Quando um cliente decide que você é o melhor, a dinâmica do relacionamento muda. Além do preço justo (não necessariamente baixo), você deu a ele uma razão para comprar de você. E quando um cliente acredita que você é o melhor, cria uma oportunidade para você expandir sua participação de mercado e ganhar uma vantagem competitiva emocional.
Nesse momento, é possível se concentrar em fornecer solução e não vender. O relacionamento torna-se mais estratégico e menos tático. Fornecer uma solução é estratégica, a venda é tática. Enquanto você é visto como tático pelo seu cliente, ele sabe que você pode ser substituído.
Acredite ou não, a maioria dos proprietários de pequenas (e até médias) empresas não têm ideia porquê seus clientes fazem negócios com eles. E isso é um risco!
Consequência: clientes são perdidos!
E antes de sair falando que a concorrência os ‘roubou’, veja se você não os perdeu. Não entregar o que prometeu é básico demais, então vamos aos 3 erros estratégicos básicos:
1. Foco no preço baixo
Ser um fornecedor de baixo custo é uma vantagem competitiva. Mas lembre-se que, em algum lugar, alguém está planejando roubar seus clientes com preços ainda mais baixos, sacrificando sua margem de lucro, ou simplesmente por desespero, e sem fazer contas. Portanto, boa sorte para manter essa estratégia.
Se você só promove tarifas baixas, e só conversa com seu cliente sobre o quanto ele vai economizar, ele será educado a te procurar somente por preço. Ou seja, você não tem valor agregado para oferecer.
Perigo: ao longo do tempo, ele fica cego para qualquer outro argumento de vendas, e vai sempre optar pelo preço mais baixo. E acredite, SEMPRE haverá alguém vendendo mais barato que você.
2. Concessões sem pedir nada em troca
Mesmo pelo telefone, clientes conseguem ‘cheirar’ desespero. Passar seu preço do apto. standard mais baixo já ‘de cara’ é um exemplo disso. Nada pior do que começar uma venda sem margem de negociação. É dar a largada sabendo que vai ‘perder’. Lembra do velho ‘ganha-ganha’? Ele ainda está valendo, ok?!
Quando alguma coisa é barata demais, desconfiamos. Na hotelaria, é a mesma coisa.
Seu objetivo deve ser vender ‘Valor’, que é uma vantagem mantida através de uma combinação de preço, produto, serviço e relacionamento. Se o seu marketing se concentra principalmente no preço, você vai treinar os clientes constantemente a procurar um preço mais baixo, tanto com você quanto com sua concorrência.
3.Falta de atenção aos clientes de longo prazo
Eles é que fazem sua empresa consistente. E alguns erros podem afetá-los mais do que outros:
3.a) Mudança constante de ‘jogadores’
Clientes não compram somente seu hotel (produto), mas pessoas (serviço). Relacionamentos podem ser a força vital da sua empresa, portanto mude seus vendedores / colaboradores o mínimo necessário.
3.b) Oferecer descontos ou incentivos para novos clientes é muitas vezes necessário, mas os clientes existentes podem rapidamente se ressentir do fato de sua lealdade não ser recompensada.
Pense muito sobre as cenouras que você oferece aos novos clientes, e certifique-se de “recompensar” os clientes existentes tanto quanto, ou até mais.
3.c) Pressão demais para aumentar a receita dele. Tentar vender mais para os clientes existentes é inteligente, mas não pode ser feito sem estratégia. Primeiro saiba o que cada cliente precisa, e só então atenda essas necessidades. Nunca sugira um produto ou serviço que o cliente não precisa.
3.d) Sem colaboradores de longo prazo, não há clientes de longo prazo. Todos sabemos que a maioria dos funcionários saem porque não são bem tratados. Assim fazem os clientes também.
Portanto, foque na palavra do ano – RETENÇÃO!
3 dicas rápidas:
- Saiba o que mantém a luz acesa! – Faça uma lista dos clientes que você não pode perder de jeito nenhum. Em seguida, liste o que é importante para eles, e porque o compram em detrimento da concorrência. Essa lista é a base do seu negócio, é o que mantém as luzes acessas.
- Saiba recompensar seus funcionários – Por incrível que pareça, já vi empresários aumentando salário ou dando comissões para ver se os colaboradores saem da passividade. Recompensar sem resultado alcançado é mandar a mensagem errada. Dar comissões maiores por novos clientes do que manter os antigos, também pode ser. Ou seja, é preciso coerência entre metas e incentivos, para alcançar o resultado que você precisa.
- Foque no Empowerment – o cliente com problemas não se preocupa com suas políticas, ele só quer uma solução. Portanto, dê liberdade (com responsabilidade) aos seus funcionários. Eles precisam ter a capacidade de julgamento, para poder reforçar o relacionamento com o cliente e ‘fazer acontecer’.
Por fim, não fique de braços cruzados, ou acenando adeus. É preciso entender por que você perde clientes, e identificar quais mudanças podem ser feitas. Mãos à obra!
Por um ano com mais clientes fiéis!
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