Categoria: Distribuição

Lendo o post da Abracorp, do novo blogueiro Edmar Bull, sobre os múltiplos papéis dos agentes de viagens, lembrei-me de mais uma característica das chamadas TMCs.

Conversando com um sócio-diretor de uma média agência de viagens corporativas, traçamos o seguinte diálogo:

“Está cada dia mais difícil manter nossa equipe”, disse o empresário.

“Será que as dificuldades não são as mesmas de sempre, mas com outra forma?”, respondi.

“Nós investimos em recrutamento e seleção, plano de carreira, melhoria do clima organizacional, pacote de benefícios, gestão de pessoas, oferecemos treinamento e capacitação…, e quando o colaborador está pronto para realizar bem o que prometeu entregar quando foi admitido, ele é cooptado pelo concorrente…”, lamentou o meu amigo agente de viagens.

Diante desta lamúria, que todos os empresários conhecem bem, fui direto:

“O que você chama de cooptado pelo concorrente não é a mesma coisa que você faz quando contrata alguém do seu concorrente? Ou por acaso você evita contratar um profissional da concorrência para não “cooptar” ninguém?”

Meu amigo não acusou o golpe e seguiu, como se os seus problemas fossem únicos, e não mazelas de toda uma classe, causadas pelos próprios agentes de viagens, em permanente e autofágica concorrência por um mercado que nos espreme a cada dia.

“Implantamos processos auditados, sistemas de self-booking, prestamos verdadeira consultoria em gestão e redução de custos, e respondemos inúmeras, longas e algumas estapafúrdias RFPs, para no final ouvir, em 90% dos casos: – Seu transaction fee de R$ 9,99 foi competitivo, mas a proposta vencedora foi de R$ 5,97”.

E ele ainda prosseguiu, na conversa sem sentido:

“Eu não consigo entender como uma agência pode sobreviver com R$ 5,97 de transaction fee…”.

Argumentei sem pestanejar:

“Não acredito que a remuneração de uma agência de viagens corporativas possa ser de somente R$ 5,97 por transação. Acho que deve ter caroço nesse angu. Aliás, penso o mesmo de quem cobra R$ 9,99. Como você consegue?”.

Surdo à minha pergunta, o empresário seguiu, como se estivesse diante de um psicanalista. Percebi que ele não queria conversar ou compartilhar ideias, mas tão somente desabafar.

“A outra resposta, tão comum quanto esta, que recebemos em grande parte das concorrências que participamos é: – O presidente da empresa analisou o resultado da concorrência (que levou 6 meses) e decidiu contratar uma outra agência de um amigo, que não participou do processo.”

Este é o típico caso em que o “know who” supera o “know how” e aí, cai por terra os argumentos objetivos, a ciência ou a matemática. O que vale é a emoção, a amizade, a confiança ou o relacionamento.

O presidente da tal empresa prefere pagar mais para uma agência de viagens, provavelmente menos capacitada, simplesmente porque “conhece o dono”.

Muitos dirão que isto é um comportamento típico de país latinoamericano, um absurdo que privilegia a ineficiência, que se fosse nos EUA…, blá, blá, blá…

O fato é que estamos no Brasil e atendemos empresas brasileiras, ou empresas multinacionais com funcionários brasileiros e, portanto, estamos nesta panela em que, muitas vezes, o que vale é ser “amigo do dono”.

Aliás, é injusto dizer que somente latinoamericanos agem assim, pois empresas norteamericanas também privilegiam agências de viagens norteamericanas (ou seus representantes no país), sob o questionável, mas eficaz argumento, de que “precisamos de uma agência global”…, tsc tsc tsc.

Portanto, penso que o investimento em gestão de pessoas, em automação de processos e em integração de sistemas (nesta ordem) devem ser constantes em todas as agências de viagens, corporativas ou não.

Afinal, ser amigo do presidente não é prerrogativa somente do seu concorrente e, entre dois amigos agentes de viagens, muito provavelmente ele decidirá pelo melhor capacitado para atender sua empresa.

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Algumas pessoas clicaram neste post por pura curiosidade, outros por duvidarem que existirão agentes de viagens no futuro, outros ainda por terem uma ideia fixa a respeito do que chamam “custo de comercialização” representado pelo agente de viagens…

O fato é que trata-se de assunto que suscita debates acalorados, quando presenciais e, às vezes, deixa mágoas, quando não analisado com o pragmatismo necessário aos temas profissionais.

Como sou agente de viagens por essência, sinto-me tranquilo em opinar, mesmo sabendo que podem interpretar de forma equivocada (opiniões diferentes são muito bem-vindas).

Para começar, diferentemente de algumas outras atividades econômicas, denomina-se agente de viagens, tanto o empresário sócio de uma agência de viagens, como o profissional que trabalha em uma.

Não é como o banqueiro e o bancário ou o comerciante e o comerciário, por exemplo, pois agente de viagens é agente de viagens e pronto.

E pode ser de turismo, corporativo, operador ou mesmo consolidador.

Somos todos agentes de viagens e o que nos une, entre outras coisas, é o fato de intermediarmos serviços relacionados à viagens e sermos (ou deveríamos todos ser) associados à ABAV.

Bem, e quanto ao agente de viagens do futuro?

Engana-se quem pensa que a internet substituirá o agente de viagens ou que as cias. aéreas e hotéis prescindirão destes profissionais ou mesmo que as empresas substituirão os agentes de viagens corporativas por “travel managers” com sistemas integrados aos fornecedores.

O agente de viagens de turismo será um consultor de viagens online e trabalhará numa OTA, vendendo direto ao cliente final.

O agente de viagens corporativas não será um consultor de viagens, mas um especialista em gestão e tecnologia de viagens para empresas.

O operador será um consultor de viagens online e trabalhará numa OTA, vendendo tanto para o agente de viagens de turismo como direto ao cliente final.

O consolidador não será um consultor de viagens, mas um especialista em gestão e tecnologia de viagens para agências.

Na verdade, muitos agentes de viagens já atuam desta forma atualmente, antecipando, ao que tudo indica, como todos atuarão no futuro.

E o futuro é logo ali…

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Que me perdoem os cariocas “conservadores” que ainda acham que a Zona Sul concentra os melhores bairros do Rio de Janeiro.

Mesmo antes dos atuais investimentos maciços na região, para adequar a cidade às exigências para sediar os Jogos Olímpicos de 2016 (investimentos públicos e privados, diga-se de passagem), a Barra da Tijuca já despontava, em pesquisas, como o sonho de consumo da maioria absoluta dos cariocas, que a indicam como local ideal para residir, acima de todos os demais bairros da Zona Sul somados (o Leblon aparece num distante segundo lugar).

Em recente promoção do jornal O Globo, em que moradores do Rio de Janeiro foram convidados a declarar sua visão do bairro em que moram, intitulada “Orgulho do Bairro”, o texto vencedor, escrito por uma ex-moradora (nascida e criada) da Zona Sul, exortava suas amigas que ainda resistem, a aceitar “um novo mundo”, um paraíso que fica a um túnel de distância…

Na verdade, exceto pela famosa placa na entrada do bairro – Sorria, você está na Barra! – sinto que seus moradores evitam propagar as vantagens da região, num comportamento típico de quem “esconde o ouro”, para não estimular ainda mais o êxodo descontrolado que a tem vitimado, uma realidade inevitável.

Mas agora que os principais símbolos mundiais do consumo de luxo migraram para um shopping recém lançado na Av. das Américas (na Barra), o hotel mais requintado do Brasil (Trump e W disputam a bandeira) está sendo construído em frente ao melhor ponto da praia (da Barra), o Gero, o Duo e até o Antiquarius (melhor ainda na Barra) acabaram sendo apenas mais um, entre tantas opções de alta gastronomia na região, fica difícil esconder essa mistura de alto estilo com modernidade, opção pela natureza (mais que respeito pelo meio ambiente), sentimento genuíno de segurança (menor índice de criminalidade, antes e após as UPPs), associado a comodidade, conforto e lazer.

Alguém poderá dizer: “Mas e o mercado de trabalho, a saúde, a educação e o transporte? Haverá infraestrutura para todos?”

Mais da metade das novas médias e grandes empresas do Rio de Janeiro, estão sendo instaladas na Barra, por motivos óbvios. Os melhores hospitais (os mais modernos, não os tradicionais) são construídos na região, as mais completas instituições de ensino, da pré-escola ao pós-doutorado, investem no bairro e vultosos investimentos no metrô e em linhas do BRT prometem desafogar o “trânsito paulista” que já atormenta, tanto os moradores, como quem chega e sai diariamente deste paraíso urbano.

Assim como no século XIX, Santa Tereza, Lapa, Centro e São Cristóvão eram as regiões mais nobres do Rio de Janeiro, a Zona Sul representou o conjunto de bairros que atraiu a “elite” carioca no século XX.

Na primeira metade do século passado, os bairros Botafogo e Flamengo eram o máximo, e Copacabana, Ipanema e Leblon ficavam muito longe… Já na segunda metade do século, a princesinha do mar desabrochou e trouxe junto, primeiro Ipanema e, logo depois, o longínquo Leblon, formando um trio insuperável, até aquele momento, à beira do oceano.

Há muito tempo observo a evolução da Barra e, devido a nossa insuportável mania de privilegiar o futuro em relação ao presente, decidimos concentrar nossa vida no bairro em 1995 e, desde então, além de residir, acabamos por transferir nosso trabalho para cá, um movimento que atraiu familiares e amigos.

Por isso, quando nos referimos à Zona Sul, lamentamos muito que tenha sido construída tão longe da Barra…, mas torcemos e comemoramos os anúncios de investimentos também em Ipanema, Lagoa, Copacabana, Leblon (e Botafogo, Flamengo, Urca, Laranjeiras, etc. etc.) bairros espetaculares, reconhecidos como símbolos de uma carioquice tradicional, que foi criada e moldada à sua semelhança.

Mas a verdade é que hoje, início do século XXI, assistimos a uma nova transição da primazia entre as regiões cariocas, fenômeno que muitos já percebem, mas que somente será atestado de forma inquestionável, lá pelos anos 2030, quando os maiores formadores de opinião (política, imprensa, cultura, artes etc.) afirmarão o que os moradores da Barra já sabem há muito tempo: a Barra da Tijuca concentra o que há de melhor para se viver.

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