Categoria: Distribuição

No 3o. dia do GBTA Convention, eu havia me programado para assistir “TA8 – Mobile Technology in a Managed Travel Program”, às 10:30h, mas decidi, na última hora, mudar para

–> TA16 – Global TMC and Online Booking Tool Pricing Trends

Solange Vabo manteve-se firme no propósito de assistir todas as sessões relacionadas à plataforma mobile (foram 3 nesta edição do GBTA Convention), junto com o Walter Staeblein, nosso gerente de desenvolvimento.

Will Tate, VP da Management Alternatives, estava sozinho no palco e todo painel com somente um palestrante, sem debatedores ou moderador, me passa uma impressão inicial de tratar-se de:

1 – Um verdadeiro especialista no tema, que fará uma palestra técnica, mas pouco estimulante, ou 

2 – Um generalista, que se destacará pela capacidade de comunicação, no estilo marketeiro de palestrar, articulado, dinâmico e espirituoso.

Will Tate tinha um pouco dos dois estilos, me parecendo mais técnico, porém esforçando-se em implementar as técnicas de oratória que aprendeu com sua própria experiência de palestrante.

Iniciou mostrando o cenário de precificação dos menores e maiores “transaction fees” cobrados por AGVs (Agência de Gestão de Viagens) em todo o mundo, em relação às formas de atendimento:

OS MENORES FEES DO MUNDO:

– Atendimento por Telefone:
INDIA
2010: USD 5,61
2011: USD 5,72

– Parcial Online (Touched):
ARGENTINA
2010: USD 5,32
2011: USD 5,81

– Full Online (Touchless):
ARGENTINA
2010: USD 2,92
2011: USD 2,96

OS MAIORES FEES DO MUNDO

– Atendimento por Telefone:
CINGAPURA
2010: USD 65,00
2011: USD 67,80

– Parcial Online (Touched) e Full Online (Touchless):
CINGAPURA
2010: USD 43,50
2011: USD 47,80

Após a surpresa inicial, pelas diferenças tão grandes de preços (ouvi agente de viagens brasileiro interessado em abrir filial em Cingapura), David apresentou o que apurou como tendências dos compradores e das agências de viagens corporativas, nos últimos 2 anos:

AUMENTARAM

– As renegociações para evitar novos BIDs

– O uso de sistemas de auto-reserva (self-booking tools) em AGVs

– A agregação de novos países em contratos existentes

– Os serviços de consultoria

DIMINUIRAM

– O tempo de atendimento

– A paciência para serviços de má qualidade

– Os postos de serviço

– Os Call Centers regionais

Will parecia uma usina de informações sobre as tendências mundiais em gestão de viagens corporativas e seguiu surpreendendo a plateia, com os aumentos nos “transaction fees” em 2011, comparativamente com o ano anterior:

AUMENTO DE PREÇOS ( FEE) 2011 x 2010

EUA
30% Full online (air)
15% Parcial online (air)
9% Online booking fee
9% Atend. Telefone Intern (air)
10% Atend. Telefone Nac (air)

Latin America
17% Full online (air)
9% Parcial online (air)
126% Online booking fee
19% Atend. Telefone Intern (air)
57% Atend. Telefone Nac (air)

Neste ponto, a Heloisa Prass não se conteve e perguntou sobre o acréscimo de 126% no “online booking fee” na América Latina, informando que o Brasil representa mais de 50% do movimento corporativo da região e que este aumento é incompatível com a realidade do mercado local.

O apresentador titubeou, não esperava um questionamento sobre um dado que certamente ele não dominava no detalhe, chegou a sugerir que Heloisa o procurasse após a palestra para que ele tentasse explicar o motivo do “online booking fee”, na América Latina, ter aumentado de USD 1,00 para USD 5,00, em 2 anos, blá, blá, blá…

Na tentativa de ajudá-lo (ou de provocá-lo) e, ao mesmo tempo, alimentar o debate, perguntei se os dados relativos à “online booking fee” que ele dispunha, se referiam a sistemas de GDS ou a sistemas independentes.

À óbvia resposta de que seus dados eram de “online booking tools” de GDS, complementei com a hipótese de que, como os GDS não dispunham do inventário da maioria das tarifas mais baratas no Brasil, sua receita com a segmentação reduziu ao ponto de terem buscado alternativa de receita, majorando o “fee” dos clientes usuários de suas OBTs.

“That’s it”, foi a resposta de Will Tate, seguida de um sorriso amarelo…

Ainda detalhando o aumento de “transaction fees”, mais especificamente no mercado que ele realmente conhece, Will prosseguiu:

USA Transaction Fees
2011 (USD)

1) Online Booking System Fee
Obs.: custo do sistema
Ano: 2010 –> 2011
Max: 5,00 –> 8,00
Med:  3,81 –> 5,85
Min: 2,00 –> 3,50

2) Parcial Online (Touched)
Obs.: custo da agência
Ano: 2010 –> 2011
Max: 28,00 –> 35,00
Med:  15,07 –> 16,50
Min: 6,00 –> 6,00

3) Full Online (Touchless)
Obs.: custo da agência
Ano: 2010 –> 2011
Max: 11,00 –> 14,50
Med:  6,40 –> 7,32
Min: 4,00 –> 3,00

Após muitos debates, perguntas específicas, respostas generalistas e variados esclarecimentos, entendemos que os custos do sistema, descritos em 1), não estão incluídos nos custos da agência, descritos em 2) e 3).

Para um correto entendimento desses dados, portanto, devemos somar os custos de 1) aos respectivos preços em 2) e 3), para a formação dos preços finais das agências para os clientes corporativos.

–> TB9 – Mobile Revolution: Why Should You Care?

Eu já havia assistido ótimo painel sobre plataforma mobile na 2a. feira (postei aqui longo texto sobre este dia), mas resolvi acompanhar Solange Vabo e Walter Staeblein neste que, para eles, foi o terceiro painel sobre mobile, nesses dois dias de evento.

O palestrante, David Snell, é o CMO da Quickmobile, empresa desenvolvedora do Apps do GBTA Denver para iPhone e, quem teve a oportunidade de usar, achou bem legal.

David é um defensor aguerrido do conceito MiFi (Mobile WiFi Hotspots ou ainda WiFi everywhere), no que imediatamente conquistou a minha simpatia, apesar de seu vozeirão de radialista algumas vezes ter sido prejudicado pela dicção despreocupada e um tanto “pra dentro”.

Para ilustrar o espetacular potencial de uso da plataforma mobile, seus dados iniciais sobre o viajante corporativo nos fizeram parar pra pensar:

–> 10% de todos os “boarding passes” já são emitidos via mobile.

–> 78% dos viajantes corporativos portam smartphones.

–> 80% das decisões de compra no destino são pesquisadas via mobile.

–> 80% das reservas de hotéis online são realizadas no dia anterior ou no próprio dia do checkin.

–> 82% dessas reservas são para hotéis 3 estrelas ou superior.

–> 58% dessas reservas foram realizadas quando o hóspede estava a 15 minutos de distância do hotel reservado.

As principais soluções mobile, com aderência maciça de usuários, resumem-se a:

– Discrete Apps: parte na web, parte local

– Mobile Websites: tudo na web

– Text Messaging: SMS 3G

Empolgado com a participação da plateia, a quem David dirigiu muitas perguntas (levante a mão quem isso ou aquilo…), ele apresentou o que chamou de:

OS 10 P’s DO MOBILE

1 – Presentation
2 – Presence
3 – Proximity
4 – Personalization
5 – Privacy
6 – Payments
7 – Push
8 – Performance
9 – Panache
10 – Permission

E, logo em seguida, emendou com:

OS CASOS DE SUCESSO NO FORMATO MOBILE

– Linkedin
– Google Mobile Ads
– American Idol
– Kayak
– Facebook
– Weather Channel
– IHG
– Frommers
– World Mate
– Obama’s Campaign
– TripIt
– Flight Tracker
– Hilton Hotels
– Windows Seat
– United
– AA
– Expedia
– Virgin

A apresentação de David acrescentou alguns dados importantes e repetiu outros tantos, já debatidos em painéis anteriores.

Mas valeu, porque tudo que se refere à nova plataforma dominante (quem duvida?) é do interesse de quem trabalha no mercado de gestão de viagens corporativas.

–> Sessão Geral com Meg Whitman

A palestra de Meg Whitman, ex-presidente, CEO e co-fundadora do eBay, foi um dos pontos altos do evento, graças a seu carisma, capacidade de comunicação e belo histórico profissional.

Como a Helô relatou, com o brilhantismo de sempre, os pontos mais importantes da palestra de Meg, deixo aqui apenas um fato que chamou minha atenção durante a fase final da entrevista no palco.

Quando o entrevistador, Frank Petito, Presidente da Orbitz for Business, pediu simplesmente: “Tell us about globalization…”, Meg sorriu e, com a franqueza dos que não tem nada a esconder, mandou:

“O eBay não foi bem sucedido no Japão e nem na China, pelo simples fato de ter exportado uma tecnologia desenvolvida para os EUA e não para o consumidor daqueles países. Não hesitamos em refazer sistemas completamente diferentes para esses países, o que acabou dando certo…”

Como tenho defendido sempre, cada país tem sua cultura, sua história, sua moeda, seu idioma, seus valores.

O empreendedor que desconsiderar essas variáveis, independentemente de seu tamanho, penetração ou poder econômico, dificilmente terá êxito.

Nenhuma empresa, por maior e mais importante que seja, consegue impor comportamento a um país inteiro.

Por mais que as “start ups” nos façam acreditar no contrário…

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Esses foram os 3 temas que chamaram nossa atenção no 2o. dia do GBTA Convention, em Denver e apresento abaixo, de forma resumida, o que vimos (sim, este texto é um resumo). 

–> MA-10 – Improving Policy Compliance: Tactics and Technology

Logo às 9:00h assistimos apresentação de Tom Ruesink, Presidente da Ruesink Consulting Group, sobre as novas estratégias para uma implantação bem sucedida de um sistema de controle de política de viagens.

Baseado no conceito “One-Number Score Metric”, que define o valor de cumprimento de política de um determinado passageiro, o programa estabelece metas e desafios quantificáveis para os itens controlados por um “self booking tool”, com objetivo de destacar comportamentos positivos e não dar ênfase demasiada ao descumprimento de política.

O tal do “One-Number Score Metric” ainda está sendo elaborado, mas a ideia é interessante, na medida em que pontua, com pesos  diferenciados, os passageiros “frequent users” de um sistema de gestão de viagens.

Tom discorreu longamente sobre os itens da política de viagens que impactam diretamente no custo:

– Antecedência da reserva (para conseguir as menores tarifas)

– Uso de Self Booking e Self-Ticket (permite redução no transaction fee).

– Menor Tarifa Obrigatória (menor ATP)

– Fornecedores preferenciais (benefício das tarifas acordo)

– “Direct connect”  (menores preços devido aos menores custos de distribuição das integrações web).

Em contraponto, LeAnne Bell, Travel Data Manager da Kraft Foods, apresentou diversos “reports”, por “travel manager” e por usuário, mas baseados na antiga metodologia de destacar o negativo, apontando quem descumpriu as políticas de viagens.

A diferenciação básica dos conceitos apresentados por Tom e LeAnne é que o primeiro é baseado no “Bonus Feeling”, em que a ideia é estimular o usuário a desejar o cumprimento da política de viagens, enquanto que LeAnne ainda atua na ideia do “Fear Feeling”, que estimula o usuário a ter receio de aparecer no “non-compliance report”…

Sem dúvida, Tom apontou a tendência nesta área, num ambiente em que a tecnologia terá papel cada vez mais relevante para o controle, em tempo da real, da política de viagens da empresa.

–> MB 9 – Mobile Travel Apps: What works now? What is coming next?

Em seguida, às 10:15h, assistimos Mike Uomoto, VP da Rearden Commerce citar os 5 principais motivos que estão levando as pessoas a elegerem o mobile como plataforma dominante:

1 – Produtividade: permite comunicação e trabalho, ao mesmo tempo.

2 – Personalização: identifica quem eu sou e o que eu gosto.

3 – Localização: sabe onde eu e as outras pessoas estão.

4 – Proativo: notifica, alerta e oferece (“push technology”).

5 – Conectividade: linkedin, facebook, twitter, google+ etc. etc.

Sobre o futuro da plataforma mobile, Uomoto abordou pesquisas sobre as seguintes tecnologias, para onde o mobile deverá apontar:
– Reconhecimento de objetos
– Realidade aumentada
– Gamificação mobile
– Nova geração LBS
– Mobile-CRM
– Mobile Payment
– NFC

Nick Tasse-Guilen, Product Manager da iSOS avaliou pesquisas recentes que apontaram que:

1 – Entre viajantes a negócios, antes de iniciar uma viagem, 80% planejam usar laptops e 20% planejam usar smartphones durante a viagem. Os mesmos viajantes responderam, ao finalizar a viagem, que 76% usaram smartphones e somente 24% efetivamente fizeram uso de laptop…

2 – Entre as empresas de RH especializadas na contratação de executivos, entre 6 habilidades diferentes, 48% consideram fundamental a habilidade em operar smartphones, contra 52% divididos entre as 5 outras habilidades, como dominar um idioma estrangeiro ou navegar na web em um laptop…

Heidi Skatrud, VP da Ruhzheimer, levantou a necessidade das empresas definirem políticas de uso do smartphone corporativo, em especial com relação a:
– uso para ligação particular
– utilização de SMS
– acesso às redes sociais
– aplicativo pessoal ou corporativo
– uso de “roaming” internacional

Coincidentemente (ou não), esta é a primeira vez, em 7 participações no GBTA Convention, que eu não trouxe meu laptop… e sinto que o mobile já é a opção definitiva do viajante corporativo.

–> Airlines CEO Pannel

Após apresentação de Jeff Cacy, Managing Director da Boeing, sobre o 787 Dreamliner e outras novas aeronaves, na qual foram citadas as cias. aéreas que adquiriram esses novíssimos equipamentos (AA e GOL, entre outras, encomendaram Dreamliners), o moderador Peter Greenberg, Travel Editor da CBS News, apresentou Yingming Wang, Chairman da Hainan Airlines e Douglas Parker, Chairman e CEO da US Airways (Keith Williams, CEO da British Airways deu “no-show”).

Após início morno, em que Wang falou, com certa dificuldade no inglês, sobre as crescentes rotas internacionais da cia. aérea chinesa, com hub em Beijing, para Washington, Seattle, entre outras cidades norteamericanas, além de diversas cidades europeias, africanas e asiáticas, o moderador questionou Parker, da US Airways, sobre a cobrança de taxas acessórias (ancillary fees), cuja rentabilidade já estaria superando o negócio do transporte aéreo.

O CEO da US Airways respondeu que as “ancillary fees” são caminho sem volta, pois tornaram-se a tábua de salvação da aviação comercial norteamericana, o que não configurou nenhuma novidade, face ao que quase todas as cias aéreas americanas estão praticando, já há 3 anos ou mais.

Apesar de usar e abusar dos serviços acessórios, a US Airways desistiu de vender refrescos e refrigerantes à bordo, pois os passageiros optavam por água, por ser grátis.

Parker chegou a citar que pagou USD 6 por uma diet coke no hotel em que estava em Denver e que não entendia o motivo dos passageiros não a acharem natural a mesma cobrança durante um voo…

O CEO da US Airways foi categórico ao afirmar que o GDS não é capaz de cobrar as “ancillary fees” por “inability to show what we are able to show on web” (preferi não traduzir este trecho).

Já o chinês Wang reafirmou que não cobra taxas acessórias, pois a Hainan é focada em “business travel, quality of service and client satisfaction”, citando o rosário marketeiro de qualquer cia. aérea.

Provocado sobre consolidação entre cias aereas, Wang disse, referindo-se a Hainan, que continua solteiro, por ser jovem, mas que está livre para casar no futuro, pelo fato de ser uma empresa privada (é a maior cia. aérea privada da China).

Já Parker afirmou que sente-se bem, solteiro, operando de forma lucrativa, embora entenda que a consolidação é uma realidade, pois existem muitas cias. aéreas operando globalmente…

Aos ser questionado sobre novos destinos, para países com economia emergente, em especial Brasil, Mexico e Russia, respondeu que a US Airways somente voa para onde possa fazer dinheiro, sob o olhar surpresso de Wang, que acabara de informar que todo o lucro da Hainan é transferido para o programa de ampliação de rotas, expansão de frota e qualidade de serviço, principal razão pela qual não concordava em cobrar “ancillary fees”.

Wang garantiu ainda rigoroso cumprimento de horário (exceto sob condições climáticas ou restrição de tráfego áreo que impeça ou dificulte a regularidade operacional), sob o olhar incrédulo do CEO da US Airways que afirmou não poder garantir isso, enquanto persistirem as atuais condições do tráfego aéreo e do disputado mercado de aviação comercial mundial.

Um painel que prometia muito, mas que acabou transformando-se num comparativo entre as atuais mazelas do mercado aéreo dos EUA versus a agressividade comercial das empresas chinesas.

Apesar do brilhantismo do moderador Peter Greenberg, a presença de Keith Williams (da BA) provavelmente teria dado mais graça ao painel, como um terceiro elemento, de equilíbrio, entre as realidades díspares apresentadas.

Finalizo por hoje e, já que o mobile está na ordem do dia, assistirei novos debates sobre o tema, nesta 3a. feira 23/08:

TA8 – Mobile Technology in a Managed Travel Program

TB9 – Mobile Revolution: Why Should You Care?

No próximo post, você poderá ler aqui o resumo do que eu encontrar de mais interessante neste 3o. dia do GBTA Denver 2011.

See you…

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Com mais de 6.000 congressistas, começou ontem (domingo), em Denver, o GBTA Convention, maior evento mundial de viagens corporativas. 

A ABGEV, preparando-se para transformar-se em ALAGEV, organizou e lidera esta, que é a maior delegação internacional no evento, com integrantes brasileiros e argentinos.

Pela primeira vez, as agências de viagens corporativas, com 21 inscritos, superaram a hotelaria, com 18 pessoas, em quantidade de integrantes brasileiros no GBTA.

11 gestores de empresas clientes, 10 representantes de empresas de tecnologia e 8 profissionais de cias. aéreas, estão entre os grupos com maior número de representantes na delegação latinoamericana.

O encontro do grupo, no Welcome Brunch oferecido por Las Vegas no domingo, confirmou a sintonia de Argentina e Brasil, quando se trata da representatividade latinoamericana frente aos demais países no mundo.

Neste primeiro dia do GBTA Denver, em que o “network” predominou, tivemos a oportunidade de confirmar tudo aquilo que temos acompanhado nos últimos anos:

1 – A economia americana se ajustará com o tempo (isso é bom e ninguém duvida), mas, enquanto isso não acontece, os executivos americanos já estão adaptando seu estilo de fazer negócio: mais flexibilidade, menos rigidez, mais visão regional, menos globalização, mais negociação, menos imposição.

2 – O Brasil é mesmo o “pote de ouro no final do arco-íris” da região e, por isso, toda a América Latina poderá ser beneficiada com a forte atração de investimentos para o continente.

3 – Tudo indica que esta edição do GBTA mostrará, finalmente, algumas novidades tecnológicas, pontuais mudanças de processos e novos modelos de negócios na indústria de viagens corporativas, nos EUA e em todo o mundo.

Hoje (2a. feira, 22/08), iniciarão as sessões educacionais, com painelistas brasileiros na parte da manhã, o que está gerando boa expectativa entre os congressistas do evento, com relação ao que teremos a apresentar, como mercado emergente.

Leia amanhã, aqui, meu resumo de alguns painéis e sessões educacionais, nesse segundo dia no GBTA Convention, em Denver, CO, USA.

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