Categoria: Distribuição

R.I.P. RFP

Se perguntarmos para hotéis, TMCs ou gestores de viagens, todos terão a mesma resposta sobre a época dos ‘benditos’ RFPs: um processo ‘chato’ e ultrapassado.

Mas será que o mercado está pronto para dar o próximo passo?

Um estudo recente da GBTA com 161 gestores de viagem mostrou que 66% deles estão satisfeitos com o processo de contratação de hotéis, e explicam que não vêem razão para inovar um processo tático, ou não sabem como.

Mas não é exatamente de inovação que nossa indústria precisa?

Será que o velho ‘envio em setembro, aceite em outubro, carregamento em novembro, disponível em janeiro’ seguirá intocável por outras tantas décadas?

Do lado dos buyers: reunir dados, enviar ofertas, negociar, negociar novamente, negociar mais uma vez, assinar um contrato, verificar o carregamento dos preços, verificar a disponibilidade dos preços, começar tudo de novo. Ufa!

E abaixo os critérios que mais os influenciam na seleção de um hotel:

Do lado dos hotéis: RFP entra na comercialização como a força contrária ao esforço e investimento em recursos tecnológicos e humanos para implementar revenue management, preços dinâmicos, acordos de curto prazo, desintermediação, compra online, etc. E tudo isso, muitas vezes, com dados imprecisos e incompletos para a tomada de decisão, em função de um database ineficiente.O diretor de vendas da MGM Resorts International, Michael Dominguez, diz: “Estamos muito aquém da velocidade da mudança que precisamos. Dizemos que somos inovadores, mas somos inovadores em termos de produto. Precisamos começar a ser mais inovadores no processo“.

Alguns especialistas arriscam palpites sobre o RFP no futuro:

  • Contratos que continuarem de longo prazo incluirão um mix de tarifas fixas, descontos dinâmicos por hotel, e monitoramento diário.
  • Expansão das empresas de ‘sourcing’, que negociam em nome dos gestores, e tem 75% de aprovação dos mesmos.
  • Programas limitados a hotéis onde tenham, por exemplo, 100 diárias ou mais.
  • O desempenho do hotel e da marca será monitorado em tempo real.
  • Se uma negociação não acontecer naquele momento ou se o mercado tiver mudado, a empresa ou o hotel poderão cancelar o contrato e um novo RFP poderá ser solicitado. Isso substituirá a negociação somente anual.
  • Contratos flexíveis, conectados com a dinâmica de mercado.

Em resumo, mesmo sabemos que os clientes mudam, as equipes mudam, e os padrões de viagem mudam, a indústria de viagens corporativas é lenta para mudar, e o processo contratual estático é um exemplo disso.

Flexibilidade será a base da contratação de hotéis no futuro (próximo).

E você?  Qual seu time?

  1. Vida Longa ao RFP! Melhor processo já inventado ever…
  2. Ok manter, mas definitivamente precisa ser modernizado.
  3. Coisa do passado! Precisamos inovar JÁ!

Deixei seu comentário.

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O que os Hotéis devem aprender com as OTAs

Imagine o mundo perfeito….

Hotéis competindo abertamente uns contra os outros em um mercado aberto, e empresas como TripAdvisor e OTAs complementando as reservas nos períodos de baixa.

Mas como você sabe, o mundo atual está longe da perfeição. Hoje, OTAs, Operadoras, TripAdvisor e Google controlam as reservas de tal maneira que os hotéis quase não conseguem competir por conta própria.

Não é à toa que a hotelaria, já há algum tempo, levantou a bandeira da Venda Direta. Mas, como você também sabe, essa batalha não está sendo fácil. Ainda mais com uma indústria tão fragmentada e desunida como temos no Brasil.

Mas o foco na venda direta veio para ficar, e o resultado do evento ‘Direct Booking’, realizado semana passada em NYC deu o que falar.

Meu palestrante favorito foi Del Roos, Management Consultant da McKinsey & Company, que não poupou palavras para desafiar os hoteleiros presentes: “Não adianta investir em Marketing para educar os clientes a reservar diretamente. É preciso empregar as mesmas estratégias das OTAs, começando pelo email marketing.”

Ross complementou a ideia com um cálculo surpreendente para os que ainda duvidam da força da venda direta: “Se um hotel de 150 aptos., que cobra uma tarifa média de USD 150 por noite, converter 5% de suas reservas das OTAs para seus canais diretos (site e/ou depto. de reservas), gerará USD 118 mil de lucro puro. Além disso, a mudança criará um valor adicional de USD 1,3 milhão para o hotel, e aumentará o RevPAR em 2,9%, sem conquistar nenhum cliente novo.”

E finalizou: “Os hotéis estão pagando custos elevados para a aquisição de novos hóspedes, e depois pagam mais ainda para recuperá-los. Isso não vai mudar a menos que os DONOS façam acontecer!”

Com base nisso, seguem 5 maneiras de melhorar suas reservas diretas, seguindo os passos das OTAs:

  1. Personalize os dados – Se você pergunta a um hóspede no check-in se ele já ficou no hotel, já está demonstrando o quanto não sabe nada sobre ele. As OTAs não tem acesso a experiência que a maioria dos hóspedes tiveram em seu hotel. Você sabe quando ele reservou, por onde, se a tarifa tem desconto ou não, o que ele consome do frigobar, se frequenta o spa, etc. USE isso! Recompense fidelidade com benefícios que não estão disponíveis para as OTAs.
  2. Segmente sua lista de emails – 72% dos clientes ainda preferem esse tipo de abordagem. Com a devida segmentação você consegue 14,4% a mais de abertura e 101% a mais na taxa de cliques. Quanto mais segmentado, melhor. A possibilidade de aumento nas conversões com uma boa estratégia de email marketing é de 600%.
  3. Faça com que seja fácil reservar – deixe o motor de reservas bem visível no seu site, com pouquíssimos cliques para finalizar a reserva, e fácil de navegar.
  4. Solicite a próxima reserva –  as mensagens de confirmação de uma reserva tem taxas de abertura de 60%. Aproveite esse momento para ‘vender’ a próxima reserva através de benefícios e atrativos relevantes ao cliente.
  5. A pós venda não termina nunca – após uma hospedagem, o Tripadvisor manda 13 emails, e a Expedia 16, nos próximos 30 dias. E o seu hotel?

Não precisa se tornar inconveniente. A recomendação é de pelo menos 4 emails nos próximos 30 dias:

  • Pesquisa de satisfação.
  • Resposta sobre os comentários da pesquisa com linguagem informal.
  • Um email mkt a cada 2 semanas.
  • Depois um email a cada 6 semanas.

E Ross conclui: “Importante lembrar que hoteleiros não se tornam hoteleiros porque amam tecnologia. Geralmente, eles fazem isso porque ADORAM servir seus hóspedes. Tenha consciência disso, e siga o exemplo das OTAs no ambiente digital. Eles são muito superiores na gestão da sua base de dados. Assim você conseguirá aumentar o volume das suas vendas consideravelmente.”

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