Gerenciando Custos com Hospedagens Corporativas na América Latina – Os Maiores Desafios e Algumas Ideias
Continuação do post da semana passada……..
- Comissionamento por reserva: acredito que em seus países esta prática tenha sido abolida há muito tempo. Na América Latina ainda não, e para piorar, ainda conversamos sobre isto nas negociações com as Travel Management Companies (TMCs) quando as contratamos. Vocês serão remunerados com retenção ou devolução de comissões, além do transaction fee? E temos de trabalhar intensamente para, além de negociar tarifas net (sem comissionamento) com os hotéis, que elas sejam aplicadas em nossas reservas. Sim, existe um problema de confiança com a maior parte das agências de viagens, onde nos reservam com tarifas “net” que na verdade são comissionadas, e a agência ganha duas vezes – no fee pago por nós e na comissão paga pelo hotel por aquela reserva.
Isto sem falar nos programas de fornecedores preferenciais das agências de viagens/TMCs que conflitam diretamente com os nossos. Ou seja, a minha rede de hotéis preferenciais é A, e a minha TMC fecha uma parceria com a B – ela faz visitas semanais, seus executivos de contas tem livre acesso aos consultores de viagens e os supervisores de atendimento chegam a incentivar a equipe a vender mais o fornecedor B se eles tiverem a oportunidade. No fim das contas, o meu programa de parceiros deixa de ser o mais importante em detrimento do da TMC.
- Qualidade de Dados Transacionais: sim, ainda sofremos com isto. Nossos relatórios são pobres e pouco confiáveis, mesmo os das grandes TMCs. Não sei o que acontece entre o front e o back-office delas, mas os relatórios que extraímos têm muitos erros – desde dados gerenciais capturados na reserva, menor tarifa do momento, tarifa paga, extras à categoria do hotel. É um problema recorrente e que escuto de gestores dos maiores orçamentos corporativos da região, atendidos por diferentes TMCs – ou seja, é generalizado. Além disto, estes mesmos dados incorretos da hospedagem que abastecem nossos relatórios de clientes, são aqueles que embasam as faturas ou que seguem para o cartão de crédito – por que você acha que nós e nossas equipes perdemos tanto tempo com conferências, contestações, realocação interna de despesas? Porque o provedor original de informações tem problemas (de tecnologia ou de pura desorganização).
Bem, elenquei e comentei quatro dos principais problemas que enxergo somente na área de Hotéis na América Latina, visto esta ser uma publicação especializada neste nicho de mercado. Porém há alguns outros que eu gostaria de comentar mais (Cias. Aéreas, MICE, Locadoras de Veículos) – só que terei de aguardar outro convite da HRS para tal.
Como lutar contra todos estes obstáculos e fazer uma gestão racional e bem-sucedida de custos de hotelaria na América Latina? O foco deve ser em Preço (P) ou no Consumo (Q)?
Sem dúvida alguma, sem preços bem negociados fica difícil reduzir o gasto anual (nem vou entrar aqui no mérito do open booking, vou apenas partir do pressuposto que negociações semestrais e anuais de tarifas ainda são a melhor fórmula que as empresas tem à disposição). No entanto, em minha opinião gerir o Consumo é a forma mais provável de se obter sucesso.
Em primeiro lugar, estabelecendo um teto rígido de diária máxima por cidade – isto é importante tanto para a negociação (excluir hotéis acima do limite) quanto para os consumidores, pois muitas vezes eles gastam muito não porque querem, mas porque não tem noção de quanto poderiam gastar. Dar um norte e reforça-lo periodicamente, via comunicação interna, OBT e consultores, é bastante eficaz.
Outra ação importante é a antecedência de reserva, que ainda hoje 90% das pessoas consideram que não é importante para a Hotelaria – mas é, e muito. A probabilidade de uma tarifa negociada ou uma pública mais barata ter se esgotado é muito maior faltando 10 dias para o check-in do que faltando 20 dias – ainda mais se a cidade visitada estiver sediando um dos famosos congressos de médicos ou outro grande evento. Também não vou entrar no mérito de que isto implica que alguns viajantes esquecidos não cancelam a reserva com a antecedência devida para evitar taxas de no-show, mas é um fator que não se pode ignorar e que se pode tentar amenizar durante a fase de RFP – negociar prazos de cancelamento mais flexíveis, como as 18 horas do dia do check-in.
E a gestão de táxis, está vinculada a Travel? Bem, mesmo que não esteja, nós gestores profissionais temos que pensar no todo. Sendo assim, de nada adianta homologar um hotel de bandeira econômica mas muito distante do escritório (recomendo não mais que 8km dependendo da cidade), e gastar toda a diferença em táxi e no tempo do colaborador – além de seu stress de ficar preso no trânsito.
Por fim, nada como a boa e velha medição mensal de indicadores de performance. Tarifa média paga por cidade, quantidade de reservas fora da política de antecedência, utilização de hotéis não-homologados, top viajantes que mais cumprem e os top que mais descumprem as normas de Hotéis (considerando que você já tenha uma política de Hotéis bem escrita, aprovada e devidamente divulgada) – afinal, se fazemos isto com passagens aéreas, por que não com os Hotéis, que se não bem administrados podem custar muito mais que as passagens?
Se você acha muito difícil executar e gerenciar esta cadeia de Hotéis, não desista. Procure uma consultoria, um Hotel Specialist o quanto antes e pare de gastar dinheiro onde não deve, melhore a experiência do seu viajante e a produtividade do seu Financeiro, das suas secretárias e dos próprios viajantes – já passou da hora de profissionalizarmos também esta vertente em nossos programas de viagens, regional e localmente falando.
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