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A que ponto chegamos…!

Todo mundo sabe, as entidades sabem (ou deveriam saber, já que todos sabem), as cias. aéreas sabem (e fingem que não sabem), eu sei e você sabe: o mercado de viagens e turismo está mesmo se prostituindo !

Tem agente de viagem vivendo de reembolso, só fazendo cara de paisagem pro cliente que não solicita reembolso.

Você está surpreso? Não finja que não sabia…

Tem agente de viagem cobrando transaction fee de cliente que paga a DU e não sabe. Assim é fácil cobrar fee de R$ 5,90…

Alguém poderá dizer: “Ora, se o cliente não reclama é porque aceita…”

E, por último, mas não menos vergonhoso, é a prática do “make up”, mais conhecido como maquiagem de bilhete.

Para quem nunca ouviu falar (?), trata-se de faturar ao cliente um valor superior ao valor de emissão do bilhete aéreo, fraudando o valor que a cia. aérea precificou na reserva e no bilhete.

Atualmente, com a ajuda da tecnologia, o termo “make up” sofreu uma esperta suavizada para “mark up” e vem sendo utilizado com a maior naturalidade, através de sistemas de autorreserva (self-booking) que permitem parametrizar e automatizar a fraude (aqui mora o perigo).

Os argumentos defensivos são variados, como o velho conceito de que se uma operadora recebe uma tarifa e coloca um “mark up” como valor do seu serviço (por agregar apenas um traslado para chamar de pacote), “por que eu não posso fazer?”

Ou o repetitivo “ora, o “mark up” é o preço do meu serviço, nada mais justo…”

Seria justo se o cliente fosse informado claramente na tela de disponibilidade, que o preço final inclui Tarifa Aérea + Mark Up da Agência + RAV (tem quem cobre os dois) + Taxa de Embarque.

A questão aqui são os sistemas que permitem informar a tarifa aérea como sendo o somatório da Tarifa + Mark Up, adulterando assim o preço da cia. aérea e enganando o cliente, sob o argumento de que “não é nossa responsabilidade, pois é a agência de viagem que parametriza o sistema”…

O pior é que este tipo de prática tem encontrado muitas agências de viagens interessadas, e tem sido o motor propulsor das vendas agressivas deste “modelo” de sistema, enquanto as cias. aéreas fazem vista grossa (“só posso agir com uma denúncia fundamentada”) e os clientes seguem enganados.

Para eu não me sentir um “Dom Quixote” nesta história, lembro sempre a mim mesmo que, como empresário agente de viagens e desenvolvedor de tecnologia, buscamos sempre superar os desafios, mas em vez de lançar mão desta prática insidiosa para ganhar mercado, preferimos acreditar que a tarifa da cia. aérea impressa no Cartão de Embarque, procedimento a ser implantado por todas as cias. aéreas no curto prazo, sirva para coibir este tipo de engodo e acabe com esta verdadeira “lei de Gerson” do mercado brasileiro de viagens e turismo.

Está mais do que na hora dos agentes de viagens serem vistos e percebidos pelos clientes, como prestadores de serviço que atuam com total transparência, mas para isso, o primeiro passo é impedir processos e sistemas que permitem parametrizar a fraude.

Também acredito que, a exemplo de outros segmentos econômicos, a ABAV poderia liderar, juntos à outras entidades ligadas à viagens e turismo, a criação de uma espécie de “Conselho Nacional de Autorregulamentação do Agenciamento de Viagens” para evitar que a atitude de alguns empresários prejudique a percepção geral da sociedade sobre a atividade de todos os agentes de viagens.

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Todo mundo está cansado de saber que o investimento em uma start up, em especial se for um negócio na internet, é um investimento de risco.

Por isso, fundos de investimento (este capital sem dono) fizeram a festa (e ainda fazem) nas empresas de internet, de todos os segmentos, baseados no ponto de vista de que sempre haverá outro fundo a investir neste negócio no futuro e, assim, poderão recuperar todo o investimento feito, com algum lucro.

Jamais vou esquecer o diálogo surrealista que tivemos com um “Diretor de Novos Negócios” de um fundo de investimento (não citarei o nome) há uns 10 anos (sim, somos dinossauros da internet), quando indaguei qual o objetivo do fundo em colocar uma montanha de dinheiro num negócio, cujo modelo ainda estava sendo implantado e, portanto, apresentava mais risco do que potencial.

A resposta surpreendeu-me, não pela revelação, mas pela analogia utilizada:

– “Este nosso movimento na direção (?) de sua empresa não tem nada a ver com risco, tem a ver com aproveitar uma onda, só isso”, respondeu o caçador de oportunidades, com um olhar impávido.

Movimento? Direção? Onda? Parecia papo de surfista. Então segui tentando esclarecer os pontos que me pareciam pouco lógicos:

– “Estou quase captando… Mas após dropar essa onda, como vocês pretendem fazer lucro ao sair dela?”, perguntei, tentando me encaixar no linguajar.

Aí sim a resposta foi uma ode ao pragmatismo cara de pau:

– “Existe um bobo em toda transação de M&A deste tipo. Nós seremos o bobo consciente neste caso, mas estamos apostando que esta onda será longa”, esclareceu o executivo, como quem fazia uma revelação do óbvio.

– “Ahh, saquei ! A aposta de vocês não é exatamente no projeto, no negócio ou na empresa”, insisti. “Mas em algum momento, mesmo no longo prazo (já que a onda será longa), o lucro terá que vir de algum lugar, não é?”

A derradeira resposta eliminou qualquer possibilidade de que entrássemos naquela transação. Utilizando um jargão da obviedade, comum na turma do mercado financeiro quando conversa com leigos empresários, ele mandou na lata:

– “De novo: somos o bobo neste negócio, mas terei tempo de encontrar um outro mais bobo do que eu…”

Todo este preâmbulo serve para deixar uma pergunta no ar:

Agora que não existe mais “empresa de internet”, já que todas são ou estão na internet;

Agora que as OTAs deixaram de crescer a taxas absurdas e passaram a crescer, com esforço, na mesma taxa das agências de viagens tradicionais que também investem na internet;

Agora que, pelos cálculos mais otimistas, serão necessários outros 20 anos para remunerar, apenas com o resultado da operação das OTAs, os bilhões que foram consumidos nos últimos 10 anos;

A pergunta que não quer calar é de onde virá o lucro para os investidores que vêm apostando nesta onda nos últimos anos?

Ou, nas palavras do mercado financeiro: De onde virá o novo bobo?

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Participo da ABGEV (uêpa!) desde o início, como associado, integrante de comitê, coordenador de comitê, conselheiro, vice-presidente e, mais recentemente, mantenedor.

Participo (e continuarei participando) porque acredito na proposta de uma associação entre clientes e fornecedores, baseada no voluntariado, no compartilhamento de conhecimento, na disseminação das melhores práticas, com integridade, profissionalismo, isenção e paixão.

Sempre defendi (e continuarei defendendo) que uma associação profissional não pertence a um grupo de pessoas, mas ao conjunto dos associados, que devem atuar, com respeito ao estatuto, às leis e à sociedade (não necessariamente nesta ordem), em seu nome, objetivando a evolução do mercado em que atuam.

Acredito (e continuarei acreditando) que reunir fornecedores concorrentes em uma mesma reunião, para discutir problemas comuns a todos, buscar soluções para as demandas dos clientes e debater questões de interesse do mercado, é uma excelente (talvez a melhor) oportunidade de aprimoramento do setor.

Quando aceitei o desafio de candidatar-me à vice-presidente da então ABGEV, tinha em mente que, uma vez eleito pelos associados, teria que enfrentar, entre outras, 3 dificuldades adicionais:
1 – Meus compromissos profissionais e associativos anteriores.
2 – A distância entre a Barra da Tijuca, onde resido e a Faria Lima, atual sede da associação.
3 – A expectativa dos associados em relação à substituição da então vice-presidente, que era dedicada de corpo e alma à associação, desde a sua criação.

Uma vez esclarecidos estes pontos, assumi prontamente o desafio, especialmente motivado com a criação da ALAGEV, mas com o compromisso de permanecer no cargo até o momento em que as dificuldades impactassem o nível de colaboração necessário ao ocupante do cargo.

Neste fim de maio de 2013, pouco mais de 1 ano após assumir a vice-presidência da associação, após participar por 2 anos como membro do conselho e por 4 anos como coordenador do comitê de tecnologia e inovação, identifiquei ter chegado o momento de contribuir de outra forma e, ao mesmo tempo, abrir espaço para renovação.

Orgulho-me de ter trabalhado com a atual administração, profissionais competentes e dedicados, cuja gestão destacou-se, em especial, pela expansão de nossa associação e de seus conceitos, para a América Latina, dissociando-a de fórmulas prontas, de soluções globais que nem sempre adequam-se às necessidades de cada país, da ultrapassada visão de que temos que nos adaptar ao que vem de fora, mesmo que não sirva às nossas características.

Penso que uma nação avança, e bem assim os seus mercados avançam, com investimentos em educação, em P&D, e com estímulo à inovação, que significa, sim, analisar e conhecer soluções prontas, mas principalmente acreditar em encontrar nossas próprias soluções para nossos próprios problemas.

Além da amizade e companheirismo, o fato de ter participado da criação da ALAGEV, com este novo espírito de compartilhar o que há de melhor em cada país latinoamericano, respeitando as suas especificidades, é o que levo de mais gratificante deste período ao lado das queridas Viviânne Martins, Ana Panneitz, Eliane Taunay, Patricia Thomas e dos amigos Alexandre Pinto, Eduardo Murad, João Bueno, Paulo Daniel, Rodrigo Cezar e Walter Teixeira (o novo vice-presidente), além do Paulo Amorim e equipe, capitaneados pela super Aline Bueno.

Deixo a vice-presidência por não poder dedicar-me como gostaria, mas permaneço como conselheiro e associado mantenedor da ALAGEV, uma nova associação que tive a honra de participar da conceituação, da criação e da fundação, e que tem uma longa trajetória pela frente, uma nova história que está apenas começando e que demanda novas ideias e muita disponibilidade.

Penso que a ABGEV fez história, mas é passado. O presente e o futuro chamam-se ALAGEV e é para lá que devemos olhar.

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