A Aceleração das Tendências do Turismo de LUXo (10 Dicas)

Negação não é opção! Embora o setor de luxo tenha crescido 4% em 2019, para cerca de 1,3 trilhão de euros em todo o mundo (Fonte: Bain & Company), e historicamente tenha permanecido mais estável que outros setores em crises anteriores, isso não quer dizer que o luxo é à prova de recessão. Não haverá misericórdia para os que têm baixo desempenho.

Quem me acompanha sabe que atuo no setor de luxo há muitos anos, com aulas na ESPM, consultorias para diversas indústrias (não só viagens), treinamentos e palestras. E esse segmento encantador tem suas próprias nuances e estratégias que valem ser analisadas de perto.

A indústria de viagens de alto padrão é uma comunidade global, com sistemas de oferta e demanda conectados globalmente. Esse ecossistema de US $ 1,54 trilhão (2019), e 62 milhões de empregos, está entre as 15 principais economias do mundo. Se fosse um país, seria maior que a Itália.

O turismo mundial proporciona 105,90 milhões de empregos e, se desconsiderarmos os fornecedores básicos (hotéis, cias.aéreas, locação de carros, agências, etc), e focarmos somente na cadeia produtiva que vivem em função da indústria, notamos Alimentos e Bebidas, um dos setores mais afetados, com 45,1 milhões de empregos ligados diretamente.

Divisão dos 62 milhões de empregos. Fonte: ILTM/Barton

A hibernação das viagens não afeta somente os viajantes com muito dinheiro para gastar, mas milhões de pequenas empresas, assim como atrações turísticas em geral, e toda área de cultura, moda, restaurantes, esportes, etc.

Entre os 50 países mais visitados, o turismo em geral representa 10,9% do PIB (8,1% no Brasil), gerando R$ 238,6 bilhões mundialmente e empregando, só no Brasil, 7,6% de toda a força de trabalho formal do país (imagina se juntarmos a informalidade). Para 2020, a previsão de queda por aqui é de 39% no setor (Fonte: FGV).

Quanto representa o turismo no PIB de cada país. Fonte: ILTM/Barton

ACELERAÇÃO DE TENDÊNCIAS (Como se preparar na prática):

Uma das muitas análises do setor que venho acompanhando, é da Mackinsey, que identificou uma aceleração das tendências que já existiam.

A pergunta que fica agora é: Haverá espaço para todos? Provavelmente não. Então, que fica? De acordo com essa análise recente é quem:

  • Tem dinheiro em caixa.
  • Não depende muito de atacadistas/intermediários.
  • Tem marca mai forte, e são sinônimos de ‘garantia de qualidade’ e confiança de ‘entrega’.

E sempre bom complementar que, de acordo com o Barômetro de Confiança Edelman 2020, as pessoas têm mais confiança nas empresas do que no estado ou na mídia para ajudá-las na crise.

Em uma pesquisa rápida feita semana passada com 55 empresários do setor de luxo no Brasil, 10% consideraram que a crise seria negativa para os negócios, 24% estavam incertos sobre seu impacto e dois terços acreditavam que traria mudanças positivas. (Fonte: Forbes)

Concordo plenamente com a questão da aceleração de tendências, e descrevo abaixo 10, considerando essa e vários outros estudos do setor:

  1. RETOMAR POR ‘COMFORT TRIPS‘ – assim como o movimento gastronômico da ‘comfort food’, que remete aos sabores dos melhores e mais simples momentos da vida, resgatando pratos preparados por entes queridos, a ‘comfort trip’ pode surgir com força, pois destinos conhecidos e frequentes, uma vez que comprovadamente seguros, entre no topo da lista dos clientes, a começar pelo Brasil.
  2. IDENTIFICAR LACUNAS NO POSICIONAMENTO DE MARCA – Revisitar a marca, concorrência, concentrar-se nos seus valores fundamentais e garantir uma narrativa precisa, específica, orientada por insights. Conhecer à fundo o ‘propósito’ da sua marca!
  3. PROPORCIONAR CONFIANÇA + PERSONALIZAÇÃO – Com a retomada lenta da malha aérea, principalmente para lugares remotos, jatos menores, por exemplo, podem ser a aposta da confiança para viagens em família ou grupos de amigos.
  4. FOCAR NO VAL (VALOR AGREGADO DO LUXO) – Se uma marca não conseguir criar valor suficiente, ela falhará, pois os consumidores são ainda mais exigentes durante e pós uma crise. Quem se define como luxo somente através de preços caros e designs bonitos, estará rapidamente fora do mercado. Marcas que ignoram o ALV serão atingidas com mais força do que jamais imaginaram, porque a maioria está muito focada no produto.
  5. ESTAR ATENTO ÀS NOVAS REGRAS – existe a possibilidade de exigência do comprovante de vacina no futuro, máscaras em lugares públicos, monitoramento de pessoas, não só limpeza, mas desinfecção de hotéis (com base na hospitalidade hospitalar), etc. Sua empresa precisa estar informada e pronta para aplicação das novas medidas.
  6. DESENVOLVER LIDERANÇA RESPONSÁVEL – ser visto como empregador local responsável. Práticas que exploram os trabalhadores mais vulneráveis, mesmo no luxo, terão de parar. Além disso, o consumidor retorna mais sensível a temas como natureza e clima, e o cuidado / investimento no meio ambiente se tornará ainda mais relevante.
  7. INVESTIR EM WELLNESS ‘INDIVIDUALIZADO’ – Será que ao invés de suíte com ou sem banheira, veremos a comercialização de suíte com ou sem área fitness? Em um mundo ainda sem vacina, área comuns como spas, academias, piscinas percam o atrativo ou ainda sigam proibitivas.
  8. ATRAIR O NOVO ‘RESIDENTE TEMPORÁRIO’ – a valorização da realidade e da inter conectividade será ressaltada no mundo pós pandemia. Falar sobre a história, cultura, curiosidades e o legado dos destinos, assim como suas fragilidades e fatores de interdependência em relação ao turismo, terão espaço garantido entre os consumidores mais conscientes, que ao invés de viajantes, se auto nomearão ‘residentes temporários’. Sua responsabilidade e interesse pelo local que habitará temporariamente muda sua relação com a comunidade, a natureza e a motivação da viagem.
  9. SER MAIS DIGITAL – 72% das empresas de luxo que não vendem online agora, deveriam repensar, inclusive indústria automobilística. (Fonte: IMD). Realidade Virtual (RV) e Realidade Aumentada (RA) também contribuirão para as experiências digitais voltarem primeiro. As marcas também terão de garantir alta qualidade e experiências significativas nesses canais. Receitas de pratos, aulas de yoga e ginástica, aulas de história e culturas diferentes, etc. Superar esses pontos de ruptura será vital. Lembre-se que o ambiente digital exige autenticidade e leveza na comunicação.
    • Entretanto, é preciso lembrar que a crise atingiu fortemente os laços sociais. Assim que as preocupações com a segurança desaparecerem, os consumidores poderão voltar às lojas físicas, hotéis, clubes, etc, pois esses laços serão ainda mais preciosos.
  10. NÃO VENDER, MAS INFORMAR. NÃO É HORA DE PERSUADIR, É HORA DE PRESTAR SERVIÇO‘ – essa recomendação do Washington Olivetto que postei nas minhas redes sociais semana passada, teve enorme repercussão. Transmitir leveza, bom humor (natural para pessoas auto confiantes e seguras), e empatia em toda comunicação será a nova ordem. Manter as pessoas ‘sonhando’ com futuras viagens fará bem para elas, e para você!

Finalizo com uma frase do Olivetto, que ele sempre disse ao longo dos anos: ‘Vamos levar tudo à sério, mas rir de nós mesmos.’

E recentemente ele acrescentou: ‘Assim como as pessoas preferem conviver com pessoas bem-humoradas, ao invés de pessoas mal-humoradas, os consumidores preferem comprar de empresas bem-humoradas. Bom humor passa simpatia e autoconfiança, características típicas dos grandes vencedores. Mesmo num momento dramático como o que vivemos, o humor (quando pertinente) pode ser uma poderosa arma de vendas e construção de imagem.

Fontes:

  • Forbes com pesquisas Mackinsey e IMD
  • Estudo ILTM/Barton Impacto no Turismo de Luxo
  • Sapiens Travel do super Erik Sadao.
  • UOL com entrevista Washington Olivetto
  • Estudo FGV Impacto do Coronavirus na Economia
  • Bain & Company sobre Mercado de Luxo

Sonder, a nova Disrupção da hotelaria

Você PRECISA conhecer o modelo de negócios da Sonder, o mais novo ‘unicórnio’ da nossa indústria, avaliada em mais de USD 1 Bilhão, e considerada por alguns como a verdadeira disrupção da hotelaria, muito mais que o Airbnb.

Tive o prazer de participar do Fórum de Hotelaria do FOHB (que arrasou na organização, inclusive!) e citei a Sonder no painel de Inovação que mediei. E algumas pessoas depois seguiram me perguntando sobre a nova marca que começa a ganhar mercado. Então Vamos lá…

História

Tudo começou em 2012, quando Lucas e Francis foram visitar San Francisco e alugaram um apto. por site de vendas compartilhadas (rsrs), e os problemas começaram: não conseguiam contato com o proprietário, o apartamento não parecia estar pronto para os visitantes, havia comida pela metade na geladeira e pelos de cachorro cobrindo os móveis. Resumo: foram para um hotel. Mas a dúvida ficou: E se houvesse um lugar tão confiável quanto um hotel, mas com o aconchego e estilo de uma casa?

Equipe Sonder

A Sonder contrata construtores de imóveis para arrendar andares inteiros em seus edifícios.

Eles economizam dinheiro eliminando serviços específicos (seu aplicativo atribui a cada hóspede um código de acesso ao quarto) e terceirizando serviços de manutenção e limpeza.

Hoje, as propriedades de Sonder têm uma taxa de ocupação de quase 80% (a média para hotéis nos EUA é de aproximadamente 65%) e recebem cerca de US$ 57.000 por unidade, por ano.

Como funciona

É uma espécie de híbrido entre o Airbnb e um hotel, considerados pelos fundadores da Sonder como: ‘modelos defeituosos’. E eles quiseram oferecer o melhor dos 2 mundos, sem os defeitos de cada um:

Melhor do Airbnb:

  • Comunidade (sensação de ‘pertencer’ e conhecer a cultura local)
  • Conforto (sensação de ‘estar em uma casa’)
  • Custo

Melhor dos Hotéis:

  • Limpeza
  • Segurança
  • Consistência

Afinal, a Sonder:

  • Cumpre leis e regulamentos vigentes de impostos, zoneamento, incêndio e segurança. Não era isso que a hotelaria queria, um ‘campo de jogo’ igual?
  • É composta por ‘micro hotéis’ em apartamentos tradicionais (em prédios de uso misto), utilizando design contemporâneo e tecnologia para oferecer serviços que as pessoas desejam. Vários com cozinha, lavanderia, etc.
  • Tem um modelo de negócios que inclui aquisição de ativos e arrendamento de longo prazo.
Princípios da Sonder

Pontos Positivos:

  • Aplicativo fácil de usar com processo completo de Reservas, check-in, check out (através de código na fechadura).
  • Contato 24hs – um hóspede estava incomodado com o barulho do apto. ao lado, reclamou com a Sonder, que pediu desculpas e disse que ia entrar em contato com o apto. barulhento. Houve silêncio em seguida. Talvez não acontecesse se o apto. fosse de morador, mas é um serviço bem acima da média do Airbnb, por exemplo.
  • Pelo aplicativo, o hóspede pede o serviço de limpeza (que a Sonder ampliou, e está oferecendo inclusive para os moradores do prédio também).

Pontos Negativos:

  • Em alguns prédios, os porteiros não ficam muito felizes com hóspedes Sonder, e fazem muuuuitas perguntas. Afinal, pessoas moram lá também!
  • Hóspedes que não falam inglês tem dificuldade de entrar em contato com a Sonder pelo eu aplicativo, principalmente porque ela se distribui por algumas OTAs, e esse atendimento fica mais difícil.
  • Durante a hospedagem não é possível abrir o aplicativo para reservas outras unidades. Só volta a ficar disponível depois do check out.
  • Ao ser pedido um check-in antecipado, envia uma mensagem um pouco dura: “Parece que não podemos aprovar seu pedido de check-in antecipado”. Sobre cobrar o early check-in, tudo bem, aqui falamos somente da qualidade da mensagem.

Motivos pelos quais essa pode ser a verdadeira disrupção da hotelaria:

  • Eles exigem uma mentalidade de alto crescimento equilibrada com disciplina fiscal implacável.
  • Foco em construir uma cultura, não só uma empresa. Eles tem uma super profissional desenvolvendo líderes em tempo integral. Quantas empresas de nível C você conhece que investe nisso.
  • Tem pensamento de longo prazo.
  • O setor global de acomodações está chegando a 1 trilhão de dólares. Este é um mercado altamente fragmentado, com a maior cadeia de hotéis com apenas 3,7% de participação de mercado. Portanto, a oportunidade está bem à frente para a Sonder.

Como diz um de seus fundadores: ‘Está na hora de reintroduzirmos a humanidade no setor de acomodações e aproveitarmos o poder da tecnologia para democratizar as viagens e oferecer experiências impressionantes com serviço, conforto e estilo.’

Escritório da Sonder

Você acha que esse modelo de negócios é mesmo a nova disrupção da indústria?

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