Amigos Leitores,
A Blogosfera do Panrotas está renovada, e fiquei muito feliz por continuar escrevendo para vocês, especialmente em um site mais moderno e interativo. Parabéns à equipe que constrói e administra este Portal diariamente!
No último dia 16/02 participei de um Painel no Lacte 11 (Latin America Corporate Travel Experience) representando o lado dos compradores/gestores de viagens, e do outro lado, tínhamos TAM, GOL, ABRACORP (Associação Brasileira das Agências de Viagens Corporativas), Viajanet (uma OTA – Online Travel Agencies) e Accor, sendo todos mediados pelo Artur, editor-chefe do Panrotas. Pelos feedbacks que tive, foi um fórum bastante polêmico pelo posicionamento que adotei e as perguntas que fiz (e naturalmente quem se posiciona nas situações tem seus apoiadores, os neutros e os menos apoiadores J). A ideia era justamente esta, não deixar a discussão cair para uma conversa morna e deixar perguntas sem respostas (algo que geralmente vemos por parte dos grandes fornecedores). Está na hora de termos discussões avançadas em nossos eventos, de nós clientes nos posicionarmos de maneira ativa e cobrando mudanças (e fazermos aquelas que nos cabem), sendo nós os verdadeiros donos do dinheiro que gira essa indústria. Com um evento impecável e muito bem organizado como o LACTE, os painéis precisam estar à sua altura, assim como justificar o dinheiro investido por todos para estarem ali.
Por isto, meu primeiro post nesta nova Blogosfera é o rascunho do que escrevi para me preparar para este Painel. São ideias que coloquei num papel para preparar meu discurso e me organizar para debater com pessoas de tão alto nível de conhecimento e experiência como as que estavam lá. É uma maneira também de resumir o que foi conversado neste dia para os que infelizmente não puderam presenciar.
Meu rascunho de pensamentos para o Painel:
O comprador de viagens não é um comprador direto, mas sim um negociador e facilitador, ao contrário de outras commodities de Serviços como Limpeza, Jardinagem, Refeitório, Fretados e até Plano de Saúde, onde realmente Compras tem controle dos preços finais (Produtos nem estou levando em conta neste fórum). Por isto é uma categoria que mais do que nenhuma outra requer envolvimento de Finanças e RH, pois depende dos usuários finais para ser bem-sucedida, eles são na realidade os compradores, e nosso papel é garantir acesso destes compradores aos melhores canais, conteúdos e induzir a compra correta.. para isto, é necessário educar, treinar e acompanhar…. se eles comprarem bem, a commodity de Viagens (e Eventos) será bem-administrada… ou seja, o comprador/gestor de viagens precisa de um skill muito importante que é a liderança, pois realiza mais através de seus colegas… por isto precisa de habilidades políticas (devido à posição estratégica que Viagens exerce no funcionamento da organização) e somos mais gestores do que propriamente compradores (com exceção de algumas negociações, como compra antecipada de noites de hotéis, tarifas fixas com Cias. Aéreas, etc).
Quanto à tendência de Viagens estar cada vez mais sendo gerenciada por Compras, não vejo nenhum inconveniente, apenas recomendo aos colegas que se tornem mais gestores do que compradores que fazem estimativas de savings com base em aumento de descontos. Esta é uma categoria diferente. Tanto é que em benchmarks que já fiz, apenas em torno de 40% das passagens apenas são emitidas com acordo corporativo (tour code), pois os viajantes acabam comprando passagens promocionais, especialmente quando respeitam a antecedência. Ou seja, o forte de nossas negociações deve ser para mitigar o prejuízo das compras de última hora, que invariavelmente ocorrem. Por que não negociar um desconto maior para compras acima de 10, 14, 21 dias? Analise seu perfil de compras dos últimos 12 meses, veja se consegue mudá-lo com uma mudança nas regras, e se não conseguir, mitigue o prejuízo que inevitavelmente terá através de negociações mais focadas.
Sou totalmente contra controle de preços e a favor do livre mercado e concorrência, portanto acho que já passamos da fase de ficar discutindo se é justo ou não ter tarifas B2B misturadas com tarifas B2C. O que nos resta é atacar o problema chamado falta de esclarecimento, e nisto acredito que sim, os fornecedores finais tem a obrigação de nos ajudar, já que se colocam como nossos parceiros.
Para mim também passou da hora de atacarmos as OTAs e tê-las como inimigas, elas trazem dinamismo e modernidade ao mercado na nova economia compartilhada, assim como o Uber trouxe no mercado de táxis, o WhatsApp na telefonia móvel e o AirBnB na Hotelaria, bem como aplicativos de caronas entre cidades são ruins para as transportadoras rodoviárias estão levando-as a iinovarem (colocando Wi-Fi a bordo, ar-condicionado, poltronas confortáveis, diminuindo tempo de parada na estrada, renovando a frota, aumentando frequências, etc).
O viajante corporativo também é um viajante de lazer, mas não necessariamente o viajante de lazer é um viajante corporativo. Por que Cias. Aéreas não podem colocar uma página em suas revistas de bordo falando mais de tarifas de consumidores e tarifas para o mercado corporativo, sendo que a maioria de seus viajantes é corporativa? Isto seria um tremendo avanço no trabalho de esclarecimento dos consumidores de viagens brasileiros.
Perguntas:
– como vocês (TAM, GOL e Accor) podem nos ajudar já que são 3 dos maiores fornecedores de B2B e B2C do País? É possível orientar mais claramente os usuários acerca das diferenças de tarifas nos canais de vendas como Internet e até mesmo nas propagandas de TV, ou nas revistas que vão à bordo nos aviões, que são lidas pelos viajantes corporativos, que também são viajantes de lazer?
– Vocês não acham que poderiam simplificar sua estrutura de preços e vendas aos consumidores (B2B e B2C) para contribuir nesse sentido? A GOL deu um bom exemplo ao criar 3 classes de tarifas, mas ainda assim com diversas letras. A Hotelaria é um mundo muito complicado, com hotéis econômicos, midscale, upscale e diversas categorias dentro de cada propriedade, diversas tarifas negociadas com canais diferentes: corporações, OTAs, distribuidores novos como HRS, operadoras como a Trend e as TMCs. Ou seja, é possível encontrar até 5 tarifas para o mesmo quarto – ou não encontrar a tarifa da minha empresa por falta de disponibilidade, mas o mesmo quarto ter a tarifa para o canal XYZ pois a negociação com ele inclui isto devido ao volume agregado dele ser muito maior que o da minha empresa sozinha.
– Para a ABRACORP, está claro que cada vez mais precisamos de apoiadores na execução do que na negociação? Ou seja, as TMCs são cada vez mais essenciais em nos apoiar na obtenção dos melhores preços no ponto-de-venda, e não necessariamente na negociação em mesa com os fornecedores finais? A ABRACORP conseguiria exigir de seus associados a extinção dos programas de fornecedores preferenciais, mesmo que isso refletisse em aumento nos fees cobrados dos clientes para compensar a perda de receita, num gesto de compromisso com a transparência do processo?
Como as TMCs estão se preparando para deixarem de ser as únicas provedoras de informações de gestão para competirem com ferramentas de Expense (como o SAP, Reserve, Concur, Oracle – sendo o Concur parte da SAP há algum tempo) e de cartão de crédito, especialmente considerando um cenário de open booking?
Para as OTAs, vocês tem uma estratégia para o mercado corporativo, como está indo este segmento para vocês? Nesta pergunta, recebi a resposta de que a Viajanet não tem estratégia desenhada, mas identificou que 25% de suas vendas já vêm de viajantes corporativos e estão começando a pensar a respeito.
Acredito que nós gestores/negociadores podemos suportar todos os canais de distribuição, basta ter uma fonte segura e centralizada de coleta de dados para fazer gestão (expense ou cartão de credito), além do perfil de quem cuida da área de Viagens dentro da empresa: quantas pessoas são? São dedicadas? Nível de senioridade? Sim, é possível trabalharmos com uma política de viagens sem um intermediário único, obviamente existem os riscos – quem vai ajudar a remarcar passagens, pedir reembolso, em uma situação de emergência? Mas, o viajante não faz isso diretamente com os fornecedores em sua viagem de lazer, porque precisa deste apoio na viagem corporativa? Hoje, acredito no modelo de gestão de orçamento e self-service, onde uma TMC homologada passa a ser também uma opção, e não a única. Mas como sempre digo, cada empresa tem um perfil, cultura e processos… o open booking não é bom para todos, mas também não é ruim para todos. Sendo assim, em minha opinião, a TMC continuará sendo a melhor opção quando for forte naquilo que o open booking (OTAs ou fornecedores diretos) for “fraco”… no momento, no que são “fracos”? Não tem atendimento personalizado, não tem relatórios, não oferecem Duty of Care (responsabilidade de fornecer dados do viajante em trânsito).
Sem dúvida foi um Painel rápido, de uma hora, e com muitos participantes para nos aprofundarmos muito em todos os temas. Mas a dicussão ficou aberta, colocou as pessoas para refletirem e espero que tenha mudado o jeito de se debater em futuros painéis… nosso mercado, ainda em profissionalização, tem muita “camaradagem” (algo também da cultura do brasileiro) e acabamos tendo medo de as pessoas do outro lado ficarem ofendidas e levarem para o lado pessoal eventuais críticas e “cutucadas”. Mantendo o respeito e a boa educação, não há porque não ter uma discussão mais dura ou polêmica que contribua para mudar práticas antigas e incorretas para os tempos atuais. Não estamos ali discutindo pessoas, mas sim fatos e práticas. Foi um prazer contribuir com isso!
Published by