Autor: Fernão Loureiro

Caros Leitores,

No último dia 27-09, a HRS promoveu o I Corporate Travel Forum no Hotel Intercontinental de São Paulo. Foi um dia MUITO rico, com palestrantes à vontade e trazendo novidades e diferentes visões. Parece que os profissionais do nosso setor estão finalmente começando a se soltar e a se posicionar de forma mais clara, a meu ver a única maneira de o desenvolvermos e encontrarmos soluções conjuntas para os entraves e dificuldades que nos afetam (e também estão entendendo que uma discussão mais acalorada no âmbito profissional não significa uma indisposição no âmbito pessoal das relações).

Como de praxe, compartilho abaixo o rascunho do que preparei para discutir com meus pares. Tive o prazer de debater com a Patricia Thomas, presidente da ALAGEV e o Paulo Salvador, Diretor de Distribuição da Intercity Hotéis, sendo a discussão mediada pela Suzanne Neufang (VP Americas da HRS).

Uma novidade sensacional foi a transmissão ao vivo das discussões, que podemos resgatar neste link: www.facebook.com/ctfsp2016. Nossa discussão começa no 01:05 (uma hora e cinco minutos da transmissão).

Gostaria de comunicar que, a partir de hoje, postarei sempre a versão em Inglês dos meus textos ao final da página, para torná-los acessíveis também a pessoas não-fluentes em Português que se interessam em entender mais do mercado brasileiro de viagens corporativas (engraçado que foi só eu ter a ideia, que umas 5 pessoas mandaram mensagens nos dias seguintes para tirar dúvidas do que tinham compreendido de alguns textos) 🙂

Como funciona o Revenue Management das Cias. Aéreas?

Recebi o vídeo abaixo de uma Gestora de Viagens da Ásia, que explica didática e ludicamente como as Cias. Aéreas gerenciam sua ocupação por voo, e consequentemente, os preços que nos cobram. Compartilhe com seus chefes, colegas e todo o público viajante de sua empresa 😉

http://cnn.it/2cL2XTn

Você responde Pesquisas da área?

Todos nós temos rotinas massacrantes, reuniões diversas e caixas de e-mail lotadas. Mas queria deixar aqui um apelo, especialmente para os colegas Travel Managers: RESPONDAM PESQUISAS. Sejam do ACTE, do GBTA, da ALAGEV, do TMG, da ABRACORP, de algum fornecedor… mas RESPONDAM.

A participação de LATAM na amostragem das pesquisas globais é ínfima, não nos representa. Além disso, sem dados nosso mercado fica muito pobre e as soluções do jeito que precisamos, e novos caminhos, não podem ser desenvolvidos. Sem elas, o conhecimento fica empírico e subjetivo demais para um setor que precisa se profissionalizar. E respondam com atenção e dedicação, para reproduzir ao máximo a realidade que nos cerca.

E aqueles que conduzem a pesquisa, dividam conosco os resultados quando assim prometerem. Não use apenas de isca para conseguir respostas, pois você terá sucesso em uma pesquisa, mas sem credibilidade não terá sucesso em mais nenhuma.

Rascunho para o CTF

O volume de viagens tem caído tanto em escala (número de transações) quanto em volume financeiro (comportamento de compra diferente). Há um claro movimento de migração de hospedagens, há alguns anos, de categorias superiores para as Standard. As Diretorias das empresas têm sido cobradas incansavelmente por eficiência administrativa (redução de custos), e isso inclui dar o exemplo, especialmente nas empresas da nova economia e em tempos em que a Gestão de Pessoas simplificou a relação entre funcionários e diminuiu bastante as hierarquias e o glamour de uma posição de Diretoria (líderes como Steve Jobs, Jorge Paulo Lemman, Angela Merkel e até o Papa Francisco pregando mais simplicidade e austeridade). Isto é uma tendência global nos programas de viagens, sem dúvida.

O Hotel landscape no Brasil chega a ser desesperador para um gestor, além das diversas opções de distribuição que vêm surgindo. A grande sacada da HRS é oferecer ajuda para organizar este emaranhado de informações para realizar uma gestão mais focada e profissional da categoria de Hotéis, pois até então gestores e TMCs focavam muito mais no Aéreo, sendo que às vezes a parte de Hotéis é muito mais custosa para uma organização. Com budgets enxutos, não temos condições de contratar consultorias pagando antecipadamente, e o comissionamento acaba sendo a única maneira de remunerar a HRS pelo árduo trabalho operacional que uma RFP requer, especialmente para empresas com operações/necessidades no interior do Brasil onde:

• O “moço da tarifa” não trabalha aos fins de semana e durante a semana somente das 09 às 17hrs;
• Geralmente não falam inglês, e os questionários das RFPs até pouco tempo atrás eram criados em Português de Portugal ou do Google Translator (ou em inglês mesmo, sem se importar com os leitores);
• Hotéis não aceitam cartões de crédito;
• Hotéis não são associados ou vistoriados por nenhuma entidade confiável (Trip Advisor, Ministério do Turismo, etc) e não temos orçamento nem tempo para visitá-los.

Também vejo com isso um avanço enorme a digitalização das RFPs que a própria HRS oferece, com recebimento de propostas, segundas rodadas e feedback em uma plataforma web, e não mais em planilhas Excel com 200 colunas e 500 linhas.

Creio que estamos em um mercado de fornecedores evoluindo para um mercado de compradores. O predomínio ainda é de 70 a 30%, mas diria que nestes últimos 2 anos essa relação era de 80% a 20%. Não digo em número de profissionais de cada lado ou de situação econômica, mas sim de empoderamento. Compradores estão se aperfeiçoando, vendedores ainda têm o domínio (especialmente as Cias. Aéreas e as TMCs).

Reservas offline ainda são muito abaixo do potencial, pois não conseguimos ter ferramentas corporativas tão boas quanto às de pessoas físicas…. talvez pela engrenagem dos fluxos de aprovação, das conexões com GDSs e extranets? Não há um consenso, mas acho estranho que seja assim. Creio que já tivemos evolução como veremos na apresentação da Gabriela da HSMAI, mas a maioria dos clientes aqui presentes tem um índice de Aéreo Online de 80 a 90%, enquanto Hotéis não passam de 30% em geral…. mas isto também está atrelado ao faturamento, já que não se pode concluir reservas online nos OBTs sem um cartão de crédito.

Falando nisto, embora os back-offices dos Hotéis (especialmente os de redes grandes e médias) estejam preparados para trabalhar com cartões virtuais, muitas recepções não estão – e para piorar, há um alto turnover – quando o recepcionista aprende a trabalhar com o produto, ele muda de área ou emprego. Ou seja, há cobranças indevidas de extras nestes cartões que dificultam a reconciliação e impedem outras empresas mais conservadoras de adotarem o cartão virtual para Hospedagem (sem falar nos prazos de pagamentos e na exigência fiscal da cópia da nota).

Os preços estiveram em queda recentemente por conta do desaquecimento econômico e aumento da concorrência com hospedagens alternativas, incluindo estadia em casa de amigos e parentes no destino. Para 2017 prevejo um aumento médio de 5% das tarifas e 2018 de até 10%, pois com a economia reaquecida é provável que os Hotéis queiram recuperar o saldo negativo dos últimos anos Dilma. Interessante será observar o comportamento dos hotéis no Rio com o aumento de 30% na oferta de UHs após a Olimpíada, embora seja a cidade-vitrine do País e receba constantemente eventos internacionais e delegações de diplomatas.

Nós Gestores temos que respirar fundo e não sair implantando todas as soluções que estão surgindo no mercado sem avaliar se são conflitantes…. muita calma na avaliação da conexão entre as soluções escolhidas, mas não podemos demorar muito para nos decidirmos – oportunidades estão sendo perdidas enquanto isto. Repense sua estratégia… será que um Diretório de Hotéis faz tanto sentido assim para algumas empresas, ou senão o Diretório todo, mas em algumas cidades? Já fez um estudo profundo de utilização de tarifas-acordo Vs. Tarifas públicas? Por que não focar nas 10 maiores cidades do programa? Tem tarifas máximas por destino carregadas no OBT, na TMC e bem divulgadas internamente? Restringe conteúdo com base nestas tarifas máximas e na distância dos pontos de interesse da empresa? Provavelmente são ações mais eficientes que negociar tarifas-acordo. Também está na hora de rever o modelo de RFP de TMCs, onde passa a ser imperativo colocar no Edital de Licitação e no Scorecard aquelas que aceitam trabalhar com as soluções que nós clientes escolhemos, e não a que elas determinam como intermediárias. Pode ser critério tanto de exclusão quanto de desempate em uma concorrência de agência de viagens.

ENGLISH VERSION

Dear Readers,

On the last 27-09, HRS promoted the 1st Corporate Travel Forum at the Intercontinental Hotel in Sao Paulo. It was a VERY rich day, with speakers feeling free and bringing new and different views. It seems that professionals in our industry are finally beginning to relax and to position more clearly, in my view the only way to develop our industry and find joint solutions to the obstacles and difficulties that affect us (and also understanding that a more heated discussion in the professional side does not mean an unwillingness on the personal level of relationships).

As usual, I will share with you the draft of what I prepared to discuss with my peers. I was pleased to discuss with Patricia Thomas, president of ALAGEV and Paulo Salvador, Distribution Director of Intercity Hotels, mediated by Suzanne Neufang (VP Americas of HRS).

A sensational news was the live broadcast of the discussion, we can rescue it in this link: www.facebook.com/ctfsp2016. Our discussion begins at 01:05 (one hour and five minutes from the beginning).

I would also like to announce that, as of today, I will always post the English version of my texts, to make them also accessible to Portuguese non-speakers who are interested in understanding more of the Brazilian corporate travel market.

 
How does work the Airlines’ Revenue Management?

I received the video below from a Travel Manager based in Asia, which explains didactic and playfully as Airlines manage their occupancy per flight, and consequently the prices they charge us. Share it with your bosses, colleagues and all the traveling public of your company 😉

http://cnn.it/2cL2XTn

Do you answer Surveys?

We all have punishing routines, various meetings and full e-mail boxes. But I wanted to leave here an appeal, especially to colleagues that are Travel Managers: RESPOND RESEARCHES. Be them from ACTE, GBTA, ALAGEV, TMG, ABRACORP, from a supplier, a new market player … but RESPOND.

The participation of the LATAM sample in global researches is very small, it does not represent us. Moreover, no data about our market makes it very poor and new solutions and paths can not be developed. Without them, knowledge is too empirical and subjective to an industry that needs to professionalize. And respond with attention and dedication, to reproduce the most of the reality that surrounds us.

And those conducting researches, please divide with us the results when you promise it. Do not use it just to get answers because you will succeed in a survey, but without credibility you will not succeed in any more.

Draft for the CTF

The corporate travel consumption has fallen both in scale (number of transactions) and financial volume (different buying behavior). There is a clear migration movement of lodging, since a few years ago, from top categories to Standard and Medium ones. The Directors of the companies have been relentlessly charged for administrative efficiency (cost reduction), and this includes set an example, especially in the new economy companies and in times when People Management has simplified the relationship between employees and decreased levels of hierarchy and the glamour of being in a Board position (leaders like Steve Jobs, Jorge Paulo Lemman, Angela Merkel and even the Pope preaching more simplicity and austerity). This is a global trend in travel programs, undeniably.

The hotel landscape in Brazil is to be desperate for a travel manager, in addition to several distribution options that are emerging. The large advantage of HRS is to offer help to organize this tangle of information to make a more focused and professional management of the Hotels category, because until a few years ago managers and TMCs were much more focused on the Air category, when sometimes Hotels are much more costly to an organization. With lean budgets, we are unable to hire consulting firms paying in advance, and commissioning ends up being the only way to pay HRS for their hard work operating a RFP on our behalf, especially for companies with operations / needs in countryside Brazil where:

-The “rate guy” does not work on weekends and during the week only from 09 to 17hrs;
-Generally they do not speak English, and questionnaires of RFPs until recently were sent in Portuguese of Portugal or Google Translator (or even in English, regardless of the readers);
-Hotels do not accept credit cards;
-Hotels are not associated with or inspected by any trusted entity (Trip Advisor, Ministry of Tourism, etc.) and we have no budget or time to visit them.
I also see a huge advance the digitization of RFPs that HRS offers, with receipt of proposals, second-rounds and feedbacks on a web platform, and not in Excel spreadsheets with 200 columns and 500 rows.

I believe we are in a market of suppliers evolving into a buyers market. The prevalence is still 70-30% nowadays, but I would say that in the last two years this ratio was 80% to 20%. I do not mean in number of professionals on each side or economic situation, but empowerment. Buyers are improving themselves, sellers still have the domain (especially Airlines and TMCs).

Offline reservations are still far below the potential, because we don’t have corporate tools as good as those for consumers …. maybe the complex approval flows, connections to GDSs and extranets make it harder? There is no consensus, but I find it strange to be so. I believe we have had progress as we shall see in the presentation of Gabriela of HSMAI during the Forum, but most customers here present have an Air Online adoption between 80-90%, while hotels are only 30% in general …. but this is also linked to the billing scenario, since an OBT shouldn’t operate without a credit card.

Talking about this, although the Hotels’ back-offices (especially the major and medium chains) are prepared to work with virtual cards, many receptions are not – and to make it worse, there is a high turnover – when the receptionist learn to work with the product they move away to another sector or job. That is, there is undue extra charge on these cards that hinder reconciliation and prevent other more conservative companies adopting the virtual card for Hotels (not to mention the payment terms and old fiscal requirement to have physical copy of the invoice).

Prices have been falling recently due to the economic slowdown and increasing competition with alternative accommodation, including stays at friends and family houses. For 2017 I predict an average increase of 5% in the hotel rates and in 2018 of up to 10%, because with the reheated economy is likely that the hotels want to recover the negative balance of recent Rousseff’s years. Interesting will be to observe the behavior of the hotels in Rio with the 30% increase in the supply of apartments after the Olympics, although it is the country’s showcase and constantly receive international events and diplomatic delegations.

We as Travel & MICE Managers have to take a deep breath and not go deploying all solutions that are emerging in the market without assessing if they are conflicting …. be calm in the evaluation of the connection between the chosen solutions, but we can not take too much time before we decide – opportunities are being lost meanwhile. Rethink your strategy … does a Hotel directory make sense for your company, or just in some cities?  Have you done a deep study of using public and negotiated rates? Why to not focus on the 10 largest cities of the program? Do you have maximum daily rates loaded in the OBT, available to the travel agents and well-publicized internally? Do you restrict content based on these maximum rates and the distance of the points of interest of your company? They are probably more efficient actions to reduce hotel costs. It is also time to review the model of RFPs for TMCs, where it will be imperative to put in the bidding documents and Scorecard those who agree to work with the solutions we choose as customers, not that they determine as intermediates. It may be both criteria for exclusion as tiebreaker in a travel agency competition.