fiscal. Existem players no nosso mercado (alguns muito fortes, por sinal) que pregam “burlar” nossas obrigações tributárias como forma de vantagem competitiva.
Jamais apoiaria este tipo de ação,mas concordo que deveríamos encontrar formas mais racionais para estas questões que – no caso da hotelaria – envolvem valores pequenos de comissão a cada reserva.
Mais uma vez, associações como a ABRACORP, ABAV e FOHB poderiam fazer uma revisão deste processo e JUNTAS propor alguma melhoria no processo e política tributária para nosso setor junto aos órgãos competentes.
Um forte abraço,
Gustavo
Syllos,
Além de conselheiro, skalega, meu amigo e botafoguense (no Rio), sua especialidade é mesmo a hotelaria…
Sem dúvida, a questão tributária é um mote para este procedimento, mas acho que o ponto levantado pelo Fernando Santos também é relevante, ou seja, a demora em receber do cartão também acaba por fazer o hotel “empurrar” o pagamento da comissão.
Esquecem que o trabalho do agente é realizado no momento da reserva e a comissão é a remuneração por este trabalho.
Portanto, a comissão da agência é devida, independentemente do recebimento do valor da diária pelo hotel, junto ao cartão de crédito.
Quando a comissão do agente de viagens for priorizada pelo estabelecimento hoteleiro, estará definido um novo patamar na relação agência de viagens/hotel, com óbvias vantagens para os dois lados.
[]’s
Luís Vabo
Gostaria apenas de comentar duas alternativas que foram citadas acima e ao meu ver nao funcionam:
Transaction fee é complicado porque o cliente acaba ligando direto no hotel e conseguindo tarifas net/net, o que dificulta a concorrencia, pois o hotel alem de nao cobrar fee, ainda fatura para eles.
E o atraso e/ou nao pagamento da comissao nos casos de pagamento com cartao se devem porque os hoteis se recusam a antecipar” a comissao do agente, pois so recebem o repasse dos cartoes apos 15 dias ou mais, e aí ou “enrrolam para pagar, ou simplesmente naó pagam, ou so pagam para aquelas agencias que cobram. E quantas se esquecem ou desistem de cobrar??
Fernando,
O conceito de “antecipação” de comissão é que não me parece adequado.
Na verdade, trata-se da remuneração que o hotel paga ao agente de viagens, pelo serviço de captar o cliente, atender, reservar, etc, realizando uma atividade que, em última análise, seria realizada pelo próprio hotel…
Portanto, não se trata de um “custo de comercialização”, mas de um “investimento comercial” do hotel e penso que deveria ser tratado como tal.
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Luís Vabo
…a todos os prezados “comentaristas” deste tão importante BLOG, gostaria de ressalvar, que no titulo o Luis Vabo deu enfase a COMISSÃO SOBRE PAGAMENTO COM CARTÃO DE CREDITO, no meu primeiro comentário eu mencionei onde e como a situação piora. Muitos hoteis FATURAM para a agencia pelo valor BRUTO sem a dedução da COMISSÃO devida, e nos obrigam a emitir NOTA FISCAL justificando que só assim pagarão a comissão, aí é que está o problema, nós pagamos a fatura e depois ficamos com o problema de cobrar a comissão de acordo com a Nota Fiscal emitida…….isto é um absurdo e deveria ser impedido veementemente.
Prezados colegas, vamos nos unir para acabar com esta “festa” a custa do agente de viagens
bom dia a todos
Prezado Luis Vabo
Como esse procedimento é feito nos USA e na Europa?
Acho que lá não existe esse parto!
Abs.
James,
Nos EUA, o meio predominante de pagamento é cartão de crédito.
Os hotéis geralmente praticam tarifa neto e a agência cobra seu serviço do cliente.
Nos casos em que o hotel comissiona a agência, o pagamento da comissão é líquido e certo.
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Luís Vabo
No caso de hotéis internacionais já adotei o fee, até pela dificuldade de receber o pagamento. Agora o que me deixa indignada é que os hotéis daqui pedem nota fiscal e não pagam. O hotel Santa CLara em Parati por exemplo, o funcionário já está com vergonha de mim e o dono insiste em não pagar !! deveria existir um site de denuncias de hotéis que não pagam , assim nós agentes boicotaríamos estas opções.
Interessante esse blog que acessei casualmente. Presto serviço de recuperação e gestão de comissões sobre pagamentos diretos a rede hoteleira nacional. Clientes como Carlson Wagonlit, Flytour, Avipam, Alatur e extinta BTI, me proporcionaram alguma experiencia e por esse motivo me atrevo a fazer esse comentário: Fica claro que o problema existe e não é desconhecido pelos profissionais do setor e o Sr. Gustavo Syllos foi muito feliz em sua análise. Pelos resultados obtidos, afirmo que a maioria dos hotéis tem interesse em pagar as comissões devidas, mas enfrentam as mesmas dificuldades das agências e que a solução mais imediata é ajustar os procedimentos operacionais de forma a beneficiar as duas partes. Coloco-me a disposição para dar contiuidade a esse assunto que é longo e complexo.