Hotéis em Debate – Vídeos

Foi um prazer participar do projeto Panhotéis!

Além do blog, foi divertido e muito interessante fazer os vídeos de debates. Se você ainda não teve a oportunidade de assistir, fiz um compilado do projeto abaixo, com 15 vídeos.

Meus agradecimentos aos convidados, produção, hotéis que gentilmente cederam seus espaços (WTC Sheraton, Tivoli, Estanplaza e Grand Hyatt) e, claro, diretoria da Panrotas, que acreditou na ideia, e abriu espaço para conversarmos abertamente sobre as questões mais relevantes do dia a dia da hotelaria brasileira.

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Leia também:

O Futuro da Hotelaria

‘Hotel é Commodity!’

Os Erros dos Novos Hotéis

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A Hora da Verdade

O post de hoje é para falar sobre a Gestão de Serviços e recomendar um clássico da literatura corporativa. Mas se sua equipe é a linha de frente, o livro não é só uma recomendação, é mandatório!

Com certeza você já ouviu falar sobre a inversão da pirâmide, dos momentos da verdade, e do empowerment (empoderamento) para a equipe de atendimento ao cliente.

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Pois quem criou esses conceitos foi Jan Carlzon, ex presidente da SAS, cia. aérea da Escandinávia. Imagine você assumir uma empresa que perde U$ 17 milhões por ano, e transformá-la na ‘Empresa Aérea do Ano’, título recebido em 1983, após a maior crise de todos os tempos.

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‘Temos 50.000 momentos da verdade todos os dias.” Jan Carlzon

“… o direito de errar não é equivalente ao direito de ser incompetente, especialmente se você é um gestor.” Quem pensa assim, com certeza merece minha atenção. E isso é só o começo…
Veja abaixo algumas das muitas estratégias, copiadas por empresas do mundo todo, para prosperar em uma economia voltada para o cliente:
  • Toda pessoa precisa saber e sentir que é necessária.
  • Todos gostam de ser tratados como indivíduos.
  • Dar a alguém a liberdade para assumir responsabilidades libera recursos que de outra maneira permaneceriam ocultos.
  • Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades.

E a minha preferida:

  • Quem não trabalha para o cliente, deve trabalhar para quem trabalha para o cliente.

Após a leitura desses poucos conceitos, responda: ‘Seu negócio é realmente voltado para o cliente?’

Conheça algumas das muitas edições que o livro já teve e não deixe de ler:

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Gosta de leitura de negócios? Então aproveite para conhecera área de Livros Recomendados do meu site. Volta e meia fazemos sorteios e promoções com descontos bem legais pelas redes sociais.

Link: http://gabrielaotto.com.br/livros-recomendados/

Obs.: Eu leio meeesmo todos os livros que recomendo, ok?!

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Leia também:

Uma Nova Ordem (como liderar os Millenials)

Apagão de Talentos ou Processo Seletivo Ineficaz?

Desinfoxicação do Mundo (lidando com a quantidade incrível de publicidade atual)

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