ESCOLHA DE SOFIA: VENDER VIAGENS OU ATENDER O CLIENTE?

Henry Ford é autor, entre outras, da famosa frase que inspira empreendedores até hoje, 120 anos depois: “Se eu tivesse perguntado aos consumidores o que eles queriam, teriam dito um cavalo mais rápido.”

Esta frase foi reeditada por outro especialista em marketing e criador de produtos inovadores focados na real necessidade do consumidor: ”As pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas” (Steve Jobs)

A partir desta premissa, insistimos todos em oferecer o que nós, agentes de viagens, acreditamos que as empresas precisam: viagens corporativas.

A pandemia do coronavírus nos mostrou que, se fôssemos seguir o que os clientes querem agora, estaríamos investindo em:

Treinamento à distância

Devido ao distanciamento social, o EAD virou febre. A febre vai passar, mas seus efeitos vieram para ficar.

Eventos remotos

O olho no olho via Zoom (e outras plataformas) não é a mesma coisa, mas funciona, seja para uma reunião ou para mega-eventos. Parece ser outra tendência que já virou realidade.

Teletrabalho

Empresas que não admitiam sua adoção, agora o defendem com fortes argumentos: redução de gastos com escritório, alimentação, transporte, ações motivacionais presenciais etc. Quem tinha dificuldade em avaliar o desempenho de cada colaborador a partir de métricas subjetivas, passou a fazê-lo baseado no único indicador que restou: a entrega de resultados.

Gestão de despesas

Com a pandemia, o mundo inteiro freou a lógica econômica, vigente desde a segunda guerra mundial, que preconizava investimentos permanentes no crescimento dos negócios como única solução para sua perpetuidade, estimulando gastos crescentes como estratégia para seguir adiante. Esta lógica foi posta em cheque e, agora e daqui pra diante, controlar todas as despesas passou a ser tão importante quanto foi reduzi-las durante a pandemia. 

Após analisar esses fatos, vejo que os agentes de viagens corporativas estão diante do desafio de escolher entre:

1) Seguir oferecendo o que sabem fazer, mas o cliente não quer e não pode comprar neste momento: viagens corporativas

ou

2) Direcionar seu time para oferecer o que as empresas precisam e mais querem neste momento: controle e redução de todas as despesas corporativas.

Como iniciei, concluirei este texto com outra frase famosa de Henry Ford, que também merece a nossa reflexão sobre qual caminho devemos seguir:

“Não nos tornamos ricos graças ao que ganhamos, mas com o que não gastamos”.

E é justamente nisso que todas as empresas do mundo estão dispostas a investir, agora e sempre: gastar menos e gastar melhor.

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DISRUPTIVO É FAZER O QUE OS CLIENTES PRECISAM AGORA…

Pode demorar, mas nos habituamos aos riscos.

Moramos no Brasil, em cidades que, de uma forma geral, apresentam alto índice de criminalidade, entre furtos, assaltos, sequestros e homicídios, mas nem por isso, mudamos para outro país ou deixamos de sair à rua.

O ser humano acaba convivendo com o problema, quando ele (ainda) não tem solução.

Da mesma forma que nos precavemos da insegurança usando sistema de câmeras, alarmes, vigias, carro blindado e comportamento antenado (atento e alerta) na rua, aprenderemos a conviver num mundo virótico. Cientes de que outros vírus poderão surgir, usaremos máscaras, capacetes, luvas, desinfecção prévia, distanciamento pessoal, termômetros infravermelhos, equipamentos de detecção de vírus etc etc.

Adaptabilidade é a característica do ser humano que, junto com a inteligência, nos fez sobreviver e preponderar sobre todas as demais espécies do planeta nos últimos 200.000 anos, período em que tivemos que superar muitas outras ameaças, algumas das quais, segundo os cientistas, muito mais desafiadoras e até cataclísmicas.

E é devido a essa adaptabilidade que a indústria de viagens, entre tantas outras, já começou a se reinventar, buscando procedimentos que minimizem os riscos de entrar num avião cercado de pessoas estranhas e lá permanecer por 1 a 18 horas ininterruptas, dependendo do voo.

Da mesma forma que esta mesma indústria de viagens fez após o 11/09, quando sofreu sua mais dura ameaça anterior à covid-19, e se viu obrigada a, com a ajuda dos governos, criar hiper procedimentos de segurança nos aeroportos e nos voos, inicialmente muito impactantes, mas que não nos incomodam mais tanto assim.

Da mesma forma que a classe média alta acha “normal” andar em carro blindado e cercar-se de monitoramentos (em casa, no trabalho, no carro, nas lojas, na academia e na rua), mesmo sabendo que essas medidas não mitigam o risco, apenas o reduzem ou dão a sensação de que o controlam.

É uma questão de tempo, mas a roda vai voltar a girar e não me refiro somente às viagens, mas à economia de um modo geral.

Mas, o que fazer até lá? Ou como disse a Solange em entrevista ao Artur: “Afinal, o que vender quando não há nada para vender?”, referindo-se à queda abrupta (quase total) da oferta de serviços de viagens, voos e hospedagens, por causa do distanciamento social implementado em todo o mundo, quase que simultaneamente.

Eu acrescento uma outra pergunta: “O que vender para um cliente que não pode e não quer viajar?”

Refletindo sobre estas questões, tão impactantes quanto inevitáveis, que desafiam os empreendedores do mercado de agenciamento de viagens e turismo, resolvemos buscar uma resposta, se não para todos os segmentos, pelo menos para o de viagens corporativas, aquele em que atuamos.

Observando os principais ativos de uma TMC, durante e após esta pandemia, foi fácil identificar as 2 maiores forças, comuns a toda TMC bem estruturada:

1) Equipe

Enquanto vender turismo é uma arte, prestar consultoria em gestão de viagens corporativas aproxima-se mais de ciência. As equipes das TMCs são capacitadas a lidar com clientes empresas, entendem de negócios e falam a linguagem corporativa.

2) Clientes

A carteira de clientes corporativos de uma TMC é fidelizada e/ou possui contratos ativos, o que, por si só, constitui uma vantagem no relacionamento comercial que visa o atendimento das demandas do cliente corporativo. Todas as empresas são formadas por um conjunto de pessoas e mais algumas outras coisas, e são estas pessoas que sempre priorizarão fazer negócios com quem conhecem e confiam.

A partir destes dois ativos, pensamos em oferecer aos clientes corporativos um outro tipo de serviço (já que não podem e, quando puderem, evitarão as viagens por algum tempo) que eles precisam neste momento e seguramente precisarão também no pós-pandemia.

As empresas (todas as empresas, de todos os portes e segmentos econômicos) estão buscando, durante a pandemia mais do que nunca, enxugar suas operações, otimizar seus processos e reduzir despesas.

Exatamente a mesma coisa que as TMCs estão fazendo, sendo que estas tiveram que iniciar este esforço já no final de março, ou seja, há longos 60 dias, prazo em que enfrentaram, e ainda enfrentam, a tempestade perfeita (sem produtos, sem clientes, sem receita), como toda a indústria de viagens, a primeira e mais profundamente impactada nesta pandemia.

Esta curta, mas intensa, experiência de sobrevivência, que visa a garantia da perpetuidade do negócio, exige, no nosso entender, uma atitude disruptiva na direção do que nossos clientes corporativos precisam e desejam: apoio em seu próprio esforço de controle e redução de despesas, refiro-me a todas as despesas da empresa, não somente as de viagens (e aqui está a disrupção).

Por isso, decidimos “pivotar” (outra expressão da Solange) na direção do que nosso cliente precisa e que nossa equipe está capacitada a entregar: gestão de despesas corporativas.

Iniciamos maio já prestando o serviço que nosso cliente (que já nos conhece e confia) precisa, com nossa equipe (que já está capacitada para atender empresas) treinada, ampliando o leque, além da gestão de despesas de viagens, que o cliente não precisa neste momento, para a gestão de todas as despesas corporativas, que o cliente precisa e tem aceitado consultoria de braços abertos.

Ampliar o escopo de serviços da TMC (travel management company) para prestar consultoria típica de CMS (corporate management services) revelou-se como a oportunidade que temos nesta crise, e apesar dela, de (1) manter e aprimorar o relacionamento com os clientes, (2) compartilhar soluções e tecnologia com os clientes e (3) ampliar a oferta de serviços para os clientes, tanto agora na pandemia, quanto na retomada econômica pós-pandemia, e mesmo após o retorno da demanda por viagens corporativas.

COVID-19: NÃO VOU MUDAR MINHA AGENDA


Acho que sou um sujeito responsável, um pouco demais até, tenho atitudes e procedimentos de segurança muito próprios que, algumas vezes, tornam-me até um tanto chato para conviver.

Ainda bem que minha família e amigos próximos são tolerantes, entendem e aceitam o que chamam de minhas manias, mas que, na verdade, são hábitos bem disciplinados para redução de riscos, qualquer risco, na vida, nos negócios, na saúde, no dia-a-dia.

Isso não significa que não corro riscos, bem ao contrário, sou até chegado a encarar determinadas situações arriscadas, desde que minuciosamente analisadas e cuja relação chance X recompensa valham realmente a pena enfrentar.

Faço todo esse preâmbulo para afirmar que não vou mudar minha agenda nem meus hábitos por causa do coronavirus:

1) Vou para a Europa ainda em março e para os USA em maio.

2) Continuarei a lavar bem as mãos, da forma e na frequência adequadas, aliás como aprendi em casa e nunca deixei de fazer.

3) Evitarei gentilmente a proximidade com pessoas resfriadas, gripadas, espirrando ou tossindo, como também sempre fiz e continuareI a fazer mesmo após esta pandemia passar.

Manter hábitos saudáveis de convivência social e praticar comportamentos de redução de risco de contaminação são o caminho para evitar o coronavirus

4) Também continuarei a evitar locais com grandes aglomerações e isso definitivamente não inclui aviões, hotéis, passeios, reuniões e pequenos ou médios eventos corporativos.

Acho que cada um deve agir conforme a sua consciência e eu respeito a opinião e a decisão de todos que optarem por mudar seus hábitos, seus procedimentos e suas agendas, mas o fato é que a dengue (com epidemia no Paraná em 2020 e quase 800 mortes no Brasil e cerca de 1,5 milhão de doentes em 2019) e o sarampo (que voltou com força com 13.500 casos confirmados em 2019), entre outras doenças transmíssiveis, me preocupam muito mais.

O principal efeito nefasto do Covid-19 é mesmo o estado de quase pânico que uma parte da população mundial está entrando, tendência que eu considero advinda de 2 fatores:

1) É uma doença que não distingue ricos e pobres (e os ricos são os que andam mais assustados).

2) É uma ameaça viral (com duplo sentido) devido à disseminação do vírus e das notícias, em real time, via redes sociais e dramatização pela grande imprensa, sem qualquer tipo de barreira ou distinção de fronteiras.

Por estes e outros motivos, não vejo razões para este pânico viral, não vou deixar de viajar nem vou deixar de vender viagens, porque acredito mesmo que não seria o isolamento de pessoas saudáveis que evitaria a disseminação desta doença, mas isso teria potencial de gerar uma grave crise econômica (bem mais cruel), fato que nós, empresários do mercado de viagens e turismo, temos todos a responsabilidade de evitar.

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Obs.: Para variar um pouco, confira aqui 10 boas notícias a respeito do coronavirus

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