Gestor de Viagens

Quando se fala de Viagens, não tem jeito. É o aviãozinho que vem na nossa cabeça em primeiro lugar, é a marca “Top of Mind” da memória coletiva, e mais ainda das nossas memórias, profissionais da área.

Ao mesmo tempo em que é uma prerrogativa que o gestor moderno não se atenha somente a elas, devido à complexidade e abrangência do programa de viagens de uma corporação, é inevitável que as Cias. Aéreas nos consumam, direta ou indiretamente, pelo menos 50% de nossos esforços, contatos, análises e discussões mais acaloradas – afinal, todo mundo na sua empresa entende mais de Cias. Aéreas do que você, não é?

Até mesmo para escrever aqui, muito mais coisas passam pela minha cabeça do que em posts anteriores… quantas histórias fascinantes, quantos endossos de passagens, bagagens desviadas da rota original, remarcações e máscaras feitas por craques, quantas combinações de tarifas, bilhetes emitidos no sufoco via representantes no Brasil porque a Cia. Aérea não emite bilhetes aqui, regras específicas de uma classe que não se aplicam a outra classe. Apesar de extremamente estressantes, estas histórias dão vida ao dia-a-dia de uma agência de viagens e dos envolvidos (secretárias, viajantes, gestores, etc).

Mas apesar da introdução um tanto quanto emocional, queria neste espaço dar voz para alguns descontentamentos de colegas da área, incluindo os das TMCs, quanto a alguns procedimentos das Cias. Aéreas, particularmente as domésticas. Lembrando que sou cliente, sei que vocês tem contra-argumentos para tudo que vou escrever, mas meu papel aqui é este – fomentar e representar quem está atualmente na cadeira de Travel & Events Manager. Procurem ler atentamente o que vou escrever colocando de lado as respostas-prontas.

1- Reembolsos – é possível que desenvolvam uma maneira mais eficiente de dar transparência aos processos de reembolsos, especialmente para o mercado corporativo? Não é possível que os cartões de crédito virtuais continuem recebendo apenas um crédito com o número do bilhete junto. Nem nós clientes, nem as TMCs, conseguem de forma rápida conciliar estas informações. Empresas foram criadas no mercado para fazer este tipo de trabalho, e embora elas gerem empregos e renda, elas existem para cobrir o buraco da falta de tecnologia e organização. Além disto, é possível ser mais transparente nos cálculos dos reembolsos? Vemos muitos casos onde o que é descrito na regra tarifária não é seguido no cálculo do saldo.

2- Regras tarifárias – por que tantas, e tão complicadas? Com menor incidência das low cost, as regras tarifárias das Cias. Aéreas dificultam a vida de qualquer viajante, seja a negócios ou não. É compreensível que um leigo não entenda a lógica por trás deste mercado, pois na cabeça dele é muito simples: estou comprando um assento, um lugar num avião que vai me transportar de X a Y, como eu faria em um ônibus. O produto final, transporte de pessoas, foi transfigurado num produto extremamente complexo – quando não é.

3- Distribuição – por favor, simplifiquem. De preferência, estejam nos GDSs… não é fácil criar uma solução de integração para cada estratégia de distribuição que vocês definem. Claro que vocês têm suas estratégias comerciais, mas pensem nos clientes corporativos quando forem discuti-las e decidi-las.

4- Negociação – negociem mais por rotas e classes do que descontos gerais, vamos racionalizar nossos contratos e trazer mais relações ganha-ganha no mercado. Upgrade de viajantes, acesso a salas VIP, eventos com secretárias também são importantes, mas os descontos são os primordiais.

5- Parceria – é fato que vocês têm monopólio em algumas rotas, duopólio em outras e livre concorrência em poucas, mas não abusem de nós, clientes-dependentes. Não digam apenas da boca pra fora que são nossos parceiros. Ouçam mais a gente. Procurem-nos, a gente quer conversar – e eu digo os grandes executivos das Cias. Aéreas, pois os Gerentes de Contas são mensageiros, mas infelizmente não podem resolver os grandes gargalos que temos. Sim, as TMCs são muito importantes, são intermediárias, mas não se esqueçam que o dinheiro que elas comercializam com vocês são nosso, e não delas. Existem associações independentes de Gestores de Viagens Brasil afora (e também lideranças solitárias, mas influentes) – logo, interlocutores não lhes faltarão.

6- Call Centers – melhoraram, mas ainda precisam de mais investimentos em qualificação e expansão no número de atendentes.

7- Autonomia – é compreensível, mas triste ver como algumas Cias. Internacionais tiraram a autonomia de seus Executivos de Contas no Brasil e na América Latina. Compreensível porque faz parte da estratégia de aumentar receitas, otimizar custos e profissionalizar as negociações – mas que negociações, se em algumas temos que engolir a proposta da área de Revenue da matriz da Cia. Aérea?

É notório que vocês melhoraram muito a prestação de serviços a bordo e o atendimento de check-in, a pontualidade e a preocupação com a segurança de voo, e fazem milagre nesta selva que é o espaço aéreo brasileiro. O que precisa melhorar são procedimentos e regras “entre PJs”, ou seja, entre nossas empresas – o que passa naturalmente pelas TMCs, mas que não deveria torná-las porta-vozes únicos de nossos pleitos. Há muito mais que poderia ser dito, mas fica meu convite:

Vamos conversar?

“É preciso ter dúvidas. Só os estúpidos têm uma confiança absoluta em si mesmos” – Orson Welles.
Confiança, segundo o Aurélio, é 1. Segurança íntima de procedimento 2. Crédito, fé. 3. Boa fama.

Com base nisto, fica a pergunta: você confia em sua TMC?

As agências de viagens e eventos são nossos mais “íntimos” parceiros, e sem dúvida os mais importantes sob nossa gestão. Através deles contabilizamos diariamente todas as nossas emissões e reservas, confiamos informações individuais de nossos funcionários, de seus cartões de crédito, dos nossos acordos comerciais (que dispõe de cláusulas de confidencialidade), os reembolsos de nossas passagens, recebemos as comissões de fornecedores que não trabalham com tarifas NET e dos que pagam OVER. No mercado todo, de toda sua gama de fornecedores, quem conhece melhor sua empresa do que sua TMC? Quem lhe dá a maior visibilidade de seu programa, te traz tendências? Então te convido a refletir o seguinte:

1- Você confia que sua TMC não divide com outros clientes e fornecedores informações privilegiadas de seus acordos comerciais?

2- Você confia na integridade de sua TMC em honrar corretamente suas obrigações trabalhistas e fiscais?

3- Você confia que sua TMC privilegia os SEUS fornecedores preferenciais, e não os dela próprios? Que ela não manipule seu OBT, nem o sistema dos consultores, para direcionar a escolha e bater suas metas de incentivo junto aos fornecedores preferenciais?

4- Você confia que sua TMC não manipule relatórios de reembolsos, retendo créditos de passagens aéreas que lhe são devidos? (lembrando que é sua obrigação como travel manager gerenciar o retorno dos recursos)

5- Você confia nos relatórios providos por sua TMC?

6- Você confia que sua TMC não retém comissões indevidamente (sim, existe alternativa além de confiar cegamente na TMC, pois não há relatórios de controle no mercado – consulte uma amostra de reservas com suas redes de hotéis e Cias. Aéreas preferenciais, pergunte se eram realmente NET).

7- Você confia que sua TMC/Agência de Eventos não recolhe indevidamente o IVA de Hospedagens/Eventos/Serviços ocorridos na Europa em nome de sua empresa?

8- Você confia na capacidade de servir de sua TMC à sua empresa? Na capacidade de se adaptar, se renovar?

9- Você confia na Diretoria de sua TMC?

O Compliance e a Governança Corporativa vêm se tornando fatores essenciais no mundo corporativo dos países desenvolvidos, e por consequência, nossas matrizes os tem replicado para cá (um dia eles chegarão também nas estatais se Deus quiser). Hoje, temos duas TMCs com operações próprias no Brasil (CWT e BCD) e as demais com alianças globais, como a Alatur/HRG, Maringá/Radius, Tour House/Egencia, Flytour/Amex, etc – e isto é fantástico! Um simples passo em falso, e uma intervenção externa ocorrerá ou uma aliança será desfeita.

No entanto, não me refiro e não elenquei apenas perguntas de cunho ético e de governança… abordei a confiança de uma maneira mais ampla, incluindo capacidade operacional, tecnológica e de inovação. Faça benchmark, use seu feeling, especialmente na fase de RFP. Se a esmola for demais, desconfie… não existe almoço gratuito faz tempo neste mercado, justamente por conta das alianças que mencionei acima.

É verdade que também devemos contribuir do nosso lado como clientes, com medidas como a adoção de cartões de crédito para pagamento de despesas terrestres (hotel, veículos) para liberar as TMCs para investirem em suas pessoas, plataformas e produtos, mas com um parceiro tão íntimo como eles, e com tantos interesses com que lidam, não podemos nos esquecer do que disse Orson Welles:

“É preciso ter dúvidas. Só os estúpidos têm uma confiança absoluta em si mesmos“

Como bons gestores de despesas, processos, níveis de serviço e de expectativas alheias, também precisamos ser bons gestores de informações gerenciais e de base de dados da nossa área, fator fundamental para imprimir profissionalismo à nossa área.

Todas as transações que realizamos com nossas TMCs e agências de eventos são analisadas, auditadas e observadas por diversas áreas de nossa empresa. E como parte de um processo de evolução da área e ganho de importância, cada vez mais somos exigidos a ter dados gerenciais completos de cada uma destas transações, onde o Financeiro, o RH, a área de Sustentabilidade, a Auditoria e quem mais quer que necessite de informações  nossas, possa saber o centro de custo de origem do viajante, o centro de custo pagante, a conta contábil, o departamento, o número de aprovação da Purchase Order (PO) no back-office (SAP, Oracle, etc), o nome do solicitante que fez o pedido, etc.

Mas como garantir que estas informações estejam corretas nos relatórios, em meio a centenas de bilhetes comprados e reservas feitas diariamente? Minhas dicas são as seguintes:

1-       Atualização da ferramenta de perfis de usuários da agência – procure ter uma base de perfis completa e limpa, para que ao contabilizar uma transação (online ou off-line) e subi-la para seus relatórios, a TMC capture o máximo de dados (e  corretos) diretamente do perfil do viajante em questão.  Importante: estabeleça uma rotina mensal em que seu RH envie um carga diretamente para a TMC com funcionários entrantes, desligados, licenciados ou movidos para outra área – isto ajuda muito a manutenção da base e é possível fazer de forma automatizada.

2-      Engaje seus viajantes e secretárias – para ter perfis atualizados, nada melhor que os donos deles, ou seus “procuradores” (as secretárias), serem chamados à responsabilidade.

3-      Engaje os consultores da TMC – como um bom líder, explique ao seu time na TMC o PORQUÊ eles precisam fazer aquilo, como é importante o que fazem, onde o “calo aperta”…. não apenas cobre, não dê broncas sem antes explicar a “cadeia”… as pessoas trabalham melhor quanto entendem o impacto de seu trabalho. Importante: se o Gerente de Contas não está te ajudando a resolver o problema ou a engajar a equipe, procure falar diretamente com quem toca suas transações (no caso, a equipe) – e reflita se este Gerente é o melhor para sua conta J.

4-      Faça campanhas de conscientização – mostre com exemplos como a falta de informações consistentes nos processos de viagens prejudica o trabalho do Contas a Pagar, do pessoal de Conciliação, do pessoal de Auditoria, do RH, do pessoal de Sustentabilidade , etc. Comunique-se pelo menos a cada 45 dias.

5-      Consiga o apoio do Diretor Financeiro: hoje quem manda em nossas empresas é o CFO – mostre a ele como isso impacta a produtividade da empresa e traz perdas financeiras, e você ganhará um simpatizante e apoiador certamente.

6-      Designe Key Arrangers – divida a gestão e a responsabilidade pelos perfis com as principais secretárias (isto inclusive faz parte do plano de ter um programa de viagens mais forte) – tenha aliados!.

Além de todo o exposto acima, ter um cadastro atualizado garante a satisfação do viajante – seu frequente flyer será inserido na reserva (ou o consultor não precisará perguntá-lo a cada nova reserva), seu telefone estará na reserva em casos de emergência, o sistema avisará quando o passaporte estiver próximo de expirar… há funcionalidades bem interessantes que contribuem, ainda que levemente, para manter o viajante satisfeito com a TMC.

Mas e os terceiros e convidados? Por isto, é importante que você tenha secretárias responsáveis e engajadas com você… o ideal é que elas, ou o viajante que está responsável pelo convidado, criem o perfil com as informações gerenciais corretas e depois o excluam da base, para que este viajante não possa de forma alguma telefonar na TMC e emitir uma passagem por exemplo (caso você não tenha um fluxo de aprovação rígido).

Não se esqueça que estas mesmas informações são as que aparecerão não só em seus relatórios gerenciais onde analisa-se savings, share por fornecedor, compra antecipada, etc…  são elas que abastecerão seu relatório de cartão de crédito e até as faturas da TMC (para aqueles que ainda tem esta modalidade ultrapassada de pagamento, por motivos de força maior). Este assunto pode estar parecendo muito banal para alguns, uma surpresa para outros, mas é a raiz de muitos problemas de nós gestores de viagens e eventos no dia-a-dia.

E como sempre, estou às ordens caso queira trocar ideias e discutir este e qualquer outro tópico.

Um abraço e até semana que vem!

Fernão.