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Qual serviço seu cliente solicita antes: aéreo ou hotel?

Os sistemas de self-booking completos, sejam de agências de turismo ou de agências de gestão de viagens corporativas, foram desenvolvidos baseados prioritariamente na busca, tarifação, reserva e emissão de bilhetes aéreos.

A maioria desses sistemas também busca e reserva hotéis (entre outros serviços), normalmente como serviço complementar ao transporte aéreo, como se não fosse possível hospedar-se sem voar antes…

O transporte aéreo sempre foi a mola propulsora da indústria de viagens e turismo, trazendo à reboque as oportunidades para a hotelaria, locação de carros, seguro viagem etc.

Por isso, a grade de consulta e reserva de voos sempre é a primeira a ser oferecida ao usuário de um self-booking tool, deixando para depois a busca da hospedagem no destino para o qual foi emitido o bilhete.

Isso tudo ia bem até que a oferta de transporte aéreo começou a superar a demanda do mercado de passageiros, ao mesmo tempo em que a hotelaria estrangulou-se ao ponto de emitirmos um bilhete aéreo para uma cidade brasileira, sem qualquer garantia de que conseguiremos hotel no destino escolhido.

Como cliente, já há algum tempo que inicio minhas reservas pessoais pelo hotel, para evitar surpresas, e depois parto para reservar o voo, serviço com cada vez menos prazo e flexibilidade para cancelamento.

Hoje, ao menos no corporativo, o transporte aereo depende da disponibilidade da hotelaria, pois tenho visto reservas aéreas serem canceladas por falta de disponibilidade de hotel ou mesmo pelo valor da diária estar completamente fora da realidade.

Seja qual for o seu destino, sugiro: garanta antes a reserva do seu hotel, porque o bilhete aéreo estará disponível, aguardando apenas a sua confirmação.

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Penso que gasta-se muito tempo e esforço reagindo contra realidades inexoráveis, quando o mercado consumidor tratará de resolver o que é melhor ou pior para o cliente e/ou para o empresário.

O mais importante corolário da economia de livre mercado ensina que cada um deve escolher o que, onde, como, quando, com quem e por quanto deve adquirir um produto ou serviço, da mesma forma que o empresário deve estar atento e perceber as ameaças ao seu negócio e preparar-se ou mesmo antecipar-se a elas.

Mas acredito que, mais importante que blindar-se contra ameaças, numa posição de defesa, é vislumbrar oportunidades, e elas estão por toda parte…

Em nosso mercado de viagens e turismo, há muitos anos debatem-se temas relacionados à internet, um assunto já velho e desgastado, mas que ainda hoje, mesmo com a totalidade das empresas utilizando-a cotidianamente (de uma forma ou de outra), ainda há quem se incomode com as oportunidades aproveitadas por alguns, apesar de elas estarem ainda hoje, e mais do que nunca, ao alcance de todos.

Afirmo categoricamente: não há negócio de viagens e turismo que possa funcionar hoje sem a internet.

O que cada empresário de nosso mercado terá que decidir (não é mais opcional) é qual a profundidade que a internet terá em seu modelo de negócio.

Resumidamente, estamos todos, sem exceção, envolvidos com a internet.

Para aderir às novas oportunidades, você também terá que decidir, em algum momento, se deseja estar mais do que envolvido e tornar o seu negócio comprometido com ela…

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Quando iniciei no mercado de viagens e turismo, pelas mãos (espírito, corpo e inspiração) da Solange Vabo, no final dos anos 70 (pronto, falei…!), a Panam era referência de cia. aérea internacional e a Varig era imbatível no mercado nacional.

De lá pra cá, com a falência da Panam e da Varig, muita coisa mudou e outras verdades absolutas passaram a povoar o imaginário do profissional de viagens e turismo, no Brasil e no mundo.

Uma dessas verdades era que a American Airlines era a maior cia. aérea do mundo, e assim foi por muitos anos (pelo menos 2 décadas), até que o advento das “low cost low fare”, associado ao descontrole dos preços dos combustíveis, ao aumento dos custos de distribuição e, em especial, às mudanças em todas as regras do jogo provocada pela internet, fizeram com que o modelo de cia. aérea preconizado pela AA sucumbisse a uma nova realidade do mercado consumidor.

Fusões e aquisições de concorrentes, em velocidade surpreendente, entre gigantes, na Europa e nos EUA (também na América Latina), além de embates com GDS, problemas com sindicatos dos aeronautas e conflitos com a expectativa do novo consumidor, deixassem a endividada American pra trás e o chapter 11 foi a tábua de salvação do então símbolo norteamericano.

Até que surge, em 14 de fevereiro de 2013, a fusão da American Airlines com a US Airways, devolvendo à cia. resultante, o título de maior cia. aérea do mundo, com 6.700 voos diários para 336 destinos em 56 países.

Acredito que a consolidação do mercado aéreo norteamericano esteja concluída com esta operação, a última entre grandes cias. após Delta/Northwest em 2008, United/Continental em 2010 e Southwest/AirTran em 2011.

Pelo que temos visto, a mudança será para melhor, com novos equipamentos, nova malha, novo conceito, tudo isso simbolizado num novo logo e uma nova marca de um mesmo ícone: American Airlines.

Assisti a uma apresentação do Trinca e gostei do que vi e ouvi.

Welcome back, American !

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