UM ÚNICO CAMINHO A SEGUIR

Esses 12 meses de pandemia nos trouxeram as mais diferentes experiências e nos levaram a variadas reflexões.

Já sabíamos, mas agora experimentamos na carne, que não existe atividade econômica imune a situações de guerra, catástrofe climática e pandemia.

Naturalmente, os impactos variam de acordo com a dimensão e com a duração da situação, mas o fato é que a humanidade sempre transforma-se, de alguma forma, após viver uma dessas situações, que apesar de ocorrerem com pouca frequência, são situações que se repetem, sistematicamente, ao longo dos séculos e nos coloca (a humanidade), sem qualquer pudor, diante daquele surrado questionamento: como não previmos isso?

Temos, hoje, tecnologia de gestão de dados num nível de complexidade, que poderíamos (ou deveríamos) lidar com virtualmente ilimitados cenários preditivos relacionados a todas essas potenciais situações, mas é incrível que sejam investidos muitos milhões de dolares em previsão climática, mas quase nada possa ser feito para evitar furacões na Flórida e no Caribe (apenas como exemplo), fenômeno destruidor que se repete quase anualmente.

Da mesma forma, governos dispendem gigantesco esforço material e de inteligência, para antever movimentos e conflitos armados entre países e/ou grupos sociais, mas desde que o mundo é mundo, nunca nosso planeta experimentou um momento sequer de paz plena entre os povos.

As epidemias também sempre existiram, com maior ou menor proporção, mas quando atingem escala global e são chamadas pandemias, é que entendemos a fragilidade da natureza humana.

Essas 3 situações (guerra, catástrofe climática e pandemia) têm muitas diferenças entre si, desde a forma como começam, o quanto parecem evitáveis ou não e a maneira como são geridas, mas também reúnem importantes similaridades, todas consequência do desequilíbrio que geram no ecossistema econômico global:

1) Mexem no bolso

Impactam profundamente a estabilidade econômica no planeta.

2) Mexem nos sonhos

Minam silenciosamente a confiança das pessoas em planejar seu próprio futuro.

3) Mexem na fé

Corrompem a autoestima e a percepção de evolução da humanidade.

Mas uma coisa é absolutamente certa em qualquer uma dessas situações: elas passam…

Assim como nas guerras e nas catástrofes climáticas, esta pandemia nos levou, e ainda está nos levando, muitas vidas e deixando tantas outras com alguma sequela.

Pessoas da família, entre os amigos, da vizinhança, entre os conhecidos, dos colegas de trabalho e do mercado, vários foram vitimados, em maior ou menor grau de contaminação, pela covid.

Mas hoje, início de abril de 2021, o cenário começa a mudar, tão rapidamente quanto avança o processo de vacinação em massa.

Nos EUA, país que já está ministrando a primeira dose da vacina em jovens de 20 anos, a economia começa a reagir, numa velocidade diretamente proporcional ao desejo da população em voltar à vida anterior à pandemia.

Segundo a experiência pessoal de alguns colegas da Abracorp, alguns voos já lotam, o tráfego aéreo já começa a congestionar em algumas rotas, a hotelaria já recompõe preços, agências de viagens recontratam os demitidos, o povo americano quer botar o pé na estrada, ou melhor, o coração nos céus…

E esta é a boa notícia: a economia mundial está começando a reaquecer, liderada pelos países que investiram e planejaram a vacinação em massa da população.

Este é o caminho, o único caminho.

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ESCOLHA DE SOFIA: VENDER VIAGENS OU ATENDER O CLIENTE?

Henry Ford é autor, entre outras, da famosa frase que inspira empreendedores até hoje, 120 anos depois: “Se eu tivesse perguntado aos consumidores o que eles queriam, teriam dito um cavalo mais rápido.”

Esta frase foi reeditada por outro especialista em marketing e criador de produtos inovadores focados na real necessidade do consumidor: ”As pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas” (Steve Jobs)

A partir desta premissa, insistimos todos em oferecer o que nós, agentes de viagens, acreditamos que as empresas precisam: viagens corporativas.

A pandemia do coronavírus nos mostrou que, se fôssemos seguir o que os clientes querem agora, estaríamos investindo em:

Treinamento à distância

Devido ao distanciamento social, o EAD virou febre. A febre vai passar, mas seus efeitos vieram para ficar.

Eventos remotos

O olho no olho via Zoom (e outras plataformas) não é a mesma coisa, mas funciona, seja para uma reunião ou para mega-eventos. Parece ser outra tendência que já virou realidade.

Teletrabalho

Empresas que não admitiam sua adoção, agora o defendem com fortes argumentos: redução de gastos com escritório, alimentação, transporte, ações motivacionais presenciais etc. Quem tinha dificuldade em avaliar o desempenho de cada colaborador a partir de métricas subjetivas, passou a fazê-lo baseado no único indicador que restou: a entrega de resultados.

Gestão de despesas

Com a pandemia, o mundo inteiro freou a lógica econômica, vigente desde a segunda guerra mundial, que preconizava investimentos permanentes no crescimento dos negócios como única solução para sua perpetuidade, estimulando gastos crescentes como estratégia para seguir adiante. Esta lógica foi posta em cheque e, agora e daqui pra diante, controlar todas as despesas passou a ser tão importante quanto foi reduzi-las durante a pandemia. 

Após analisar esses fatos, vejo que os agentes de viagens corporativas estão diante do desafio de escolher entre:

1) Seguir oferecendo o que sabem fazer, mas o cliente não quer e não pode comprar neste momento: viagens corporativas

ou

2) Direcionar seu time para oferecer o que as empresas precisam e mais querem neste momento: controle e redução de todas as despesas corporativas.

Como iniciei, concluirei este texto com outra frase famosa de Henry Ford, que também merece a nossa reflexão sobre qual caminho devemos seguir:

“Não nos tornamos ricos graças ao que ganhamos, mas com o que não gastamos”.

E é justamente nisso que todas as empresas do mundo estão dispostas a investir, agora e sempre: gastar menos e gastar melhor.

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DISRUPTIVO É FAZER O QUE OS CLIENTES PRECISAM AGORA…

Pode demorar, mas nos habituamos aos riscos.

Moramos no Brasil, em cidades que, de uma forma geral, apresentam alto índice de criminalidade, entre furtos, assaltos, sequestros e homicídios, mas nem por isso, mudamos para outro país ou deixamos de sair à rua.

O ser humano acaba convivendo com o problema, quando ele (ainda) não tem solução.

Da mesma forma que nos precavemos da insegurança usando sistema de câmeras, alarmes, vigias, carro blindado e comportamento antenado (atento e alerta) na rua, aprenderemos a conviver num mundo virótico. Cientes de que outros vírus poderão surgir, usaremos máscaras, capacetes, luvas, desinfecção prévia, distanciamento pessoal, termômetros infravermelhos, equipamentos de detecção de vírus etc etc.

Adaptabilidade é a característica do ser humano que, junto com a inteligência, nos fez sobreviver e preponderar sobre todas as demais espécies do planeta nos últimos 200.000 anos, período em que tivemos que superar muitas outras ameaças, algumas das quais, segundo os cientistas, muito mais desafiadoras e até cataclísmicas.

E é devido a essa adaptabilidade que a indústria de viagens, entre tantas outras, já começou a se reinventar, buscando procedimentos que minimizem os riscos de entrar num avião cercado de pessoas estranhas e lá permanecer por 1 a 18 horas ininterruptas, dependendo do voo.

Da mesma forma que esta mesma indústria de viagens fez após o 11/09, quando sofreu sua mais dura ameaça anterior à covid-19, e se viu obrigada a, com a ajuda dos governos, criar hiper procedimentos de segurança nos aeroportos e nos voos, inicialmente muito impactantes, mas que não nos incomodam mais tanto assim.

Da mesma forma que a classe média alta acha “normal” andar em carro blindado e cercar-se de monitoramentos (em casa, no trabalho, no carro, nas lojas, na academia e na rua), mesmo sabendo que essas medidas não mitigam o risco, apenas o reduzem ou dão a sensação de que o controlam.

É uma questão de tempo, mas a roda vai voltar a girar e não me refiro somente às viagens, mas à economia de um modo geral.

Mas, o que fazer até lá? Ou como disse a Solange em entrevista ao Artur: “Afinal, o que vender quando não há nada para vender?”, referindo-se à queda abrupta (quase total) da oferta de serviços de viagens, voos e hospedagens, por causa do distanciamento social implementado em todo o mundo, quase que simultaneamente.

Eu acrescento uma outra pergunta: “O que vender para um cliente que não pode e não quer viajar?”

Refletindo sobre estas questões, tão impactantes quanto inevitáveis, que desafiam os empreendedores do mercado de agenciamento de viagens e turismo, resolvemos buscar uma resposta, se não para todos os segmentos, pelo menos para o de viagens corporativas, aquele em que atuamos.

Observando os principais ativos de uma TMC, durante e após esta pandemia, foi fácil identificar as 2 maiores forças, comuns a toda TMC bem estruturada:

1) Equipe

Enquanto vender turismo é uma arte, prestar consultoria em gestão de viagens corporativas aproxima-se mais de ciência. As equipes das TMCs são capacitadas a lidar com clientes empresas, entendem de negócios e falam a linguagem corporativa.

2) Clientes

A carteira de clientes corporativos de uma TMC é fidelizada e/ou possui contratos ativos, o que, por si só, constitui uma vantagem no relacionamento comercial que visa o atendimento das demandas do cliente corporativo. Todas as empresas são formadas por um conjunto de pessoas e mais algumas outras coisas, e são estas pessoas que sempre priorizarão fazer negócios com quem conhecem e confiam.

A partir destes dois ativos, pensamos em oferecer aos clientes corporativos um outro tipo de serviço (já que não podem e, quando puderem, evitarão as viagens por algum tempo) que eles precisam neste momento e seguramente precisarão também no pós-pandemia.

As empresas (todas as empresas, de todos os portes e segmentos econômicos) estão buscando, durante a pandemia mais do que nunca, enxugar suas operações, otimizar seus processos e reduzir despesas.

Exatamente a mesma coisa que as TMCs estão fazendo, sendo que estas tiveram que iniciar este esforço já no final de março, ou seja, há longos 60 dias, prazo em que enfrentaram, e ainda enfrentam, a tempestade perfeita (sem produtos, sem clientes, sem receita), como toda a indústria de viagens, a primeira e mais profundamente impactada nesta pandemia.

Esta curta, mas intensa, experiência de sobrevivência, que visa a garantia da perpetuidade do negócio, exige, no nosso entender, uma atitude disruptiva na direção do que nossos clientes corporativos precisam e desejam: apoio em seu próprio esforço de controle e redução de despesas, refiro-me a todas as despesas da empresa, não somente as de viagens (e aqui está a disrupção).

Por isso, decidimos “pivotar” (outra expressão da Solange) na direção do que nosso cliente precisa e que nossa equipe está capacitada a entregar: gestão de despesas corporativas.

Iniciamos maio já prestando o serviço que nosso cliente (que já nos conhece e confia) precisa, com nossa equipe (que já está capacitada para atender empresas) treinada, ampliando o leque, além da gestão de despesas de viagens, que o cliente não precisa neste momento, para a gestão de todas as despesas corporativas, que o cliente precisa e tem aceitado consultoria de braços abertos.

Ampliar o escopo de serviços da TMC (travel management company) para prestar consultoria típica de CMS (corporate management services) revelou-se como a oportunidade que temos nesta crise, e apesar dela, de (1) manter e aprimorar o relacionamento com os clientes, (2) compartilhar soluções e tecnologia com os clientes e (3) ampliar a oferta de serviços para os clientes, tanto agora na pandemia, quanto na retomada econômica pós-pandemia, e mesmo após o retorno da demanda por viagens corporativas.