Categoria: Distribuição

Ainda a respeito do post SEU SISTEMA FAZ “MARK UP” OU “MAKE UP” DE BILHETE?, recebi por email as seguintes manifestações formais dos presidentes da ABAV e da ABRACORP (ambos autorizaram a publicação dos textos aqui no Blog), versando sobre a preocupação das entidades a respeito dos assuntos expostos e, especialmente, sobre a proposta da criação de um Conselho de Autorregulamentação do Agenciamento de Viagens, cuja ideia também foi bem recebida pela presidente da ALAGEV, que manifestou-se através de post no Blog Viagens Corporativas.
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Email do Edmar Bull

“Bom Dia a Todos,

É realmente de muita preocupação esta situação.

Gostaríamos de ter a documentação e denúncia oficial para tratarmos deste assunto de perto junto com nossos comitês de ética, conduta e depois jurídico.

Aguardo o mais breve possível esta documentação.

Atenciosamente,

Edmar Bull
Presidente do Conselho de Administração da ABRACORP”
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Email do Antonio Azevedo

“Prezados,

Os fatos expostos pelo Luís Vabo são realmente preocupantes, apesar de não serem surpreendentes, mas já estão sendo repercutidos, de forma oportunista junto ao setor corporativo, onde predomina a política de remunerações por fee e onde existe uma competição mais acirrada, podendo causar grandes transtornos e perda de credibilidade.

Todavia temos de separar o joio do trigo, pois apesar das praticas danosas serem praticadas livremente no mercado, incluindo-se algumas agencias associadas tanto a Abav, como a Abracorp são na verdade constituídos por um grupo minoritário dentro do universo da Abav.

O Sistema Abav, tem contudo um Código de Ética e Comissões de Ética em todos os Estados, que atua regulamentar mediante apuração de denuncias, que são ínfimas e nas quais o poder de punição e limitado, sendo mais de ordem moral do que material.

Nosso setor, como todos sabem, tem pouca  ou nenhuma regulamentação. Por tal motivo, a Abav, vem lutando desde 2001, pela aprovação do PL. 5.120, que daria ao nosso setor o reconhecimento profissional e a possibilidade de avançarmos, por etapas, numa possível Auto Regulamentação , que consideramos todavia um tanto utópica, face ao número elevado de agencias de viagens existente em todo o Brasil.

A título comparativo podemos citar algo maior do que a auto regulamentação, que são os Conselhos fiscalizadores de profissões regulamentadas, amparados em leis especificas e que tb tem grandes dificuldades, atuando em sua maior parte como normativos e a base da fiscalização tb e baseada em denuncias.

Baseados em atividades do Iccabav, especialmente no Programa Proagencia, desenvolvido junto com o Sebrae Nacional, defendemos como mais viável e moderno, um sistema de Certificação de Atividades de nosso setor, que posteriormente poderiam ser exigidos pelos contratantes de nossos serviços e aí sim poderíamos ter o poder de órgão normativo que poderia suspender ou mesmo cancelar os certificados, impedindo desta forma as barbáries ora existentes.

Finalizando, informo que a Abav, em conjunto com a Abracorp tem atuado ativamente junto as Cias Aéreas e junto a órgãos governamentais, visando a adoção de medidas, que em parte poderão diminuir a incidência das agencias infratoras, em prol de uma concorrência mais ética e mais saudável.

De parte da Abav, são essas as nossas propostas e os nossos focos, mas temos as portas sempre abertas, para as entidades irmãs, notadamente neste caso para a Abracorp, com quem temos grande interação e integração.

Cordiais saudações,

Antonio Azevedo
Presidente ABAV Nacional”
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Email resposta do Blogueiro

Acompanhamos de perto o trabalho da ABAV e da ABRACORP junto aos órgãos do governo federal e às demais entidades do trade e, apesar de sabermos que o conceito de um conselho de autorregulamentação não é uma ideia nova e, portanto, pode e deve ser avaliada sob todos os aspectos, enviei a seguinte resposta a ambos os presidentes, na qual insisto na importância da autorregulamentação através de um conselho multiassociativo, ou seja, com a participação formal das principais associações e entidades envolvidas no agenciamento de viagens:

“Prezado Presidente Antonio Azevedo,

Agradeço sua mensagem, cujo esclarecimento vem ao encontro do que conhecemos sobre o trabalho da ABAV e ABRACORP, para a adoção de medidas, pelas cias. aéreas e órgãos governamentais, que reduzam a incidência de fraudes nas atividades de agenciamento de viagens.

Nosso propósito, ao publicar o texto no Blog do Panrotas, foi justamente levantar o debate sobre uma prática que, apesar de não surpreender (uma vez conhecida de todos), vem denegrindo a nossa atividade e tornando negativa a percepção dos clientes sobre as agências de viagens corporativas, como consequência dos desvios de uma minoria.

Apesar de sempre existir o risco de um texto ser utilizado para fim diverso, penso que o debate amplo, aberto e transparente é o melhor caminho para a evolução do mercado.

Nossa sugestão a respeito de um conselho de autorregulamentação, que também não é novidade, tem o objetivo de evitar que nossa atividade venha a ser regulada por instituições públicas que, geralmente, estão bem distantes da nossa realidade.

Acredito que qualquer um desses modelos (conselho de autorregulamentação, conselho fiscalizador de profissão regulamentada, certificação de atividades etc.) será mais eficaz para o mercado (agências, fornecedores e clientes) do que dependermos de outras instituições regularem a nossa atividade.

Atenciosamente,

Luís Vabo”

Dirijo-me aqui a todos que costumam prestigiar este Blog com sua leitura, em especial aos que deixam seu comentário após a leitura e, inclusive, àqueles que comentam mesmo sem ler.

Há algum tempo venho abordando assuntos polêmicos, não de forma frequente e corriqueira, mas sempre que julgo que o tema carece um debate amplo, aberto e transparente, que mereça este espaço privilegiado cedido pelo Panrotas ao mercado brasileiro de viagens turismo.

Como aconteceu com a “farra das passagens aéreas” pelo Congresso Nacional, que abordei em março de 2010, escrevi também sobre a natimorta TASF, em junho de 2010, sobre a “enxurrada de ADMs“, “agências fantasmas“, “maquiagem de bilhete“, “tarifa de operadora no corporativo“, “fornecedores que remuneram funcionários das agências” etc, etc, em diversos posts em 2012, numa série que intitulei “Até Quando?“, bem como recentemente, em texto de fevereiro de 2013, quando alertei sobre a prática de algumas agências corporativas que, simulando o mercado de operadoras turísticas, passaram a incluir um “mark up” no bilhete aéreo, infelizmente omitindo esta informação do cliente.

O post da semana passada, “SEU SISTEMA FAZ “MARK UP” OU “MAKE UP” DE BILHETE? (Você sabe do que estou falando…)” nada mais é do que um aprofundamento do post de fevereiro, mas não é o único tema polêmico que já abordamos aqui (e não será o último).

Faço este esclarecimento porque surpreendi-me com a repercussão deste texto, não dos comentários em si, todos alinhados com a temática abordada, mas pelo fato, reconfirmado, de que os temas levantados (reembolso, fee+DU e make up de bilhete) continuam sendo tabu no mercado.

Sim, houve quem pedisse prova das “denúncias” apresentadas, como se algo escrito no texto fosse alguma novidade (talvez a única novidade tenha sido alguém escrever abertamente sobre isso e muita gente ter tido a motivação de comentar, também abertamente).

Por isso, esclareço que o objetivo dos textos deste Blog é, e sempre será, levantar assuntos para a reflexão e o debate, para que seja aberto espaço para diferentes opiniões, concordâncias e controvérsias, sejam temas sobre distribuição de viagens (título do Blog), tecnologia (aplicada ao turismo ou não), comportamento, sociedade, política ou qualquer outro.

Não é objetivo deste Blog (e muito menos do autor), fazer aqui uma denúncia, até porque para que haja uma denúncia, há de haver um denunciado e, por mais ácido e direto tenha sido o teor do texto, nenhum nome de agência, empresa ou pessoa foi citado, nem no post, nem nos comentários, justamente pelo fato de que este não é o foro adequado para isto (e sabemos qual é).

O fato é que, com a intenção de preservar nossa atividade dessas e de outras práticas condenáveis, insisto na proposta da criação de um “Conselho Nacional de Autorregulamentação do Agenciamento de Viagens”, um CONAV, à semelhança do conhecido CONAR, porque acho que os agentes de viagens merecem controlar sua atividade, em vez de esperar (ou até desejar…) que a ANAC, o Ministério do Turismo ou a Embratur o façam.

De qualquer forma, o debate já terá valido a pena…

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A que ponto chegamos…!

Todo mundo sabe, as entidades sabem (ou deveriam saber, já que todos sabem), as cias. aéreas sabem (e fingem que não sabem), eu sei e você sabe: o mercado de viagens e turismo está mesmo se prostituindo !

Tem agente de viagem vivendo de reembolso, só fazendo cara de paisagem pro cliente que não solicita reembolso.

Você está surpreso? Não finja que não sabia…

Tem agente de viagem cobrando transaction fee de cliente que paga a DU e não sabe. Assim é fácil cobrar fee de R$ 5,90…

Alguém poderá dizer: “Ora, se o cliente não reclama é porque aceita…”

E, por último, mas não menos vergonhoso, é a prática do “make up”, mais conhecido como maquiagem de bilhete.

Para quem nunca ouviu falar (?), trata-se de faturar ao cliente um valor superior ao valor de emissão do bilhete aéreo, fraudando o valor que a cia. aérea precificou na reserva e no bilhete.

Atualmente, com a ajuda da tecnologia, o termo “make up” sofreu uma esperta suavizada para “mark up” e vem sendo utilizado com a maior naturalidade, através de sistemas de autorreserva (self-booking) que permitem parametrizar e automatizar a fraude (aqui mora o perigo).

Os argumentos defensivos são variados, como o velho conceito de que se uma operadora recebe uma tarifa e coloca um “mark up” como valor do seu serviço (por agregar apenas um traslado para chamar de pacote), “por que eu não posso fazer?”

Ou o repetitivo “ora, o “mark up” é o preço do meu serviço, nada mais justo…”

Seria justo se o cliente fosse informado claramente na tela de disponibilidade, que o preço final inclui Tarifa Aérea + Mark Up da Agência + RAV (tem quem cobre os dois) + Taxa de Embarque.

A questão aqui são os sistemas que permitem informar a tarifa aérea como sendo o somatório da Tarifa + Mark Up, adulterando assim o preço da cia. aérea e enganando o cliente, sob o argumento de que “não é nossa responsabilidade, pois é a agência de viagem que parametriza o sistema”…

O pior é que este tipo de prática tem encontrado muitas agências de viagens interessadas, e tem sido o motor propulsor das vendas agressivas deste “modelo” de sistema, enquanto as cias. aéreas fazem vista grossa (“só posso agir com uma denúncia fundamentada”) e os clientes seguem enganados.

Para eu não me sentir um “Dom Quixote” nesta história, lembro sempre a mim mesmo que, como empresário agente de viagens e desenvolvedor de tecnologia, buscamos sempre superar os desafios, mas em vez de lançar mão desta prática insidiosa para ganhar mercado, preferimos acreditar que a tarifa da cia. aérea impressa no Cartão de Embarque, procedimento a ser implantado por todas as cias. aéreas no curto prazo, sirva para coibir este tipo de engodo e acabe com esta verdadeira “lei de Gerson” do mercado brasileiro de viagens e turismo.

Está mais do que na hora dos agentes de viagens serem vistos e percebidos pelos clientes, como prestadores de serviço que atuam com total transparência, mas para isso, o primeiro passo é impedir processos e sistemas que permitem parametrizar a fraude.

Também acredito que, a exemplo de outros segmentos econômicos, a ABAV poderia liderar, juntos à outras entidades ligadas à viagens e turismo, a criação de uma espécie de “Conselho Nacional de Autorregulamentação do Agenciamento de Viagens” para evitar que a atitude de alguns empresários prejudique a percepção geral da sociedade sobre a atividade de todos os agentes de viagens.

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