Autor: Luís Vabo

Os governos federais dos últimos 20 anos bem que tentaram, alguns com mais e outros com menos empenho, mas pouca ou nenhuma evolução fizemos nas tão faladas reformas política, tributária e trabalhista.

Outras reformas não foram completas, mas foram suficientes, se não para resolver, ao menos para amenizar as questões de que tratam, como as reformas previdenciária, ambiental e, principalmente, a reforma social.

Não me refiro, no terceiro caso, ao Bolsa Família ou a outros planos assistencialistas do governo, apesar de reconhecer sua profundidade e importância na distribuição de renda às camadas mais pobres da população.

Acredito que a principal revolução com impacto social deu-se no inconsciente coletivo, na mentalidade e na atitude das pessoas em relação ao tema social.

Fato semelhante ocorre com o tema sustentabilidade, codinome da responsabilidade ambiental, conceito já existente em 8 de 10 objetivos, missão ou visão das empresas.

Já a questão social é ainda mais complexa, pois se o planeta precisa de ajuda nos próximos 50 anos, seus habitantes precisam de ajuda hoje, agora, já…

Penso que o compromisso social é, portanto, tão ou mais importante do que a responsabilidade ambiental, devido à sua urgência e, sobretudo, à seu carater irrecuperável.

Para ter-se uma ideia da carência absoluta de bons projetos nesta área, basta observar o extraordinário resultado nas populações onde o Bolsa Família foi implantado: melhora o IDH, reduz a evasão e a repetência escolar, aumenta o consumo de proteínas, aumenta a expectativa de vida, reduz o analfabetismo e cria oportunidades de trabalho.

Um plano com todas essas “virtudes” só não é unanimidade devido à impossibilidade de ser mantido eternamente e aos detratores do comportamento paternalista do Estado sobre o cidadão.

De qualquer forma, entre as reformas faltantes, a trabalhista parece-me a de maior impacto sobre a empregabilidade e, portanto, sobre a vida das famílias, o que, por si só, bastará  para ajudar ainda mais o crescente desenvolvimento da economia brasileira.

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Artur provocou os agentes de viagens em post de 24/02, ao discorrer, mesmo estando muito longe, sobre os acontecimentos da semana passada no mercado de viagens e turismo no Brasil.

Argumentando sobre a estratégia mista da CVC de vender direto ao passageiro e também através dos agentes de viagens, em contraponto com outras operadoras que o fazem exclusivamente através dos agentes, escreveu Artur: “E os agentes? Têm alguma (estratégia)? Quem tem, não está preocupado. E já escolheu o seu caminho…”

Estratégia é mesmo fundamental e para formular seu planejamento estratégico, o agente de viagens tem que fazer escolhas…, tomar decisões, optar por este ou aquele caminho.

Essas escolhas estão na base do processo de aperfeiçoamente empresarial e variam conforme o segmento de mercado em que a agência atue, ou ainda, de acordo com seu porte e perfil da equipe.

Não são somente as operadoras que tem que escolher se vendem direto ao passageiro, se privilegiam a venda através do agente de viagens ou se usam ambos os canais de distribuição.

Também o agente de viagens está diante de inúmeras escolhas, cuja decisão poderá significar o sucesso ou fracasso de seu negócio no longo prazo.

Quando precisa escolher (1) se compra direto nas cias. aéreas ou em agências consolidadoras, (2) se compra direto nos hotéis ou em operadoras (consolidadoras) hoteleiras, (3) se investe em tecnologia de autosserviço ou se direciona a agência para atendimento pessoal, o agente de viagens fica diante de alternativas que podem impactar sua agência enormemente no futuro.

Quando precisa escolher (4) se especializa sua agência em um segmento de mercado ou se vende de tudo, “da forma e do jeito que der”, (5) se privilegia as operadoras que vendem somente através dos agentes de viagens ou se compra com operadoras que concorrem com ele, ou ainda, (6) se fideliza seus clientes corporativos no sistema de self booking de um único consolidador ou se licencia seu próprio sistema para utilizar diversos consolidadores, o agente de viagens tem que fazer escolhas tão difíceis quanto fundamentais ao seu negócio.

E mesmo quando o agente de viagens precisa decidir (7) se monta sua equipe com consultores experientes (mas com algumas práticas antigas do mercado) ou se contrata estagiários, trainees ou profissionais iniciantes, para dar-lhes treinamento e prepará-los conforme os procedimentos de sua agência, (8) se contrata profissionais do mercado para ocupar as novas vagas de liderança que surgem na sua agência ou se promove funcionários antigos, motivando a equipe a esperar mais da agência, ou mesmo, (9) se desenvolve “em casa” tecnologia para dar suporte ao seu negócio ou se busca um fornecedor com experiência e “core business” em viagens, o empresário do turismo acaba por escolher não somente onde deseja chegar, mas como pretende fazer para trilhar esse caminho.

Citei 9 escolhas que podem definir muita coisa para o agente de viagens e, por isso, são estratégicas, mas existem muitas outras decisões cruciais que o agente de viagens deve tomar.

E não há como evitar, pois até mesmo “ficar em cima do muro” e não fazer as escolhas necessárias ao seu negócio, já configura uma escolha: a de não fazer nada…

E essa, seguramente, é a pior que pode ser feita.

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Temos participado como expositores do Lactte desde a primeira edição em 2006.

De lá para cá, também participamos algumas vezes como painelista, debatedor ou moderador.

Este ano, além de expositor e moderador, tive a oportunidade de integrar a equipe organizadora das sessões educacionais, o que revelou-se uma experiência bastante estimulante também.

Apesar da agenda apertada, ainda consegui assistir, parcial ou integralmente, alguns painéis, os quais comento abaixo sob uma ótica muito particular:

O que os clientes esperam dos fornecedores

Juliana Costa/Carrefour, Eliane Taunay/Pepsico e Fernando Pinho/Embratec, moderados por Patricia Thomas/Abgev, realizaram um painel objetivo, com apresentações recheadas de exemplos de demandas dos clientes corporativos, das respectivas soluções apresentadas por fornecedores parceiros, bem como daquilo que um cliente corporativo não deseja receber como serviço. Com participação inicialmente tímida da plateia, o painel cresceu na medida em que o público foi estimulado a interagir com perguntas e comentários, o que animou o debate.

A implementação local de programas de viagens globais

Scott Gillespie/Consultor (EUA), Roberto González/Walmart (Mexico) e André Carvalhal/CWT (Brasil) fizeram 3 painéis em 1, tamanha a diferença de visão e realidade dos mercados de seus países. Enquanto o americano evidenciou a importância das políticas de viagens, dos sistemas automatizados de auto-reserva (self booking tools) e dos call centers profissionais, entre outros recursos atuais de gestão de viagens corporativas, o mexicano fez uma apresentação (em inglês?!) em que destacou o contato pessoal, o relacionamento de seus passageiros com os consultores de sua TMC (própria) e a pouca aderência entre os usuários da sua ferramenta de self booking tool. O brasileiro ficou entre os dois, posicionando-se como agência global com dificuldades locais, em especial com a fragmentação de conteúdo das cias. aéreas, entre outros. Um bom painel que poderia ter sido melhor explorado, considerando o interesse gerado pelo tema e a alta qualidade e experiência dos palestrantes.

Integrando Viagens e Despesas: Como chegar lá

Celso Cordeiro/Concur (EUA), Renata Falcão/Vale (Brasil) e Cárlon Szymanski/Dell (EUA) fizeram apresentações técnicas sobre suas experiências na implantação de integração de sistemas de gestão de viagens e de despesas. Bem moderados, Cárlon mostrou como funciona o projeto de integração da Dell com o sistema Concur e a Renata apresentou a integração desenvolvida pelo Reserve com os sistemas Oracle IExpense, AP, PPSoft e IDM, da mineradora Vale. Um painel que demonstrou, de forma equilibrada, que soluções diferentes podem atingir o mesmo objetivo com a mesma eficácia e que a tecnologia desenvolvida no Brasil encontra-se atualizada em relação às demandas dos clientes corporativos. Uma sessão de pura tecnologia, que agradou pela forma como o moderador e os painelistas traduziram o tema em suas apresentações.

Estratégias de distribuição global

Comentário mais detalhado em GDS E CONEXÃO DIRETA SÃO AMBOS IMPORTANTES !

Como melhorar a comunicação nos processos de viagem

Douglas Fischer/Boeing, Denis Simonin/Continental, Eliane Martins/Continental e Antonio Cubas/Maringá realizaram um dos painéis mais procurados do Lactte 2011, para tratar de um tema focado no atendimento do viajante VIP. A sala lotada, do início ao fim da sessão, comprovou o sucesso deste painel.

Nova década: clientes x TMC´s – Quais as tendências nesta relação?

Moderados por Viviânne Martins/Abgev, Edmar Bull/Copastur, Eloi D’Ávila/Flytour, Eduardo Murad/IBM, Roberto González/Walmart (Mexico), Maura Allen/Radius (EUA) e Walter Nery/Terra realizaram uma sessão geral sobre a relação entre os clientes e as agências de viagens corporativas, onde os destaques foram as diferentes realidades (outra vez) dos mercados de viagens corporativas entre EUA, Brasil e Mexico, a relação de confiança e parceria necessária entre os clientes e as agências, a necessidade crescente de tecnologia para reintegração de conteúdos fragmentados e a transparência fundamental na relação comercial e financeira no triângulo cliente/agência/fornecedor de serviço de viagem. Com ótima participação do público, tanto clientes como fornecedores, o painel fechou o Lactte 2011 com chave de ouro.

O evento, no geral, apresentou muitos pontos altos em relação aos anos anteriores:

– A integração dos comitês de tecnologia da Abgev e Abracorp
– Mais sessões cheias
– Mais participação da plateia
– Mais assuntos focados na realidade brasileira e latinoamericana (evidenciando suas diferenças)
– Mais gestores de viagens presentes, antenados e interessados
– Mais cias. aéreas participando dos painéis e das sessões gerais
– Mais provedores brasileiros de tecnologia de gestão de viagens
– Mais patrocinadores interessados no maior evento de viagens corporativas no Brasil
– O anúncio da GBTA South America powered by Abgev

Como tudo, ainda podemos melhorá-lo (e 2012 está aí para isso), mas em minha opinião, esta foi a melhor de todas as edições do Lactte.

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