Os Consultores de Viagens e Eventos das TMCs

Amigos Leitores,

Em época de Natal e desejos de um 2016 próspero e mais suave para todos (embora seja difícil de imaginar que isso ocorrerá em um País devastado pela corrupção, falta de confiança dos cidadãos, incompetência administrativa dos governos e legisladores e tantas outras coisas), meu último post do ano será dedicado aos melhores amigos dos Gestores de Viagens: os Consultores de Viagens e Eventos das TMCs.

Antes, no entanto, queria registrar meu agradecimento especial de 2015 ao Panrotas, ao Artur (editor-chefe) pelo valiosíssimo convite para escrever aqui , aos amigos e colegas que muito me apoiaram e incentivaram e a todos os leitores que me concederam minutos do seu tempo lendo minhas opiniões e o conhecimento que procurei compartilhar. Espero que 2015 tenha sido apenas o começo desta atividade de blogueiro 🙂

Agora voltando ao assunto principal (os consultores de viagens e eventos que nos atendem), resolvi falar um pouco deste assunto pois sinto que há uma necessidade enorme de valorização destes profissionais – tanto pelos clientes, quanto por seus gestores nas TMCs e principalmente por eles mesmos. Durante a vida profissional, passamos por funções em que nem sempre temos vocação ou talento especial para exercer – mas quando as exercemos, precisamos fazê-lo com Maestria (ou tirar o time de campo quando é realmente insuportável).

O consultor (me refiro no masculino, mas obviamente incluo as Sras. e Srtas. neste rol) é aquela pessoa que detém 70% do sucesso de uma parceria entre a agência e o cliente… se o serviço de atendimento/consultoria ao viajante e às secretárias é ruim, todo o resto também será. O Account Manager, o Gerente Operacional, o Travel Manager e todos aqueles que gerenciam o estratégico não terão sossego nem progredirão no Plano de Negócios se o principal não funcionar direito (o atendimento).. e mesmo com os OBTs cada vez mais presentes, são estes profissionais que processam reembolsos, remarcações, atendimentos emergenciais, trechos internacionais complexos e organizam eventos – as partes mais estressantes. Até em mercados maduros, e em empresas que aparentemente prezam mais a redução de custos que o atendimento, todos querem ter um atendimento excelente por parte dos consultores – atenção a detalhes, empatia, agilidade e confiança.

Abaixo listei 5 itens que considero que devem ser revistos por todos nós o quanto antes (clientes, TMCs e consultores), especialmente em termos de práticas de mercado.

1- Remuneração: historicamente, as agências de viagens remuneram mal estes profissionais. É um círculo vicioso onde às vezes o cliente paga pouco porque a agência prostitui o mercado e oferece um preço muito baixo para ganhar o negócio (vamos fingir que não existem comissões para compensar), ou o cliente aperta tanto a agência por iniciativa própria que paga um fee para ter uma equipe de Juniores, quando na verdade precisa de Especialistas (dado o grau de complexidade de sua demanda); mas há também casos em que o cliente paga o fee justo, sob medida, e a agência não dimensiona a equipe da forma correta para aproveitar a receita em outras áreas.

2- Valorização da carreira: nos EUA e países maduros, o consultor de viagens tem orgulho de dizer que exerce este cargo, e seus gestores o valorizam justamente por exercê-lo. O próprio consultor também deve valorizá-lo estudando, mantendo-se atualizado e aperfeiçoando suas habilidades comportamentais e técnicas (por exemplo: responder com propriedade e linguajar adequado, colocar-se no lugar do cliente a todo momento, ter sangue nos olhos para buscar melhores preços como se fosse sua própria viagem particular, ter senioridade para lidar com secretárias e viajantes – principalmente os estressados e os que fazem perguntas que para você parecem muito óbvias, mas que não são para um leigo).

3- Experiência como viajante: ouço pessoas dizendo que o atendimento das TMCs seria melhor se os próprios consultores viajassem mais, que muitos sequer saíram de suas cidades e não podem orientar outras pessoas sobre procedimentos de viagem… até poderia fazer sentido, mas é uma utopia… da mesma forma que as consultoras de beleza não usaram todos os produtos que vendem, nem todos os vendedores de carro dirigiram todos os modelos, de todos os anos e especificações.  Seria impossível para qualquer um de nós da área ter voado em todas as Cias. Aéreas ou se hospedado em todas as redes hoteleiras, alugado carros com todas as locadoras – neste caso seríamos milionários, não precisaríamos trabalhar 🙂 . O consultor para ser excelente precisa atender com o mesmo cuidado e esperteza com que ele gosta de ser atendido quando vai na pizzaria, na loja de celular, no hospital e em todos os ambientes em que é o cliente. O viajante, com tantas fontes de pesquisa, não precisa que o consultor de hoje seja um Trip Advisor ambulante. Ele precisa de uma pessoa que pense nas coisas práticas, nos detalhes, que lhe dê ideias, que seja rápido, não dificulte a vida dele e demonstre preocupação (horário de fechamento da locadora bate com o horário de chegada no aeroporto? Precisa de algum visto, vacina? Conseguiu um voo que vai economizar 2 horas de deslocamento?)

4- Pensar fora da caixa: sim, a política de viagens existe, é nossa obrigação como Travel Managers atualizá-la, divulgá-la e esclarecê-la internamente.. sim, existem processos internos da TMC que o consultor precisa seguir para manter as coisas sob controle e minimamente organizadas. Mas seguir o “by the book” no atendimento, ser totalmente processual e insensível com um viajante estressado ou prover um atendimento básico e sem envolvimento emocional não é o esperado, nem mesmo nos EUA e Europa (onde as pessoas são mais impessoais). Problemas e imprevistos acontecem e as pessoas esperam de seus consultores ideias, alternativas, e no mínimo uma demonstração de empatia e compreensão com seu problema.

5- Carreira: conheço muitos ex-consultores que se tornaram empresários ou executivos de médio e alto escalão em Hotéis, Cias. Aéreas, outras agências e até outros ramos. O mercado em geral é carente de boas lideranças (equilibradas, sensatas, com poder de decisão, felixibilidade e confiabilidade – aquela pessoa que você sabe que vai se virar sozinha para tentar resolver o problema sem o chefe ter de carregar no colo), portanto, quem mostrar boa-vontade, honestidade, capacidade de resolver problemas, tomar iniciativas, influenciar positivamente os demais e contribuir com a empresa além da sua própria função, VAI crescer. Não tem como não dar certo! E não é difícil de fazer…  pessoas que faltam sem motivo justificável, que não tem comprometimento, que envenenam a equipe e o ambiente – estas não darão certo mesmo.

Bem, o assunto dos Consultores é bastante rico, afinal envolve pessoas com diferentes formações, aspirações, experiências e personalidades trabalhando para clientes de diversos segmentos, tamanhos e características. As faculdades e cursos de Gestão de Turismo de hoje formam profissionais teóricos – o Currículo precisa ser reformado o quanto antes (nisto concordo com um dos posts da Viviânne de uns meses atrás) mas no atual estado do Brasil, não se pode contar com os poderes Executivo e Legislativo para nada, pois estão paralisados.

Sendo assim, me proponho a ajudar e sugiro a união de forças da ALAGEV, TMG e GBTA (associações de clientes) com a ABRACORP (associação das maiores TMCs) para melhor qualificar nossos consultores, mostrar a eles o quanto são importantes e o que é tão importante no que eles fazem. Que sim, é cansativo atender o telefone o dia inteiro, escutar dúvidas sem pé nem cabeça, se estressar com fornecedores que não honram o combinado, ficar horas na linha com uma Cia. Aérea para confirmar uma lista ou pedir ajuda com uma reemissão… mas que eles são o coração de qualquer programa de viagens e o sucesso da nossa gestão depende imensamente deles – afinal muitos de nossos dados gerenciais vem daquelas mãos, os dados de segurança dos nossos viajantes, etc. Muito do respeito e credibilidade da nossa Gestão à frente da área de Travel depende destas pessoas. É importante que eles saibam disto e sejam devidamente reconhecidos, e não apenas com tapas nas costas… e à longo prazo, é o nosso mercado que evolui e se profissionaliza.