Amigos Leitores,
Muito falamos sobre o Gamification na teoria, mas poucos de nós (ou ninguém) ainda teve a oportunidade de implantá-lo no Brasil e na América Latina (tal qual o famigerado Open Booking). É o tipo de iniciativa que, como já citei aqui em outros posts, nos dá visibilidade e leva nossa gestão a outro patamar de maturidade, mas que com os incêndios diários que temos que apagar e as reuniões e interferências diárias, acabamos deixando na gaveta.
No passado trabalhei em uma proposta de modelo em uma das empresas em que atuei, que vou dividir neste post. Claro que ela não será perfeita e terá pontos difíceis de implantar considerando a realidade de sua empresa e do seu programa de viagens, mas no geral pode dar uma boa ideia de como começar.
A parte mais difícil sem dúvida é a “costura política” necessária, que inclui a Diretoria, RH, Compliance e Financeiro da empresa. O RH em especial precisa dar seu aval uma vez que envolve competição entre funcionários e pode afetar o clima organizacional, além de que o Gamification geralmente envolve premiação ao final do período – por isto também a área de Compliance precisa ser envolvida (estamos pagando pelo ticket aéreo, a reserva no restaurante ou o salto de paraquedas que vamos dar como prêmio, ou ganhamos dos fornecedores preferenciais?).
P.S: meu post dos sonhos ficou incompleto, pois queria dividir também resultados e análises de ter feito o meu próprio Gamification. Mas minha esperança é que ajude alguém a implantá-lo com base no modelo que havia criado.
Bem, o primeiro passo sem dúvida é estabelecer as regras:
1- Fonte da medição
Relatórios mensais da TMC: embora saibamos que temos muitos erros nos relatórios de nossas TMCs, ainda são a melhor opção disponível… as alternativas seriam o relatório do OBT (que não tem todas as transações offline) ou o do cartão de crédito.
2- Periodicidade
Não deixe para fazer a apuração por quarter, semestre ou ano. Fazer mensalmente manterá as pessoas interessadas e instigará a competição entre elas, além de manter Travel (e você) sempre em evidência.
Falando em Frequência, já te pergunto: o período será o ano-fiscal mais comum, de Janeiro a Dezembro, ou o específico da sua empresa (Julho-Junho, Outubro-Setembro)? De qualquer maneira, não espere até o próximo ano começar – faça um piloto, nem que seja apenas de 7, 8 meses.
3- Público-Alvo
Perguntas a serem feitas para definir o público participante:
1- A apuração será feita por Departamento/Diretoria/Centro de Custos/Projeto ou individualmente por viajante? No caso de viajantes, se o vencedor for aquele que tem uma assistente que faz as reservas, ela também será premiada?
2- Aprovadores também serão premiados?
3- Um membro da Diretoria pode ser premiado também caso seja um viajante exemplar?
Minha opinião: elaborar 3 rankings e premiar os 3 de forma igualitária (seja 1 passagem com acompanhante para a Bahia ou 1 jantar no Figueira Rubayat com acompanhante).
Ranking 1- Viajante mais compliant ;
Ranking 2- Secretária mais compliant;
Ranking 3- Aprovador mais eficiente (provavelmente será o chefe do melhor viajante).
Aí entramos em um problema: frequência das viagens. O assistente do RH, que viaja 1 vez ao ano, não pode competir com o gerente de Vendas que viaja 30 – ou jamais terá chance de vencer. Por isto, uma sugestão é criar 3 categorias e separar os viajantes por eles:
- Frequência 1: Quem viaja de 1 a 10 vezes ao ano;
- Frequência 2: Quem viaja de 11 a 20 vezes ao ano;
- Frequência 3: Quem viaja de 21 a 30 vezes ao ano;
Ou seja, ao final poderá haver até 9 vencedores neste modelo (3 vencedores em 3 categorias).
Uma opção também é simplesmente excluir da competição os que viajam até 10 vezes ao ano, mas não faça isso sem antes analisar seus dados: se 30% do seu volume estiver nas mãos de pessoas que viajam pouco, você deve mantê-los sim na competição – e fazer uma sessão de treinamento, pois quem viaja pouco esquece das regras e gasta muito :-).
4- Passagens Aéreas
Ao abrir o relatório da TMC, crie colunas ao lado de onde estão as informações utilizadas e crie as regras do Excel (será necessário trabalho manual em algumas partes).
- Advance Purchase acima da data estipulada na política: +2 pontos
- Advance Purchase dentro da data estipulada na política: +1 ponto
- Advance Purchase abaixo da data estipulada na política: -1 ponto
- Escolha da menor tarifa ou dentro do cap aprovado pela empresa para a rota: +1 ponto
- Viagem com Cia. Aérea preferencial: +1 ponto
- Tarifa Restrita: +1 ponto
- Remarcação do bilhete com multa e com diferença tarifária: -2 pontos
- Remarcação do bilhete com multa e sem diferença tarifária: -1 ponto
- Remarcação do bilhete sem multa e sem diferença tarifária: +1 ponto
- Bilhete reembolsado: + 1 ponto
- Ponte-Aérea sem Hotel: + 2 pontos (devido à economia gerada acordando mais cedo)
Embora a opção pela remarcação seja mais interessante do que o reembolso (que tem multa, taxas administrativas da TMC, da Cia. Aérea e perda do valor do dinheiro com o tempo até o retorno do saldo), no caso do Gamification a ideia é recompensar quem organiza a viagem com exatidão, e portanto, não precisa remarcar – ainda que a mudança seja por conta da mudança de agenda de clientes e chefes, por exemplo. Se começarmos a abrir muitas exceções, o jogo perde o sentido e as exceções acabam “engolindo” o todo, pois em Viagens exceções ocorrem o tempo todo.
Quanto ao reembolso, embora seja a opção menos preferível, neste caso o viajante ganha 1 ponto pois está recuperando o dinheiro da empresa – por não ter a necessidade de remarcar a viagem, no mínimo não deixou o crédito se perder.
*Embora possa ser conflitante escolher a menor tarifa e viajar com uma Cia. Aérea preferencial (especialmente no Doméstico, onde muitos tem acordo com as 4 maiores), o modelo funciona principalmente no Internacional. Para sorte dos viajantes, no doméstico praticamente todos ganharão ponto neste quesito pois as empresas tem acordo com todas as opções disponíveis (Tam, Gol, Azul e Avianca).
5- Hotéis
- Advance Booking acima da data estipulada: +2 pontos (sim, é muito importante para garantir as tarifas preferenciais e disponibilidade)
- Advance Booking dentro da data estipulada: +1 ponto
- Escolha da menor tarifa ou dentro do cap aprovado pela empresa para a cidade: +1 ponto
- Rede preferencial*: +1 ponto
- Propriedade preferencial*: +1 ponto
- Reserva via Online Booking junto com Passagem Aérea** (Bundled, para evitar pagar 2 fees à TMC e manter visibilidade do gasto): +2 pontos
- Reserva via Online Booking – Hotel Only: +1 ponto
*Poderíamos reconhecer aqueles que se hospedame próximos ao escritório para economizar com táxi, porém subentende-se que a área de Viagens já escolhe redes e propriedades preferenciais próximas a seus pontos de interesse justamente para evitar este custo.
**Depende da precificação contratada com a TMC
6- Carros
- Advance Booking acima da data estipulada: +2 pontos (sim, é muito importante para garantir as tarifas preferenciais e disponibilidade)
- Advance Booking dentro da data estipulada: +1 ponto
- Escolha da menor tarifa ou dentro do cap aprovado pela empresa para a cidade: +1 ponto
- Fornecedor preferencial: +1 ponto
- Carro Econômico: +1 ponto
- Reserva via Online Booking com Passagem Aérea* (Bundled, para evitar pagar 2 fees à TMC e manter visibilidade do gasto): +2 pontos
- Reserva via Online Booking – Car Only: +1 ponto
* Depende da precificação contratada com a TMC
Seria muito bom poder reconhecer viajantes que devolvem o carro sem multas, avarias, ou que economizam com aluguel de GPS e devolvendo com o tanque cheio. No entanto este tipo de informação precisa vir preferencialmente da própria locadora, afinal é pós-reserva (a TMC só é envolvida se ainda fatura multas e avarias e não tem como prover este tipo de informação).
7- Outras Ideias
Para os itens abaixo será necessário consultar outras fontes, mas podem ser boas ideias para aprimorar a medição e engajar ainda mais seus colegas de trabalho com a área de Viagens e as ações executadas por você e sua equipe (aliás, estes pontos podem ser medidos ao final do período por envolverem outras áreas, e consequentemente, serem mais trabalhosas).
- Participação em Pesquisas de Satisfação (da TMC ou Internas): +1 ponto a cada participação;
- Prestação de Contas dentro do período determinado pelo Financeiro: +1 ponto a cada prestação submetida dentro do prazo – necessário checar com Financeiro;
- Participação em Treinamentos de Viagens, Workshops, Travel Days etc: +1 ponto a cada participação;
- Motorista que não levou multas quando alugou carro: +2 pontos;
- Motorista que não provocou avarias quando alugou carro: + 2 pontos;
- Utilização do Serviço Emergencial: se o viajante estiver em trânsito ou com menos de 24 horas do embarque, 0 pontos. Se o viajante telefonar sem necessidade (ou seja, com tempo hábil para ligar no Posto de Atendimento): -2 pontos a cada interação.
Como sempre digo, não existe uma fórmula perfeita nem de Política, nem de Gamification, que se aplicará a todas as empresas – aliás, a cada dia que passa me convenço justamente do contrário, de que podemos estabelecer bases gerais para os processos e ideias, mas cada empresa (e cada departamento) tem uma realidade extremamente particular. Procuro neste blog dividir experiências, opiniões e ideias para que você desenvolva as suas, até porque seria impossível propor uma solução para sua realidade escrevendo para tantas pessoas, de tão diferentes perfis e interesses.
Sim…trabalho vai dar, e muito. Mas não conheço outra fórmula para as coisas darem certo e mudarmos o destino delas, se não for com trabalho duro – levei 2 horas de uma sexta-feira à noite escrevendo este post, fora o tempo de coleta de dados, reflexão e revisão do texto. Como disse o Sr. Albert Einstein, não podemos querer ter resultados diferentes fazendo sempre as mesmas coisas.
Ah, e claro, estou à disposição para discutirmos e trocarmos ideias, incrementar o modelo que propus e até mesmo testá-lo em alguma empresa-cobaia. Empresas globais são um pouquinho mais difíceis de se executar estas ações, especialmente se a orientação não vier de fora, e porque são bastante centralizadoras… mas sempre é possível tentar!
NOS VEMOS NO LACTE 11!
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