Ficou desconfortável com a afirmação acima? Que bom!
Há alguns anos, ouvi um gestor de Viagens de uma multinacional afirmar que, para ele, hotéis são commodity. E, para minha surpresa, fui descobrindo que muitos hoteleiros também pensam assim.
Commodity são produtos sem diferenciação por qualidade. O ganho é unicamente sobre volume de venda. Exemplos: café, aço, prata, soja, arroz, madeira, etc. Alguns até com preços globais.
Se fossemos commodity, não teríamos valor agregado que nos diferenciasse e o equilíbrio do mercado estaria somente entre preço e quantidade.
É assim que você enxerga a hotelaria hoje?
O que está acontecendo com os hoteleiros? Que baixa autoestima é essa? Até marcas mais econômicas têm propostas distintas.
“Preço é o que você paga. Valor é o que você recebe.”
Warren Buffet, investidor bilionário e filantropo Americano.
Portanto, vamos falar de “valor”. Afinal, oferecemos experiências totalmente diferentes, mesmo em hotéis da mesma categoria, certo? Ou seja, nossa indústria se diferencia pela qualidade sim!
No fundo, a questão é simples: o consumidor só pede desconto quando não consegue perceber valor suficiente no produto ou serviço.
Veja as 2 questões que mais atrapalham nosso posicionamento de valor:
1) Paradigmas Internos
Geralmente surgem nas equipes de vendas, com afirmações como:
1.a) O cliente exige – Os clientes sempre vão pedir um desconto, mas muito raramente eles vão exigir um.
1.b) A concorrência está mais barata – Isso pode ser verdade, mas se você está vendendo para o público certo, ele conseguirá ver valor na sua oferta. Pare de querer abraçar o mundo, isso é falta de posicionamento. O mundo é feito de nichos, escolha o seu. Esta desculpa pode significar que a sua empresa não tem um diferencial claro para o mercado.
Capacite sue equipe, coloque metas conectadas ao RevPar e, se o vendedor não dá resultado, deixe de ser paternalista (não há mais espaço nem tempo para isso no mercado) e troque.
2) O Caos da Distribuição
Já presenciei um Gerente Geral levantar em um evento, dizer com orgulho que havia demitido sua equipe de vendas, e deixado 100% do seu inventário na mão de intermediários.
Ou aquele Coordenador de Reservas que, ao receber uma ligação de um cliente querendo fazer uma reserva, indica o site de uma das OTAs com quem firmou contrato, pois está “mais barato”.
O que você quer?
a) Distribuir seu hotel de maneira inteligente, aumentando margens e mantendo a identidade da sua marca.
b) Deixar que intermediários transformem quartos de hotel em commodity com o menor preço possível?
Não estou dizendo para deixar de usar seus intermediários, mas tentar identificar os reais parceiros e impor limites. O negócio é seu!
Commodities tendem a parecer iguais. Seus hóspedes querem um lugar para dormir onde o preço é sempre o mais baixo, ou uma experiência que eles vão querer repetir várias vezes?
Escape da armadilha da “comoditização” e lembre-se que commodity tem mais a ver com a visão empresarial do que com o produto.
Como disse o Professor Stephen Kanitz no Conotel 2013: “Vocês estão no país certo, no setor certo, em um ano histórico. Aproveitem!”
E aí? Seu hotel é commodity?
