Autor: Luís Vabo

Não me recordo outra época em que o ambiente de negócios do turismo no Brasil demandou tantas análises, debates e negociações.

Associado a esse momento, percebi nesta reta final para a semana da ABAV, que meu interesse e participação nos assuntos do mercado de viagens e, em especial, sobre distribuição neste mercado, acabaram por me envolver em várias palestras e debates relacionados ao tema, os quais preparo e participo com imenso prazer.

Alguns são eventos para convidados, mas os 2 últimos tem inscrição aberta a todos os interessados, para os quais gostaria de convidar os leitores e amigos do Blog Distribuindo Viagens:

– Dia 18/10: Debate sobre “Distribuição de Hotelaria no Brasil” com diretores de vendas do Sofitel na América Latina

– Dia 19/10: Apresentação sobre “Reserva de Hotéis no sistema Reserve” para a equipe de vendas da TREND

– Dia 20/10: Apresentação sobre o ”Cheaptravel, motor para OTAs” (online travel agencies) no 5o. Workshop Reserve de Tecnologia

– Dia 20/10: Debate sobre “Governança Corporativa e Conselho de Clientes” no 5o. Workshop Reserve de Tecnologia

– Dia 21/10: Apresentação e debate sobre “A Agência de Viagens Ideal – O presente e futuro da Tecnologia no Turismo” no Congresso da ABAV

– Dia 22/10: Apresentação e debate sobre “A Agência de Viagens Ideal – O presente e futuro da Tecnologia no Turismo” no Congresso da ABAV

Convido e aguardo vocês na ABAV, onde pretendemos mostrar, com a ajuda de importantes players da distribuição e da tecnologia, como o agente de viagens deve se preparar para… o presente, pois o futuro acaba de chegar.

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Tenho essa mania de antecipar (ou tentar antecipar) os fatos e confesso: é mais forte do que eu…

Escrevi um post em 17/09/10 – DU no internacional – sobre as novidades (ou falta de novidades) que o congresso da ABAV este ano nos traria e, como procuro fazer, fui direto ao assunto e arrisquei uma previsão:

“Este ano, ao que tudo indica, a grande novidade não será (ainda) a TASF, nem o fim da remuneração do agente embutida no bilhete aéreo e nem mesmo a equiparação das tarifas dos portais das cias. aéreas com as oferecidas pelas agências de viagens.

A grande surpresa (nem tão surpreendente assim) deverá ser a criação da taxa DU (oooops…, da RAV) nos bilhetes internacionais.”

De lá para cá, a DU no internacional foi mesmo anunciada, mas as discussões indicavam que o tema principal se resumiria ao debate sobre a TASF (que a ABAV já percebeu que não atende o interesse dos agentes de viagens), assunto também abordado aqui com certa antecedência, em post de 29/06/10: TASF: adivinha quem vai pagar esta conta…

Mas aí vem uma cia. aérea, a escolhida da vez, e corta a comissão no internacional às vésperas do Congresso da ABAV…!

O fato de ter sido anunciado às vésperas do Congresso da ABAV me lembra uma das máximas do italiano Maquiavel: ”É preciso fazer todo o mal de uma só vez a fim de que, provado em menos tempo, pareça menos amargo, e o bem pouco a pouco, a fim de que seja mais bem saboreado”.

A Alitalia faz o papel de “bad cop” da vez, como fez a American Airlines em 2003, ao ser a primeira a reduzir a comissão de 9% para 6% e a Air France em 2006, ao iniciar a cobrança, em seu website, de tarifas mais baratas do que as vendidas pelos agentes de viagens.

Nada de novo nisso: as cias. aéreas internacionais decidem em bloco, pois em bloco são mais fortes, mas agem de forma isolada, com uma delas sempre puxando o fio da meada (ou abrindo a porteira) para as demais.

Estratégia? Espírito de corpo? Ou espírito de sobrevivência?

A parceria entre cias. aéreas e agentes de viagens perdura até quando for interessante para ambos os parceiros, como qualquer parceria.

Como as cias. aéreas acreditam que precisam cada vez menos das agências de viagens, esta relação de parceria deixa de existir, para se tornar uma relação de dependência… e, é claro, os agentes de viagens, como empresários, não desejam depender de ninguém.

A realidade é que trata-se do início do ato final da morte da comissão, que nos fará, no médio prazo, entender e aceitar que se o agente de viagens presta um serviço ao cliente, este é quem deve remunerá-lo.

Mas penso que, neste caso, não é a cia. aérea internacional que deve definir quanto, quando e nem como o agente de viagens deve cobrar pelo seu serviço, pois esta é uma relação entre o agente e seu cliente e, portanto, independe do fornecedor.

Por isso, acho que os agentes de viagens devem encontrar sua própria solução de cobrança aos seus clientes e libertar-se dos TASF, RAV, DU e outras siglas e formatos estabelecidos pelos fornecedores ou, pior, pela sua associação internacional ou, ainda pior, por uma empresa com fins lucrativos criada por uma associação sem fins lucrativos…

Nosso mercado está suficientemente maduro e é capaz de encontrar esta solução, se os agentes de viagens dirigirem o foco dos debates para a outra parte envolvida nesta cobrança: o seu cliente.

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 A cobrança de serviços adicionais (ancillary services) pelas companhias aéreas já é uma realidade e tende a ser ainda mais difundida, pois se trata de importante fonte de receita para uma indústria de margens cada vez mais reduzidas.

Para compatibilizar a necessidade do incremento de receita com a competitividade em preços, itens acessórios – não diretamente relacionados com o transporte aéreo – tais como entretenimento a bordo, despacho de bagagem, refeições especiais ou escolha de assentos, por exemplo, são dissociados do valor do bilhete e passam a ser cobrados à parte como opcionais.

A cobrança fragmentada destes serviços apresenta algumas consequências significativas para a indústria de viagens como um todo.

De um lado, atende às necessidades das companhias aéreas e ao mesmo tempo expande o mercado consumidor, proporcionando opções mais baratas de passagens àqueles viajantes que não demandam tais serviços.

De outro, traz uma significativa complexidade para a gestão das reservas, tarifas e contabilização destes serviços.

Para a companhia aérea é essencial, antes de tudo, que a mensagem para o público consumidor seja transparente.

É preciso estar claro que a cobrança por estes serviços não representa um aumento de tarifa, e sim uma opção adicional de compra.

Para conseguir isto, a companhia precisa apresentar, em todos os seus canais de venda, os detalhes da abertura da tarifa entre o bilhete e os serviços opcionais, ressaltando as vantagens da escolha aberta.

Já para assegurar a gestão desta receita, seus sistemas devem poder registrar e contabilizar adequadamente todas as opções selecionadas no momento das vendas.

Especialmente para os casos de operações em parcerias, como code-sharing ou interline, é também necessário que os sistemas das diferentes companhias envolvidas troquem informações sobre estas escolhas, assegurando a continuidade do serviço ao viajante por todo o seu trajeto.

Ainda, para gerir sua receita total, seus sistemas de revenue management devem poder tratar não apenas as tarifas dos bilhetes, mas também a destes serviços adicionais.

E finalmente, para assegurar que a cobrança e o pagamento por estes serviços ocorram de forma adequada, é preciso também que os sistemas da IATA estejam aptos a reconhecê-los e tratá-los separadamente.

E no que diz respeito ao gestor de viagens, suas ferramentas de reservas precisarão estar aptas a apresentar as opções e tarifas dos serviços disponíveis, alinhadas com as suas políticas para cada viajante, e registrar as respectivas escolhas em suas vendas e relatórios.

E é provável que até mesmo as políticas precisem ser revistas, para se adequarem à amplitude de novas opções de serviços.

Nota do Blogueiro: Compartilho a autoria deste texto com os colegas integrantes do Comitê de Tecnologia da ABGEV. Temos, entre nossas metas para 2010, formalizar a visão do CT sobre temas como este e outros:
– Tecnologia aliada ao gestor de viagens
– Tecnologia para gestão de eventos
– Reservas online de hotéis
– Tecnologia para agências de viagens corporativas
– Revenue management para hotelaria

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