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Personalização x Privacidade, o novo desafio da indústria de viagens

Equilibrar desejos de experiências mais personalizadas (que exigem muitos dados) com políticas de privacidade será um grande desafio para marcas ligadas à viagens.

Abaixo alguns pensamentos do Vice Presidente Executivo e Diretor Comercial da Hilton, Chris Silcock, sobre esse e outros assuntos:Guerra das Reservas Diretas

‘Não tenho certeza se isso é uma guerra. O que estamos fazendo é focar em uma experiência melhor para o hóspede. Ao fazer isso, ele vai preferir nossos hotéis.  E a melhor maneira de fazer isso é ter um relacionamento direto com eles. Se eles compartilham suas informações, podemos personalizar ainda mais suas experiências conosco.’

OTAs

‘Existem clientes que não estão familiarizados com as nossas marcas e que nos procuram através das agências de viagens online. As OTAs continuam a ser um parceiro valioso e uma fonte de clientes adicionais, que ainda não conhecem nossos hotéis. A questão hoje é sobre como trabalhar melhor com elas.’

Análise de Dados

‘Análise de dados tem um papel enorme e crescente na hotelaria. Nós nos sentamos em uma enorme quantidade de dados e eles crescem rapidamente.
Devemos usar esses dados para tornar a experiência de compra mais eficiente, colocando o produto certo na frente do cliente certo, no momento certo.’

Personalização x Privacidade

‘Levamos a segurança e a privacidade de nossos clientes a sério, tanto física quanto virtual. Os dados de clientes são usados para melhorar a experiência, fornecer aos clientes mais opções, controle e personalização.

Nós não compartilhamos dados a menos que seja por um motivo muito específico, e  informamos os clientes disso. O que é interessante sobre nosso uso de dados de clientes é, nesse mundo de big data, os clientes informam se você agrega valor.‘

Futuro do Ecommerce

‘A voz tem ainda menos capacidade de fornecer muitos dados aos clientes. Inteligência artificial (AI) e busca assistida de viagens são as próximas opções. É por isso que estamos tão incansavelmente focados em proporcionar uma experiência melhor, pois quando você buscar opções de viagens em seu nome, tudo será feito com base nas suas preferências declaradas, e nossa marca (espero) será a preferida.

Acredito que há um longo caminho à nossa frente, mas veremos mais opções de viagens assistidas por inteligência artificial que dependerão dos padrões históricos, tendências e preferências dos clientes. É por isso que estamos dobrando a experiência. Queremos ser sua preferência por futuras opções de viagem.’

Em resumo:
MELHOR EXPERIÊNCIA = SEU HOTEL NO TOPO DAS BUSCAS / OPÇÕES para a próxima viagem do viajante.
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OTA de Eventos chegou para ficar

Se você organiza eventos, sabe quantos emails e negociações são necessárias para a realização de uma pequena reunião.

Se você é hoteleiro ou aluga espaços de eventos, sabe o quanto precisa manter seus espaços rentáveis em um mercado sempre sazonal.

Não à toa, o maior desejo de quem organiza eventos é uma experiência fácil e segura na locação de espaços. Não à toa, o maior desejo de quem aluga espaços, são soluções rentáveis.

Esses são alguns dos motivos que, há algum tempo, evidenciam o aumento de plataformas online, market places para reservas de espaços de eventos no exterior, que investem no dinamismo e ambiente colaborativo.

Plataformas tradicionais como Cvent, com mais de 800 usuários, são geradores de RFPs.

Mas vamos combinar que RFPs são universalmente odiados por fornecedores e compradores. Hotéis gastam muito tempo e dinheiro para responder RFPs, com menos de 1% de conversão. Do outro lado, clientes não tem retorno de muitos dos hotéis/espaços que eles realmente querem. Em resumo, ninguém quer usá-los também para reuniões pequenas.

Sites e aplicativos como Spacebase e Bizly foram algumas das plataformas que nasceram com o propósito de matar o RFP para eventos pequenos. E acabaram descobrindo uma mina de ouro nas reuniões de menos de 100 pessoas, comumente pagos com cartões de crédito corporativos.

No Brasil, a novidade chegou ainda mais completa. A startup loc.space, no mercado desde fevereiro desse ano, já conta com mais de 800 espaços de eventos cadastrados. Prometendo eliminar as ‘dores de cabeça’ normais do processo manual da contratação de eventos, é considerada a primeira OTA de eventos do país.

Com a proposta de intermediação, tem um modelo de negócio muito próximo de uma OTA normal, cobrando 16% do hotel mediante confirmação do evento. O pagamento é feito com cartão de crédito no site.

Vantagens pelo lado de quem compra:

  • Sem custo para usuário final
  • Cotação de pacotes com espaço, A&B e equipamentos juntos.
  • Comparação de preços para eventos até 800 pessoas, sendo que o foco são eventos de até 300.
  • Informações centralizadas em um único market place.
  • Disponibilidade online

Principal: Economia de Tempo.

Vantagens pelo lado de quem vende:

  • Minimizar o impacto da sazonalidade, com possibilidade de aumento de até 30% nas vendas.
  • Maior amplitude de comunicação (SEO e SEM).
  • Curadoria do conteúdo online.
  • Gestão de preço/inventário dos espaços de eventos.

Principal: Sistema de Gestão gratuito para hotéis, que engloba eventos reservados na plataforma online e também os negociados offline (fora do site). Ou seja, funciona como um sistema operacional mesmo.

Essa, sem dúvida, é a grande sacada da loc.space para agregar valor à hotelaria. Unir a intermediação com a gestão de eventos foi realmente inovador.

Hotéis como Royal Tulip Brasília, Blue Tree Brasília, Rede Nacional Inn, Rede Pestana, Meliá Brasil 21, e outros, já usam o novo canal de venda para suas salas de eventos. Do outro lado, empresas como Cacau Show, Gol, Ambev, Natura, Herbalife já organizaram eventos pelo site.

No futuro, plataformas americanas já estão trabalhando para agregar: chats online (assim como o hóspede pode falar com o anfitrião do Airbnb), sugestões sobre os arredores do local do evento, download de plantas baixas, folhetos, menus, solicitações especiais, conexão com plataformas de reservas por adesão aos seus eventos, etc.

Por aqui, a loc.space prevê reservas de apartamentos, mas sempre conectados à eventos. A intenção de concorrer com Booking.com ou Expedia está descartada.

Pois é, o mundo continua girando. Quem facilita processos de forma segura e rentável continuará saindo na frente. Ou seja, muita coisa boa (e online) ainda vem por aí no segmento de eventos. Fique atento e Conecte-se!

…..

Comente abaixo o que acha desse tipo de solução, e como vê a abertura do mercado brasileiro para plataformas assim.

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Gabriela Otto2 Comments