Gestor de Viagens

Caros Leitores,

Em menos de 60 dias teremos a definição do nosso novo Presidente da República e com isso, por qual caminho o Brasil vai seguir nas próximas décadas. É um momento de muita tensão, e isto vem se refletindo na desvalorização da nossa moeda, mas mais do que isso, estamos diante de um momento-chave do nosso País e do futuro de nossas empresas, nas quais administramos as demandas de viagens geradas por seus clientes – mostrando mais uma vez que no fim, estamos todos ligados nas condições de parceiros, compradores e fornecedores uns dos outros. Momento de muita serenidade e torcida pelo nosso amado País!

Antes de seguir para o Post, queria aproveitar e deixar uma pergunta a todos os Compradores: vocês já discutiram com seus fornecedores, especialmente as TMCs, como está sua adaptação ao GDPR? O General Data Protection Regulation (GDPR, ou Regulamento Geral de Proteção de Dados) é a nova lei de privacidade imposta pela União Europeia (UE) que vem sendo distribuída para as empresas de tecnologia já há dois anos e entrou em vigor dia 25-05-2018.

Como as regras exigem justificativas para o uso de dados pessoais, todas as companhias que utilizam informações fornecidas pelos consumidores e que tiverem ligação com grupos da UE precisarão se adequar às novidades (inclusive nos perfis dos viajantes nos OBTs). Ou seja, endereço, CPF, nome, IP, fotos e até comentários ou opiniões coletados para uma plataforma de e-commerce terão que se encaixar de acordo com as normas ajustadas pelos parceiros europeus.“Qualquer empresa que colete dados do consumidor, como RG, foto e CPF, seja no computador ou na ficha escrita a lápis, logo terá que se preocupar com isso”, avisa Leonardo Militeli, especialista em segurança da Iblis Digital Security. Fonte: TecMundo

Boa Leitura a todos!

O que não pode faltar em uma Política de Viagens?

Muitos colegas Gestores ficam travados ao escreverem/revisarem a política de viagens de suas companhias (ou os Account Managers das TMCs ao tentarem assessorar seus clientes nesta missão difícil).

Por isto, resolvi trazer no post de hoje o que considero fundamental para uma Política de Viagens completa (os tópicos), com base nas 4 empresas em que já fui Gestor ou Comprador de Viagens para a América Latina e Brasil. Naturalmente, tal estrutura pode ser adaptada para a criação de uma Política de Eventos & Incentivos, com pequenos ajustes de conteúdo devido à diversidade dos dois negócios.

Política de Viagens empresa XXX – Escopo Local, Regional ou Global
1.1. Para que e para quem serve a política (Introdução; serve para viajantes e expatriados/familiares? Quais países engloba, caso não seja global?) ;
1.2. Responsabilidades (da equipe de Viagens, aprovadores, viajantes, fornecedores, Diretoria);
1.3. Governança (quem vai monitorar o cumprimento, apontar e corrigir falhas?);
1.4. Aéreo (conceito de tarifa lógica mais baixa, antecedência de compra, caps, fornecedores preferenciais);
1.5. Acomodação (conceito de tarifa mais baixa, antecedência de compra, caps, fornecedores preferenciais, canais de compra autorizados);
1.6. Aluguel de carro e transporte terrestre (regras de utilização,seguros inclusos, serviços reembolsáveis);
1.7. TMC (qual é a preferencial, quais são os canais de atendimento, utilizá-la somente quando o OBT não atender a necessidade ou o uso é livre?);
1.8. Trem (para empresas globais com utilização de trem ao invés de aéreo, especialmente na Europa, EUA, Japão e China);
1.9. Seguros-Viagem (utilizar o seguro do funcionário? Do cartão de crédito? Adquirir uma apólice de seguro-viagem à parte? Há empresa de assistência contratada, como iJet ou iSOS?);
1.10. Alimentação (valores máximos por dia? Restrição de estabelecimentos?)
1.11. Reembolso de Despesas (qual o processo de aprovação, pagamento, disputas?)
1.12. Outros temas (Bleisure é permitido? Em quais circusntâncias? Programas de fidelidade, pagamentos de despesas para terceiros?)

Anexos

1 Fluxos de aprovação de viagens (domésticas e internacionais) ;
2 Adiantamentos; reembolso de despesas de viagens; pagamento da fatura do cartão corporativo (responsabilidade do viajante ou da empresa?);
3 Despesas não-reembolsáveis (bebidas alcóolicas, cadeirinha de bebê em locação de veículos, GPS?);
4 Lista de fornecedores preferenciais;
5 Tetos de diárias de Hotéis e alimentação por cidade (ou por País/Região).

Ouvidoria ABRACORP – use quando necessário

Como parte da evolução do nosso setor, a associação que reúne as maiores agências corporativas do País criou uma Ouvidoria, cujo canal é o ouvidoria@abracorp.org.br . Por meio deste instrumento, a entidade pode obter informações relevantes, a exemplo de reclamações, denúncias, ponderações, elogios e sugestões.

Para existir uma Ouvidora, há que existir um Código de Ética. E ele foi criado sob o nome de “Guia de Boas Práticas do Fornecedor” – clique aqui para acessá-lo. Para os clientes, também foi criado um Guia de Boas Práticas, bastante relevante pois uma relação saudável não se estabelece e constrói com apenas um dos lados interessados. Clique aqui para acessá-lo

Parte mais interessante do arquivo para TMCs:

6. A Associação Brasileira de Viagens Corporativas e seus associados esperam de seus fornecedores:

a) Respeitar a confidencialidade de dados e informações de cada TMC;

b) Informar às TMC’s ABRACORP e ao mercado em geral, com antecedência, as modificações comerciais ou operacionais em seu processo de distribuição/vendas, de modo a permitir e viabilizar as adaptações necessárias, o envolvimento de outras partes e provedores necessárias no processo, prevenindo e minimizando qualquer impacto aos clientes;

c) Ser transparente na divulgação de informações ao mercado quanto a novos procedimentos operacionais ou quanto às suas políticas, quer seja no âmbito do cliente ou das TMC’s ABRACORP;

d) Respeitar regras de conduta e procedimentos adotados pela TMC ABRACORP;

e) De extrema necessidade que o Fornecedor aprove, previamente, com a direção da TMC, toda e qualquer ação comercial, benefício pessoal ou plano de incentivos voltado a colaborador(res) da TMC;

f) Agregar propostas e diferenciais de valor aos produtos/serviços oferecidos e intermediados pelas TMC’s ABRACORP;

g) Envolver sempre a TMC associada nas comunicações e/ou alterações de condições comerciais propostas e dirigidas a cliente quando este seja atendido pela TMC respectiva;

h) Considerar sempre o potencial de vendas global da ABRACORP ao negociar propostas comerciais com uma TMC associada ABRACORP;

i) Aplicar a paridade tarifária entre os canais e todas as associadas ABRACORP, para que haja atuação em consonância com as regras e legislação de todas as esferas aplicadas.

Waivers & Favours / Cost-avoidance – você já mensurou alguma vez?

Sabe quando o consultor de viagens de sua TMC “quebra” aquele no-show que parecia impossível? Ou consegue um upgrade no avião, hotel ou locadora sem custo adicional e sem ser pelo programa de fidelidade do viajante? Quando consegue, enfim, melhorar a experiência e/ou evitar um gasto para sua empresa?

Pelo lado da empresa, enquanto Procurement, chamamos estes ganhos de cost-avoidance. As TMCS globais os chamam de “waivers and favours”.

Fato é que, independentemente do nome, não temos a devida visibilidade dos mesmos. As TMCs não registram em lugar algum estes ganhos invisíveis, não vendem bem seu “peixe”, e a maioria dos clientes sequer sabem que eles existem, por pura falta de conhecimento da categoria.

Fica a dica para ambos – clientes e intermediários – para passarem a monitorar, ainda que manualmente na ausência de um sistema para isto (TMCs, desenvolvam um sistema básico para seus consultores armazenarem estes dados, e integrem com o banco de dados de onde saem os dados dos Account Reviews!) e acompanharem de tempos em tempos, de preferência mostrando o valor ao viajante afetado para que ele nunca mais pergunte: “para que precisamos de uma agência?”.

Estudo de aplicativos para viajantes corporativos – Resultado!

Vocês se lembram que há uns 2 meses atrás postei no LinkedIn que eu estava conduzindo uma pesquisa sobre aplicativos para gestão de viagens voltados para os viajantes? Promessa é dívida para mim!

Deu trabalho, me deparei com uma empresa com má-vontade em contribuir (imagino como atende seus clientes!), mas enfim, ficou pronto! Lembrando que é uma análise pessoal com base nas informações que coletei, e que os produtos amadurecem com muita rapidez – logo, se eu coloquei que uma característica ainda não está disponível, e está, melhor me avisar ao invés de ficar apenas reclamando pelos corredores dos eventos do trade rsrs!

A análise está em inglês por necessidade do meu estudo, mas fácil de compreender mesmo para quem não o domina. A imagem está pequena mas pode ser salva em seu computador para consulta! Dica: clique sobre a imagem com o botão direito do mouse e em seguida em “abrir em outra página”.

Caso precise do original, me envie um email em fernaoloureiro@yahoo.com

Programas de Fidelidade – por que acredito neles como fontes de Savings?

Gostaria aqui de defender que os programas de fidelidade dos viajantes podem ser muito bons para sua empresa. Por quê?

Bem, há alguns anos atrás, quando as políticas de viagens eram verdadeiras mães, não havia cobrança aos viajantes quanto à escolha de menores tarifas e TUDO estava incluído nas mesmas, é verdade que os usuários escolhiam o mais caro para ganhar pontos em seus nomes.

A realidade mudou bruscamente. As empresas cortam reais (e benefícios) para continuarem vivas, as políticas e o Compliance apertaram o cerco, a gestão de viagens se profissionalizou e a tarifa de menor custo é mandatória, acontece em 90% das emissões nacionais! Em paralelo, Cias. Aéreas passaram a cobrar para marcar assentos, despachar bagagens, adiantar voos, entre outros. Ou seja, o viajante tem que pagar por muitas coisas à parte, e quem reembolsa ele é… a EMPRESA! Exceto se ele tiver uma boa pontuação em seu cartão. E aí quem economiza? A empresa!

Se ele é obrigado a escolher a menor tarifa, por que não pode ter um cartão de fidelidade em todos os fornecedores, escolher o mais barato para a empresa, e acumular pontos para ter um upgrade, um atendimento melhor, sem isso custar mais caro para o seu budget? Especialmente em tempos de retenção de talentos e pesquisa de Great Place to Work (GPTW), isto pode ser um grande diferencial também sob este aspecto!

Ouço alguns gestores falando que estão pressionando fornecedores para criarem tarifas sem pontuação, então resolvi dividir meu ponto-de-vista – totalmente contrário ao senso comum, mas que tem dado muito certo na empresa em que atuo! Savings, viajantes felizes, fornecedores engajados e retenção de talentos…. me parece vantajoso.

ENGLISH VERSION

Dear Readers,

In less than 60 days we will have the definition of our new President of the Republic and with that, by what path Brazil will follow in the coming decades. It is a time of great tension, and this has been reflected in the devaluation of our currency, but more than that, we are facing a key moment of our Country and the future of our companies, in which we manage the travel demands generated by their customers – showing once again that in the end, we are all connected in the conditions of partners, buyers and suppliers of each other. Moment of much serenity and cheering for our beloved Country!

Before proceeding to the Post, I wanted to take advantage and leave a question to all Buyers: have you ever discussed with your suppliers, especially the TMCs, how is your adaptation to the GDPR? General Data Protection Regulation (GDPR) is the new privacy law imposed by the European Union (EU) that has been distributed to technology companies for two years and came into force on 25-05 -2018.

As the rules require justification for the use of personal data, all companies that use information provided by consumers and which have links with EU groups will need to be adapted to the news (including traveler profiles in OBTs). That is, address, CPF, name, IP, photos and even comments or opinions collected for an e-commerce platform will have to fit according to the standards set by European partners”. Any company that collects consumer data such as RG , photo and CPF, whether on the computer or in the sheet written in pencil, you will soon have to worry about it, “warns Leonardo Militeli, a security specialist at Iblis Digital Security. Source: TecMundo

Good reading to all!

What can not be missed in a Travel Policy?

Many fellow Travel Managers get caught up in writing / reviewing their companies’ travel policy (or TMC Account Managers in trying to advise their clients on this difficult mission).

For this reason, I decided to bring in today’s post what I consider to be fundamental for a complete Travel Policy (topics), based on the 4 companies where I was once Manager or Travel Buyer for Latin America and Brazil. Of course, such a structure can be adapted to the creation of an Event & Incentive Policy, with small content adjustments due to the diversity of the two businesses.

Travel Policy Company XXX – Local, Regional or Global Scope
1.1. For what and for whom is the policy (Introduction; serves for travelers and expatriates / family members? Which countries does it cover if it is not global?);
1.2. Responsibilities (of the Travel Team, approvers, travelers, suppliers, Board);
1.3. Governance (who will monitor compliance, point and correct failures?);
1.4. Air Travel (concept of lowest logical airfare, advance purchase, caps, preferred suppliers);
1.5. Accommodation (concept of lowest rate, advance purchase, caps, preferred suppliers, authorized purchasing channels);
1.6. Car rental and ground transportation (rules of use, insurance included, refundable services);

1.7. TMC (which is preferential, what are the service channels, use it only when the OBT does not meet the need or the use is free?);
1.8. Train (for global companies using train instead of airlines, especially in Europe, USA, Japan and China);
1.9. Insurance-Travel (use employee’s insurance? Credit card? Acquire a separate travel insurance policy? Is there any contracted assistance company, such as iJet or iSOS?);
1.10. Food (maximum values per day? Restriction of establishments?)
1.11. Reimbursement of Expenses (what is the approval process, payment, disputes?)
1.12. Other topics (is Bleisure allowed? In what circumstances? Loyalty programs, payment of expenses for third parties?)

Attachments

1 Travel approval flows (domestic and international);
2 Advances; reimbursement of travel expenses; payment of the corporate card invoice (responsibility of the traveler or the company?);
3 Non-refundable expenses (alcoholic drinks, baby seats in vehicles, GPS?);
4 List of preferred suppliers;
5 Ceilings of hotel rates and meals per city (or by Country / Region).

ABRACORP Ombudsman – use when needed

As part of the evolution of our sector, the association that brings together the largest corporate agencies in Brazil has created an Ombudsman, whose channel is ouvidoria@abracorp.org.br. Through this instrument, the entity can obtain relevant information, such as complaints, praises and suggestions.

In order to have an Ombudsman, there must be a Code of Ethics. And it was created under the name of “Supplier Best Practices Guide” – click here to access it. For clients, a Good Practice Guide has also been created, which is very relevant because a healthy relationship is not established and built with only one of the stakeholders. Click here to access it

Waivers & Favors / Cost-avoidance – Have you ever measured?

Do you know when your TMC’s travel consultant “breaks” that no-show that seemed impossible? Or do you get an upgrade on your plane, hotel, or rental car at no additional cost and without the traveler’s loyalty program? When, in the end, you can improve the experience and / or avoid spending for your company?

On the company side, while Procurement, we call these cost-avoidance gains. Global TMCs call them “waivers and favors.”

Fact is that, regardless of the name, we do not have the proper visibility of them. The TMCs do not register these invisible gains anywhere, do not sell their “fish” well, and most customers do not even know they exist, out of sheer lack of knowledge of the category.

It is the tip for both clients and intermediaries to start monitoring, albeit manually in the absence of a system for this (TMCs, develop a basic system for your consultants to store this data, and integrate with the database from where the data of the Account Reviews come from!) and follow up from time to time, preferably showing the value to the affected traveler so that he will never ask: “why do we need an agency?”

Loyalty Programs – Why Do I Believe In Them As Savings Sources?

I would like to argue that travelers’ loyalty programs can be very good for your company. Why?

Well, a few years ago, when travel policies were real moms, travelers were not charged for choosing lower fares and EVERYTHING was included in them, it’s true that users chose the most expensive to earn points in their names.

Reality changed though. Companies cut costs (and benefits) to stay alive, policies and Compliance tightened the siege, travel management became professionalized and the lowest cost fare is mandatory, it happens in 90% of domestic tickets! In parallel, Airlines began to charge to assign seats, to dispatch luggage, to anticipate flights, among others. That is, the traveler has to pay for many things apart, and who reimburses him is … THE COMPANY! Unless he has a good score on his card. And who saves? The company!

If they are required to choose the lowest rate, why can’t them have a loyalty card at all suppliers, choose the cheapest for the company, and accumulate points to have an upgrade, a better service without it costing more expensive to your budget? Especially in times of talent retention and Great Place to Work (GPTW) researches, this can be a big differential too in this aspect of the travel program!

I hear some managers saying that they are pushing suppliers to create rates without points for the corporate travelers, so I decided to share my point of view – totally contrary to common sense, but savings, happy travelers, engaged suppliers and talent retention …. I find them advantageous enough for a trial.

O que penso das Notas Fiscais / Aplicativos de cartões corporativos / SLA de 100%?

Imprescindível em uma Política / GDPR / Ouvidoria ABRACORP / Waivers and Favours / Apps / Programas de Fidelidade e Savings

2ª Conferência Nacional de Gestores de Viagens e MICE (31/08). TMs e TMCs, concorram com seus casos de sucesso no HSMAI Awards!