O Fórum Panrotas, do qual tive a excelente oportunidade de participar, tratou do tema União Fragmentada, reunindo vários importantes atores do mercado de turismo sob o mesmo teto.
Minha participação a esse seleto encontro levou-me a diversas reflexões.
Conectando pessoas, culturas e experiências
De fato, o mercado profissional de turismo sempre foi composto de diferentes atores. Representamos uma corrente humana interligada trabalhando com objetivo comum de realizar os sonhos de nossos clientes.
Objetivo & Missão
Unir esforços para realizar os sonhos dos clientes não é apenas um objetivo, mas uma missão que reforça a importância do trabalho em equipe e a empatia com as aspirações dos viajantes.
Transformar sonhos em realidade exige paixão, dedicação e uma visão centrada no ser humano – algo que claramente faz parte dos nossos valores.
Novos Players
Porém de alguns anos para cá, o mercado de turismo passou por grandes transformações, com a digitalização e o aparecimento de plataformas como OTAs (Online Travel Agencies), aplicativos e influenciadores que, mesmo sem necessariamente serem profissionais do setor, conseguem obter visibilidade e fazer vendas.
Satisfazer e superar as expectativas dos clientes
Assim, a verdadeira questão aqui é: todos esses atores compartilham um propósito central, a união e o foco em superar as expectativas dos clientes?
Essa é uma reflexão muito necessária, pois ao meu ver, nem todos estão, de fato, alinhados a essa missão.
Enquanto muitos buscam apenas resultados comerciais ou aproveitam o alcance de sites e redes sociais de forma superficial, os verdadeiros profissionais do turismo sabem que o diferencial está na experiência humana e personalizada, que vai muito além da tecnologia.
Então, como o mercado pode filtrar e destacar aqueles que realmente estão comprometidos com os sonhos dos viajantes?
Eu, como proprietária de um receptivo de turismo tradicional devo admitir que me sinto ameaçada com a chegada de tantos “players”, muitos com grandes investimentos em tecnologia e ampla credibilidade devido ao poder financeiro.
Dinheiro sinônimo de credibilidade e competência?
Mas afinal, poder financeiro é sinônimo de credibilidade e conhecimento do mercado? Ter recursos informáticos que parecem ideias para atrair clientes será suficiente?
Segundo a neurociência, é natural que eu, como proprietária de um receptivo tradicional, me se sinta impactada pela ascensão de novos players que, respaldados por grandes investimentos financeiros e tecnológicos, têm alterado as dinâmicas do mercado. Meu instinto de sobrevivência fica exasperado.
Poder financeiro, marketing com cores vibrantes e equipes jovens realmente equivalem a credibilidade e conhecimento de mercado?
Dinheiro, marketing e tecnologia bastam?
Teoricamente, ter recursos financeiros e tecnológicos é, sim, uma vantagem competitiva.
No entanto, a credibilidade e competência não nascem apenas de dinheiro, mas da capacidade de oferecer experiências autênticas, compreensivas e sobretudo humanas aos viajantes.
Segundo minha opinião, muitos desses novos atores podem ser ágeis em seus sites de vendas B2C, mas nem todos possuem a profundidade de conhecimento local e o compromisso genuíno com a personalização e satisfação do cliente — algo que negócios tradicionais dominam tão bem.
Competir consigo mesmo com um “B2B” que é também referenciado no “B2C”?
Tecnologia e estratégias comerciais atraentes podem abrir portas, mas o verdadeiro diferencial está na conexão emocional com o cliente e na qualidade da experiência entregue. Alguns players podem estar apenas “surfando” entre os mercados BtoB e BtoC tirando proveito imediato de todos os canais possíveis focando em volume ao invés de valor.
Eu admito ser reticente a acreditar que dinheiro, marketing e tecnologia bastam para superar as expectativas dos viajantes.
Unidos somos mais fortes?
Será que a união de profissionalismo, experiência e alta tecnologia podem resolver nossas questões mercadológicas?
Tive a experiência da tentativa e preciso contar para você, querido leitor:
Assim, acreditando nas palavras que ouvi dos meus primeiros mentores do turismo, Valter Patriani e Guilherme Paulus, de que unidos somos mais fortes e seguindo o conselho do cliente e colega de longa data Aroldo Schultz, abordei a equipe de um desses novos players, que prometem conectividade e grandes vendas. Abordei achando que a união de meu talento trabalhando em um receptivo tradicional e seus recursos incríveis poderiam ser a chave do sucesso em vendas e satisfação garantida do cliente.
A satisfação do cliente eu garanto há 30 anos, inclusive a empresa onde trabalho já recuperou muitos clientes que deixaram players 100% conectados por falta de controle do que realmente acontece no destino.
Qual não foi minha surpresa ao ser mal tratada e humilhada por uma representante da nova empresa abordada.
A jovem interlocutora me explicou falando em espanhol que não tinham interesse em trocar ideias comigo pois segundo suas palavras em espanhol: “-Gente como tú vemos todos los días un montón.”
Conectados com tecnologia, desconectados com o ser humano
Primeiro fiquei chocada e triste, mas depois meu instinto de sobrevivência falou mais alto: Mais um player que não entende nada do ser humano!!!
Minha experiência foi um verdadeiro reflexo dos desafios que o mercado de turismo enfrenta atualmente. Ter sido tratada de maneira desrespeitosa por alguém que deveria valorizar a parceria e conhecimento foi profundamente frustrante.
Mas qual não foi meu alivio ao ter confirmado minha primeira impressão de que tecnologia e recursos financeiros, por mais avançados que sejam, não substituem o cuidado humano e o profundo entendimento das necessidades dos viajantes.
É aí que o nosso diferencial, queridos agentes, brilha! Nossa experiência no setor e nossa dedicação em garantir a satisfação de nossos clientes são qualidades que players desconectados da realidade humana jamais poderão contrapor.
Esse episódio foi a oportunidade que eu precisava para reforçar minha confiança no que nós fazemos de melhor. A união de profissionalismo, experiência e alta tecnologia é, sim, uma fórmula poderosa, mas apenas quando há um equilíbrio onde o ser humano permanece no centro.
Personalização, empatia e serviço de alta qualidade.
Assim, se reitera minha convicção que nosso caminho é mesmo continuar investindo naquilo fazemos com maestria: personalização, empatia e serviço de alta qualidade.
Enfim, após essa experiência tudo ficou ainda mais claro: o compromisso com o ser humano não pode ser comprado ou simulado por algoritmos.
Nota:
O comércio B2B refere-se a todas as atividades e relacionamentos comerciais de uma empresa voltados para clientes comerciais. Ele vem do termo em inglês “Business to business“, que se refere ao comércio entre duas empresas
Canais de comunicação BtoC – No BtoC, os canais de comunicação e promoção são mais numerosos. Os varejistas têm acesso a várias ferramentas relevantes. fonte: Vendas B2B: definição, diferença de B2C, exemplos
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