Autor: Luís Vabo

Dirijo-me aqui a todos que costumam prestigiar este Blog com sua leitura, em especial aos que deixam seu comentário após a leitura e, inclusive, àqueles que comentam mesmo sem ler.

Há algum tempo venho abordando assuntos polêmicos, não de forma frequente e corriqueira, mas sempre que julgo que o tema carece um debate amplo, aberto e transparente, que mereça este espaço privilegiado cedido pelo Panrotas ao mercado brasileiro de viagens turismo.

Como aconteceu com a “farra das passagens aéreas” pelo Congresso Nacional, que abordei em março de 2010, escrevi também sobre a natimorta TASF, em junho de 2010, sobre a “enxurrada de ADMs“, “agências fantasmas“, “maquiagem de bilhete“, “tarifa de operadora no corporativo“, “fornecedores que remuneram funcionários das agências” etc, etc, em diversos posts em 2012, numa série que intitulei “Até Quando?“, bem como recentemente, em texto de fevereiro de 2013, quando alertei sobre a prática de algumas agências corporativas que, simulando o mercado de operadoras turísticas, passaram a incluir um “mark up” no bilhete aéreo, infelizmente omitindo esta informação do cliente.

O post da semana passada, “SEU SISTEMA FAZ “MARK UP” OU “MAKE UP” DE BILHETE? (Você sabe do que estou falando…)” nada mais é do que um aprofundamento do post de fevereiro, mas não é o único tema polêmico que já abordamos aqui (e não será o último).

Faço este esclarecimento porque surpreendi-me com a repercussão deste texto, não dos comentários em si, todos alinhados com a temática abordada, mas pelo fato, reconfirmado, de que os temas levantados (reembolso, fee+DU e make up de bilhete) continuam sendo tabu no mercado.

Sim, houve quem pedisse prova das “denúncias” apresentadas, como se algo escrito no texto fosse alguma novidade (talvez a única novidade tenha sido alguém escrever abertamente sobre isso e muita gente ter tido a motivação de comentar, também abertamente).

Por isso, esclareço que o objetivo dos textos deste Blog é, e sempre será, levantar assuntos para a reflexão e o debate, para que seja aberto espaço para diferentes opiniões, concordâncias e controvérsias, sejam temas sobre distribuição de viagens (título do Blog), tecnologia (aplicada ao turismo ou não), comportamento, sociedade, política ou qualquer outro.

Não é objetivo deste Blog (e muito menos do autor), fazer aqui uma denúncia, até porque para que haja uma denúncia, há de haver um denunciado e, por mais ácido e direto tenha sido o teor do texto, nenhum nome de agência, empresa ou pessoa foi citado, nem no post, nem nos comentários, justamente pelo fato de que este não é o foro adequado para isto (e sabemos qual é).

O fato é que, com a intenção de preservar nossa atividade dessas e de outras práticas condenáveis, insisto na proposta da criação de um “Conselho Nacional de Autorregulamentação do Agenciamento de Viagens”, um CONAV, à semelhança do conhecido CONAR, porque acho que os agentes de viagens merecem controlar sua atividade, em vez de esperar (ou até desejar…) que a ANAC, o Ministério do Turismo ou a Embratur o façam.

De qualquer forma, o debate já terá valido a pena…

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A que ponto chegamos…!

Todo mundo sabe, as entidades sabem (ou deveriam saber, já que todos sabem), as cias. aéreas sabem (e fingem que não sabem), eu sei e você sabe: o mercado de viagens e turismo está mesmo se prostituindo !

Tem agente de viagem vivendo de reembolso, só fazendo cara de paisagem pro cliente que não solicita reembolso.

Você está surpreso? Não finja que não sabia…

Tem agente de viagem cobrando transaction fee de cliente que paga a DU e não sabe. Assim é fácil cobrar fee de R$ 5,90…

Alguém poderá dizer: “Ora, se o cliente não reclama é porque aceita…”

E, por último, mas não menos vergonhoso, é a prática do “make up”, mais conhecido como maquiagem de bilhete.

Para quem nunca ouviu falar (?), trata-se de faturar ao cliente um valor superior ao valor de emissão do bilhete aéreo, fraudando o valor que a cia. aérea precificou na reserva e no bilhete.

Atualmente, com a ajuda da tecnologia, o termo “make up” sofreu uma esperta suavizada para “mark up” e vem sendo utilizado com a maior naturalidade, através de sistemas de autorreserva (self-booking) que permitem parametrizar e automatizar a fraude (aqui mora o perigo).

Os argumentos defensivos são variados, como o velho conceito de que se uma operadora recebe uma tarifa e coloca um “mark up” como valor do seu serviço (por agregar apenas um traslado para chamar de pacote), “por que eu não posso fazer?”

Ou o repetitivo “ora, o “mark up” é o preço do meu serviço, nada mais justo…”

Seria justo se o cliente fosse informado claramente na tela de disponibilidade, que o preço final inclui Tarifa Aérea + Mark Up da Agência + RAV (tem quem cobre os dois) + Taxa de Embarque.

A questão aqui são os sistemas que permitem informar a tarifa aérea como sendo o somatório da Tarifa + Mark Up, adulterando assim o preço da cia. aérea e enganando o cliente, sob o argumento de que “não é nossa responsabilidade, pois é a agência de viagem que parametriza o sistema”…

O pior é que este tipo de prática tem encontrado muitas agências de viagens interessadas, e tem sido o motor propulsor das vendas agressivas deste “modelo” de sistema, enquanto as cias. aéreas fazem vista grossa (“só posso agir com uma denúncia fundamentada”) e os clientes seguem enganados.

Para eu não me sentir um “Dom Quixote” nesta história, lembro sempre a mim mesmo que, como empresário agente de viagens e desenvolvedor de tecnologia, buscamos sempre superar os desafios, mas em vez de lançar mão desta prática insidiosa para ganhar mercado, preferimos acreditar que a tarifa da cia. aérea impressa no Cartão de Embarque, procedimento a ser implantado por todas as cias. aéreas no curto prazo, sirva para coibir este tipo de engodo e acabe com esta verdadeira “lei de Gerson” do mercado brasileiro de viagens e turismo.

Está mais do que na hora dos agentes de viagens serem vistos e percebidos pelos clientes, como prestadores de serviço que atuam com total transparência, mas para isso, o primeiro passo é impedir processos e sistemas que permitem parametrizar a fraude.

Também acredito que, a exemplo de outros segmentos econômicos, a ABAV poderia liderar, juntos à outras entidades ligadas à viagens e turismo, a criação de uma espécie de “Conselho Nacional de Autorregulamentação do Agenciamento de Viagens” para evitar que a atitude de alguns empresários prejudique a percepção geral da sociedade sobre a atividade de todos os agentes de viagens.

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Todo mundo está cansado de saber que o investimento em uma start up, em especial se for um negócio na internet, é um investimento de risco.

Por isso, fundos de investimento (este capital sem dono) fizeram a festa (e ainda fazem) nas empresas de internet, de todos os segmentos, baseados no ponto de vista de que sempre haverá outro fundo a investir neste negócio no futuro e, assim, poderão recuperar todo o investimento feito, com algum lucro.

Jamais vou esquecer o diálogo surrealista que tivemos com um “Diretor de Novos Negócios” de um fundo de investimento (não citarei o nome) há uns 10 anos (sim, somos dinossauros da internet), quando indaguei qual o objetivo do fundo em colocar uma montanha de dinheiro num negócio, cujo modelo ainda estava sendo implantado e, portanto, apresentava mais risco do que potencial.

A resposta surpreendeu-me, não pela revelação, mas pela analogia utilizada:

– “Este nosso movimento na direção (?) de sua empresa não tem nada a ver com risco, tem a ver com aproveitar uma onda, só isso”, respondeu o caçador de oportunidades, com um olhar impávido.

Movimento? Direção? Onda? Parecia papo de surfista. Então segui tentando esclarecer os pontos que me pareciam pouco lógicos:

– “Estou quase captando… Mas após dropar essa onda, como vocês pretendem fazer lucro ao sair dela?”, perguntei, tentando me encaixar no linguajar.

Aí sim a resposta foi uma ode ao pragmatismo cara de pau:

– “Existe um bobo em toda transação de M&A deste tipo. Nós seremos o bobo consciente neste caso, mas estamos apostando que esta onda será longa”, esclareceu o executivo, como quem fazia uma revelação do óbvio.

– “Ahh, saquei ! A aposta de vocês não é exatamente no projeto, no negócio ou na empresa”, insisti. “Mas em algum momento, mesmo no longo prazo (já que a onda será longa), o lucro terá que vir de algum lugar, não é?”

A derradeira resposta eliminou qualquer possibilidade de que entrássemos naquela transação. Utilizando um jargão da obviedade, comum na turma do mercado financeiro quando conversa com leigos empresários, ele mandou na lata:

– “De novo: somos o bobo neste negócio, mas terei tempo de encontrar um outro mais bobo do que eu…”

Todo este preâmbulo serve para deixar uma pergunta no ar:

Agora que não existe mais “empresa de internet”, já que todas são ou estão na internet;

Agora que as OTAs deixaram de crescer a taxas absurdas e passaram a crescer, com esforço, na mesma taxa das agências de viagens tradicionais que também investem na internet;

Agora que, pelos cálculos mais otimistas, serão necessários outros 20 anos para remunerar, apenas com o resultado da operação das OTAs, os bilhões que foram consumidos nos últimos 10 anos;

A pergunta que não quer calar é de onde virá o lucro para os investidores que vêm apostando nesta onda nos últimos anos?

Ou, nas palavras do mercado financeiro: De onde virá o novo bobo?

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