Amigos Leitores,
Dia 10/06 foi dia de palestrar no Fórum HSMAI (Hospitality Sales and Marketing Association International, organização mundial com foco na educação do mercado da hospitalidade – não apenas hotelaria), atendendo a um honroso convite do Board para contribuir com estes colegas. Além da felicidade em ver o alto nível das discussões e o profissionalismo dos organizadores e dos envolvidos, tive o prazer de rever conhecidos e ser apresentado a novos profissionais. Compartilho abaixo os principais tópicos do que apresentei, e o arquivo completo pode ser acessado aqui.
O que espero de um Executivo de Contas durante meu relacionamento com o Hotel/Rede por ele representado (durante a negociação e também na manutenção da conta)?
- Objetividade nas reuniões e nos contatos telefônicos/por e-mail;
- Transparência:
- Que tarifas NET serem realmente NET;
- Tarifas comissionadas são “dentro-da-lei”, mas precisam estar claras ao cliente final, e não apenas ao intermediário;
- Se houver algum problema, que eu seja o primeiro a saber, e não o último (geralmente para resolvê-lo);
- Praticidade – uma reunião deve ocorrer já com números analisados, estudo prévio de destinos, tarifas propostas, etc (ganhem tempo!);
- Reunião trimestral de avaliação de performance com os 5 principais parceiros + ajustes de expectativas
- Eficácia – De nada adianta um super preço, de um super produto, em uma super praça… se a promoção do mesmo É FALHA!
- Em outras palavras, o carregamento correto e auditorias periódicas das tarifas acordadas são a parte mais importante de todo o relacionamento.
- Boas Ideias – já ofereceu uma cota de cancelamentos sem penalidade, ou de late check-outs, early check-ins? Eu nunca recebi uma oferta dessas, mas ficaria muito feliz em receber uma.
Perfis de Gestores – por área de atuação
- Gestores de Viagens alocados em Compras/Finanças (perfis quase iguais)
- Principais objetivos: menor custo por unidade (Finanças), redução do custo por unidade em comparação com o ano anterior (Compras) e aumento do prazo de pagamento (ambos);
- Principais caractéristicas: objetividade, extremamente analíticos, reuniões curtas e pensamento lógico (pouco holístico).
- Gestores de Viagens alocados em RH
- Principais objetivos: segurança e bem-estar do viajante;
- Principais caractéristicas: muito ligado a regras, impacto no clima e pouco agressivo. Preocupado com a qualidade dos serviços recebidos por seus funcionários, afinal isto impacta o Engagement, o Clima. É uma pessoa que pode trazer um pouco do mindset de Benefícios (Plano de Saúde) para as reuniões.
- Gestores de Viagens alocados em Facilities/Administração Geral
- Principais objetivos: eficiência do processo e aderência à logística da empresa;
- Principais caractéristicas: enxerga Viagens como Logística – assim como os entregadores, o serviço de limpeza, o almoxarifado. Forte em controle de SLAs, estabelecimento de regras claras pelo prestador do serviço; se aprofunda menos nos números, visão menos estratégica.
Perfis de Gestores – por geração
- Gestores Geração Baby Boomers (15% – 50 a 60 anos) – necessitam de justificativas profundas e estruturadas para tomar decisões, mais morosos, reuniões mais longas e falam mais de assuntos pessoais que dos profissionais.
- Dica: marque uma reunião com bastante tempo, folderes e fale bastante de experiências pessoais com aquilo que está vendendo.
- Gestores Geração X (45% – 40 a 50 anos) – bem mais informais que os Baby Boomers mas ainda tradicionais. Ligados à tecnologia, mas ainda preferem uma boa reunião presencial, uma ligação telefônica ou um call. Muito experientes.
- Dica: seja mais objetivo que com um Baby Boomer, demonstre domínio de suas atividades e sua experiência de vida e de carreira, para criar identificação.
- Gestores Geração Y (40% – menos de 40 anos) – Vivem com sobrecarga de informações; bastante informais, ágeis e conectados 24/7. Podem parecer superficiais às vezes.
- Dica: fale com eles pelo WhatsApp! Seja bastante objetivo nos encontros, esteja preparado para se encontrar em um shopping, conversar em um corredor. Nada de longas apresentações, mostre os resultados propostos de imediato.
- Não existem mais os Gestores Intocáveis! Assim como chefes autoritários e excêntricos não têm mais espaço nas organizações (por mais qualificados que sejam tecnicamente), isto também se reflete nos gestores de viagens nas empresas. Quem não sabe se relacionar com respeito, não se sustenta em posição nenhuma nos dias de hoje.
Insights
- Os Travel Managers das grandes empresas cada vez mais buscarão integrar sua TMC com canais alternativos de oferta de Hotéis – Booking.com, HRS, Expedia, AirBnB, Trend (!!!) – ou farão reservas diretas.
- Vocês estão preparados para medir a produção de seus clientes através destes novos canais? Ou a voltar a confiar em números fornecidos pelos clientes?
- Quem não é visto, não é lembrado – como vencer este desafio com profissionais com agenda apertada como os Gestores de Viagens?
- MICE, turismo hospitalar, turismo educacional, turismo humanitário – você está investindo nestes segmentos? Mapeou potenciais clientes e agências que os atendem?
- O conteúdo de Hotéis continua ruim nos OBTs – a visualização é ruim.
Sobre o Fórum Costa Brava
Dia 14/06 acordei às 05h30 da manhã, com um frio terrível, para dirigir até Campinas. Tinha a sensação de que valeria a pena a luta para sair da cama mais cedo que o habitual para ir a um evento de uma TMC que nem atende a empresa em que atuo, e em outra cidade…. e felizmente, valeu mesmo! Um evento de nível equivalente ao de um LACTE ou de um GBTA, organizado por uma TMC de médio porte, do interior de São Paulo, menos conhecida na capital – uma surpresa mais que positiva. Provável que com a anunciada parceria com a Radius Travel esta realidade de ser menos conhecida mude, o que será bastante positivo para os clientes … se a Costa Brava atender seus clientes com a mesma excelência com que organizou seu Fórum anual, vai ser uma forte concorrente para as grandes TMCs, ainda mais agora sendo parte de uma rede global.
O dia fluiu, assistimos palestras muito interessantes sobre conflitos de gerações (tudo bem que o palestrante pegou pesado com a geração Y – não me ofendi pois me sinto um peixe fora d’ água desta geração :-), mas existem qualidades que ele negligenciou), economia compartilhada, MICE, ferramentas de gestão operacional aplicada a viagens corporativas, e para fechar com chave-de-ouro, a palestra do Marcio Fernandes, Presidente da Elektro e autor do livro “Felicidade dá Lucro”. Deixo aqui meus parabéns aos organizadores, e torço sinceramente para que surjam cada vez mais eventos ricos em conteúdo em nossa indústria (como este foi).
A propósito, dias 27 e 28/06 tem GBTA em São Paulo. Para mais informações, clique aqui.
