Categoria: Tecnologia

Personalização x Privacidade, o novo desafio da indústria de viagens

Equilibrar desejos de experiências mais personalizadas (que exigem muitos dados) com políticas de privacidade será um grande desafio para marcas ligadas à viagens.

Abaixo alguns pensamentos do Vice Presidente Executivo e Diretor Comercial da Hilton, Chris Silcock, sobre esse e outros assuntos:Guerra das Reservas Diretas

‘Não tenho certeza se isso é uma guerra. O que estamos fazendo é focar em uma experiência melhor para o hóspede. Ao fazer isso, ele vai preferir nossos hotéis.  E a melhor maneira de fazer isso é ter um relacionamento direto com eles. Se eles compartilham suas informações, podemos personalizar ainda mais suas experiências conosco.’

OTAs

‘Existem clientes que não estão familiarizados com as nossas marcas e que nos procuram através das agências de viagens online. As OTAs continuam a ser um parceiro valioso e uma fonte de clientes adicionais, que ainda não conhecem nossos hotéis. A questão hoje é sobre como trabalhar melhor com elas.’

Análise de Dados

‘Análise de dados tem um papel enorme e crescente na hotelaria. Nós nos sentamos em uma enorme quantidade de dados e eles crescem rapidamente.
Devemos usar esses dados para tornar a experiência de compra mais eficiente, colocando o produto certo na frente do cliente certo, no momento certo.’

Personalização x Privacidade

‘Levamos a segurança e a privacidade de nossos clientes a sério, tanto física quanto virtual. Os dados de clientes são usados para melhorar a experiência, fornecer aos clientes mais opções, controle e personalização.

Nós não compartilhamos dados a menos que seja por um motivo muito específico, e  informamos os clientes disso. O que é interessante sobre nosso uso de dados de clientes é, nesse mundo de big data, os clientes informam se você agrega valor.‘

Futuro do Ecommerce

‘A voz tem ainda menos capacidade de fornecer muitos dados aos clientes. Inteligência artificial (AI) e busca assistida de viagens são as próximas opções. É por isso que estamos tão incansavelmente focados em proporcionar uma experiência melhor, pois quando você buscar opções de viagens em seu nome, tudo será feito com base nas suas preferências declaradas, e nossa marca (espero) será a preferida.

Acredito que há um longo caminho à nossa frente, mas veremos mais opções de viagens assistidas por inteligência artificial que dependerão dos padrões históricos, tendências e preferências dos clientes. É por isso que estamos dobrando a experiência. Queremos ser sua preferência por futuras opções de viagem.’

Em resumo:
MELHOR EXPERIÊNCIA = SEU HOTEL NO TOPO DAS BUSCAS / OPÇÕES para a próxima viagem do viajante.
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O Futuro das Vendas (e do Vendedor) B2B

Lembra quando os Vendedores passaram a ser Consultores?

Pois a velocidade da tecnologia e o dinamismo do novo consumidor está fazendo com que ele repense novamente seu jeito de vender.

A automação das vendas B2B está cada vez mais presente no dia a dia das transações comerciais, e 79% dos compradores consideram crítico trabalhar com um ‘TRUSTED ADVISOR’, ou seja, alguém que entenda o seu negócio e aporte valor. Em outras palavras, é o profissional que tem abordagem consultiva e ainda vai além das suas tarefas.

Na última B2B Summit 2017, foram definidas as novas 3 habilidades básicas desse profissional:

  1. Pensar como Marketeiro – longo prazo, e criando valor constantemente.
  2. Entender a ciência de dados
    • Nunca pare de questionar.
    • Ganhe intimidade com as ferramentas de análise de dados disponíveis.
    • Aprenda a interpretar resultados.
    • Tenha metas
  3. Ser o CEO da Experiência do Cliente

Para um melhor embasamento sobre o assunto, veja as conclusões do recente estudo da Forrester Research:

  • 22% das funções de vendas B2B serão extintos nos próximos 4 anos. (Importante: o estudo menciona ‘funções’ de vendas, não o vendedor)
  • 57% da jornada da venda o comprador passa sem falar com o vendedor. Ou seja, quando seu cliente delibera sobre as soluções que busca para os problemas do seu negócio, está falando com alguém que não é você.
  • As taxas de prospecção não passam de 7%.

Mas o estudo também revela que os Vendedores e Representantes Comerciais seguem sendo importantes:

  • 88% dos fornecedores relataram que o tamanho de sua equipe de vendas permaneceu o mesmo (40%) ou cresceu (48%) no último ano.
  • Apenas 12% relataram que sua equipe de vendas em campo ficou menor.

Mas é preciso ficar atento ao perfil do comprador, pois existem pelo menos 3 tipos por aí, e você deve conhecê-los:

  • Os sociais, que nunca dispensarão a visita de um vendedor.
  • Os indecisos, aqueles onde o vendedor consegue aumentar e muito a diária média com uma visita presencial.
  • Os que só sabem falar em números e quantidades, e depois desligam o telefone, ou dão a reunião por encerrada.

Dicas gerais para o novo ‘Trusted Advisor’ Hoteleiro:

  • Seja ágil – 74% dos clientes tendem a fazer negócio com o profissional de vendas que foi o primeiro a agregar valor à solução.
  • Conheça toda a ‘rota’ de compra (plataformas tecnológicas, intermediários, etc) que seu cliente utiliza e tente otimizar ao máximo para ele. Se ainda minimizar custos dentro dos compliances da sua empresa, aí você ganhará não só a mente, mas o coração dele também.
  • Agregue conhecimento sobre Distribuição e RM. Melhorar sua capacidade lógica e estratégica nunca é demais.
  • Nem vou mencionar a preparação antes do contato com o cliente, pois isso é o mínimo para vocês estar trabalhando em vendas, certo?!

Resumo sobre Futuro das Vendas B2B:

A venda B2B acontece com base na confiança. Se você olha para trás para saber como as negociações são feitas, descobrirá um padrão:

  • Um acordo foi assinado, mas antes disso…
  • Ocorreu uma negociação, mas antes disso…
  • Houve uma conversa, mas antes disso…
  • Um compromisso foi agendado, mas antes disso…
  • Você recebeu uma referência ou atenção de forma pessoal, mas antes disso…
  • Você conseguiu o contato de alguém através das redes sociais ou ligando para a empresa.

Ou seja, o ponto de partida da venda só aconteceu porque você é humano, e interage de formal pessoal. No entanto, é um trabalho que exige organização, eficiência e consistência.

Mas e a tecnologia?

Ela é o suporte para você construir relacionamentos, permanecer profissional e aumentar a confiança.

Então lembre-se de 2 coisas:

  1. São pessoas que compram, não empresas.
  2. O cliente B2B não desapareceu, só mudou de rota.

BOAS VENDAS em 2018!!!

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Fontes:

  • Death of a (B2B) Salesman – Forrest Research
  • Blog Sales Force
  • Livro: “The Trusted Advisor“. Autores: David Maister, Charles Green, Robert Galford.

Para se manter informado sobre o Segmento Corporativo pela visão de um buyer, siga o blog do Fernão Loureiro, Head de Viagens da Philips Latam AQUI.

E para se manter atualizado sobre estratégias e comercialização no segmento corporativo, faça os cursos da HSMAI Brasil para 2018 AQUI.

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