O que os Hotéis devem aprender com as OTAs

Imagine o mundo perfeito….

Hotéis competindo abertamente uns contra os outros em um mercado aberto, e empresas como TripAdvisor e OTAs complementando as reservas nos períodos de baixa.

Mas como você sabe, o mundo atual está longe da perfeição. Hoje, OTAs, Operadoras, TripAdvisor e Google controlam as reservas de tal maneira que os hotéis quase não conseguem competir por conta própria.

Não é à toa que a hotelaria, já há algum tempo, levantou a bandeira da Venda Direta. Mas, como você também sabe, essa batalha não está sendo fácil. Ainda mais com uma indústria tão fragmentada e desunida como temos no Brasil.

Mas o foco na venda direta veio para ficar, e o resultado do evento ‘Direct Booking’, realizado semana passada em NYC deu o que falar.

Meu palestrante favorito foi Del Roos, Management Consultant da McKinsey & Company, que não poupou palavras para desafiar os hoteleiros presentes: Não adianta investir em Marketing para educar os clientes a reservar diretamente. É preciso empregar as mesmas estratégias das OTAs, começando pelo email marketing.”

Ross complementou a ideia com um cálculo surpreendente para os que ainda duvidam da força da venda direta: “Se um hotel de 150 aptos., que cobra uma tarifa média de USD 150 por noite, converter 5% de suas reservas das OTAs para seus canais diretos (site e/ou depto. de reservas), gerará USD 118 mil de lucro puro. Além disso, a mudança criará um valor adicional de USD 1,3 milhão para o hotel, e aumentará o RevPAR em 2,9%, sem conquistar nenhum cliente novo.”

E finalizou: “Os hotéis estão pagando custos elevados para a aquisição de novos hóspedes, e depois pagam mais ainda para recuperá-los. Isso não vai mudar a menos que os DONOS façam acontecer!”

Com base nisso, seguem 5 maneiras de melhorar suas reservas diretas, seguindo os passos das OTAs:

  1. Personalize os dados – Se você pergunta a um hóspede no check-in se ele já ficou no hotel, já está demonstrando o quanto não sabe nada sobre ele. As OTAs não tem acesso a experiência que a maioria dos hóspedes tiveram em seu hotel. Você sabe quando ele reservou, por onde, se a tarifa tem desconto ou não, o que ele consome do frigobar, se frequenta o spa, etc. USE isso! Recompense fidelidade com benefícios que não estão disponíveis para as OTAs.
  2. Segmente sua lista de emails – 72% dos clientes ainda preferem esse tipo de abordagem. Com a devida segmentação você consegue 14,4% a mais de abertura e 101% a mais na taxa de cliques. Quanto mais segmentado, melhor. A possibilidade de aumento nas conversões com uma boa estratégia de email marketing é de 600%.
  3. Faça com que seja fácil reservar – deixe o motor de reservas bem visível no seu site, com pouquíssimos cliques para finalizar a reserva, e fácil de navegar.
  4. Solicite a próxima reserva –  as mensagens de confirmação de uma reserva tem taxas de abertura de 60%. Aproveite esse momento para ‘vender’ a próxima reserva através de benefícios e atrativos relevantes ao cliente.
  5. A pós venda não termina nunca – após uma hospedagem, o Tripadvisor manda 13 emails, e a Expedia 16, nos próximos 30 dias. E o seu hotel?

Não precisa se tornar inconveniente. A recomendação é de pelo menos 4 emails nos próximos 30 dias:

  • Pesquisa de satisfação.
  • Resposta sobre os comentários da pesquisa com linguagem informal.
  • Um email mkt a cada 2 semanas.
  • Depois um email a cada 6 semanas.

E Ross conclui: Importante lembrar que hoteleiros não se tornam hoteleiros porque amam tecnologia. Geralmente, eles fazem isso porque ADORAM servir seus hóspedes. Tenha consciência disso, e siga o exemplo das OTAs no ambiente digital. Eles são muito superiores na gestão da sua base de dados. Assim você conseguirá aumentar o volume das suas vendas consideravelmente.”

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Mobile Check-in, o que você precisa saber antes de comprar

Já escrevi aqui no blog que o Check-in é tem o maior índice de insatisfação de toda a experiência de hospedagem. Então nunca é demais voltar ao assunto.

Fazer o check-in pelo celular não é mais novidade, mas você precisa conhecer um pouco mais sobre todo seu potencial, e impacto na satisfação do hóspede.

Já falei também sobre como é mais fácil cobrar por early check-in e late check out previamente online.

Então vamos a uma análise da atual situação dos programas de check-in digitais:

Benefício:

  • Elimina stress e tempo dos clientes na chegada ao hotel, gerando maior satisfação do cliente.

Problemas:

  • Aptos ainda precisam ser designados pela recepção manualmente.
  • E quando os aptos. Disponíveis não batem com a solicitação do hóspede?

Portanto, se você está pensando em investir nesse tipo de tecnologia, observe essas 5 funcionalidades:

  • Garanta que o apto. está limpo e liberado quando o cliente chegar ao hotel.

Orquestrar a operação da Recepção e Governança é a parte crítica do processo de check-in. Muitos hóspedes que solicitam um early check-in ficam esperando o mesmo tempo na recepção. É como se nunca tivessem solicitado. Um bom programa de check-in online entende a disponibilidade do dia da chegada em real time.

  • Garanta que as solicitações que o cliente fez durante a reserva sejam os mesmo que ele receba no check-in.

Mesmo sem mobile check-in, as letras miúdas da confirmação de reserva costumam passar desapercebidos. Então é importante que o programa saiba ‘ler’ rapidamente o que o cliente reservou.

  • Gerencie solicitações de aptos. conectantes durante o check-in online.

A expectativa desses tipos de aptos. podem facilmente se tornam um pesadelo para os recepcionistas se não gerenciados de forma apropriada pela solução de check-in digital.

  • Inclua as preferências do hóspede que constam no CRM no check-in. Hóspedes não se importam de responder perguntas sobre o que gostam ou não ao se unirem a um programa de fidelidade. Mas como consequência, eles esperam um nível de serviço acima dos outros clientes, mesmo se o hotel omitir suas preferências na próxima reserva. Esse programa permitirá essa conexão de informações?

 

  • Considere clientes VIP, do Programa de Fidelidade e outros status no processo de check-in via mobile, assim como upgrades, amenities especiais, etc.

Algumas vezes os hotéis oferecem upgrades para aumentar sua ocupação, liberando mais aptos. standards, com valores mais baixos. Outros, usam para aumentar a satisfação do cliente. Mas assim como upgrade, outros benefícios podem ser oferecidos, e se um novo procedimento online atrapalha essa prática, deve ser revisto e, no mínimo, adequado à realidade de cada hotel.

Por fim, investir em tecnologia é ótimo, mas é preciso saber investir. Não compre porque é moda, mas porque realmente pesquisou o mercado, adequou a ferramenta ao seu hotel, e estudou o R.O.I. (retorno sobre investimento) da aquisição.

Feito isso, vá em frente!

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